Побудова ефективного відділу продажів неможлива без чітких даних. Як довго менеджери спілкуються з клієнтами, яка конверсія зі дзвінка в замовлення, скільки викликів здійснює команда щодня? На ці та інші питання бренду KENT&AVER допомагає відповісти Ringostat. А консалтингова компанія «Формули продажів Івана Фролкова» використала дані про дзвінки для проведення аудиту відділу продажів та оптимізації його роботи.
Про проєкт
KENT&AVER — бренд головних уборів, продукцію якого з 1999 року вже придбали понад мільйон українців. Компанія виробляє близько 1500 одиниць товару на день та спеціалізується здебільшого на гуртових продажах. Але роздрібні покупці також можуть звернутися до KENT&AVER.
В червні 2023 року почав співпрацю з аудиту відділу продажів клієнта з компанією «Формули продажів Івана Фролкова». Разом з ними KENT&AVER мали досягти таких цілей:
- збільшити впізнаваність бренду — адже на спочатку недостатньо споживачів знало про нього;
- розробити та впровадити систему найму кваліфікованих співробітників та їх адаптації;
- отримати чітке розуміння ідеального портрета менеджера з продажів та його ключових обов‘язків;
- проаналізувати та допрацювати KPI;
- розробити грамотну модель фінансового стимулювання, де у кожного працівника буде своя роль, регламенти та ключові бізнес-процеси для роботи;
- адаптувати CRM під компанію та навести в ній лад;
- розробити систему навчання та адаптації співробітників.
Консалтингова компанія досягла усіх цих цілей, провівши аудит та систематизувавши відділ продажів. Також власники компанії отримали доступ до навчальної платформи з ключовими знаннями щодо найму працівників. Робота менеджерів була повністю реорганізована — вони почали працювати згідно з регламентами та бізнес-процесами.
Окрема увага була приділена активностям, пов’язаним зі дзвінками. Про це ми й поговоримо нижче.
Причина підключення Ringostat
І клієнт, і представники «Формул продажів Івана Фролкова» розуміли, що для повноцінної роботи відділу потрібна:
- якісна бізнес-телефонія;
- вичерпні дані про те, як менеджери працюють зі дзвінками;
- можливість передачі цих даних до CRM.
Ми порадили клієнту саме Ringostat, бо вже мали з платформою раніше успішні спільні проєкти».
Як відбувається робота зі дзвінками в KENT&AVER
Обробка викликів в офісі та поза його межами
В нижній частині сайту KENT&AVER розміщені два мобільні номери, які Ringostat допоміг компанії підключити від оператора.
- Залежно від того, чи клієнт телефонує на номер lifecell або Kyivstar, він потрапляє на одного з двох менеджерів.
- Якщо відповідальний менеджер не підняв слухавку, дзвінок клієнта спрямовується на колегу.
- Якщо той не підняв слухавку — виклик надійде на керівника відділу. Завдяки цьому клієнт гарантовано отримує відповідь.
Подібна схема працює цілодобово, бо гуртові клієнти можуть телефонувати в будь-який час. А коли настає сезон та люди частіше потребують головних уборів від сонця, компанія працює й у вихідні.
Також KENT&AVER підключили FMC — рішення, яке дозволяє об’єднати єдину мережу офісних та мобільних телефонів. Працює воно за таким принципом:
- менеджер, який відвідує виставки з продукцією бренду, завжди носить з собою спеціальну sim-карту;
- усі дзвінки, які здійснюються та приймаються з неї, фіксуються у звітах Ringostat — як і будь-які інші діалоги з клієнтами;
- робиться аудіозапис розмови.
Читайте докладніше у статті «FMC ― контролюйте всі дзвінки менеджерів з мобільних телефонів».
Інтеграція з CRM та зручний додаток для дзвінків
Завдяки інтеграції усі дані про дзвінки передаються в CRM-систему. Ба більше — за фактом дзвінка в системі автоматично створюються різні сутності, що позбавляє менеджерів ручної роботи:
- «дзвінок» та контакт, в який підтягується номер телефона;
- завдання, до якого прикріпляються аудіозапис розмови;
- завдання «Передзвонити» з дедлайном, якщо менеджер пропустив дзвінок.
Логіку інтеграції можна змінити в будь-який момент в особистому кабінеті Ringostat. Для цього потрібно тільки проставити чи зняти галочки напроти потрібних пунктів:
В CRM створені різні воронки для кожного сегменту клієнтів, і інтеграція визначає, в якій з них створити контакт після дзвінка. Наприклад, якщо покупець поспілкувався з менеджером, відповідальним за інтернет-магазин та роздрібні продажі — контакт буде створено саме у воронці «Інтернет-магазин / B2C».
Для здійснення та прийому дзвінків менеджери використовують зручний додаток Ringostat для дзвінків, який працює у зв’язці з CRM. Завдяки ньому команда може телефонувати одним кліком по номеру, розміщеному в картці контакту клієнта в CRM-системі. Або у будь-якому іншому місці — на сайті, в таблицях тощо.
Під час вхідного дзвінка менеджер бачить спливне повідомлення про виклик. А ще до підняття слухавки — як звуть покупця. Ця інформація підтягується з бази клієнтів в CRM.
Також співробітник може в один клік перевести виклик на колегу, поставити на утримання тощо. Додаток також збирає історію дзвінків та окремо показує пропущені — тож менеджер може швидко зателефонувати покупцю, у якого не вийшло зв’язатися.
Коли телефонує існуючий клієнт, з додатку можна одним кліком перейти в його угоду чи контакт в СRM-системі. Відповідні кнопки показуються прямо на екрані активного виклику. Це дозволяє швидко переглянути усю історію співпраці, замовлення, що були зроблені, або прочитати про попередні домовленості.
Які дані Ringostat використовуються для аналізу роботи відділу продажів
Ключова інформація щодо лідів і попиту
Впровадження Ringostat дозволило KENT&AVER відслідковувати дії менеджерів щодо їх комунікацій з клієнтами. Зараз компанія аналізує:
- скільки лідів надходить телефоном;
- скільки з них цільових;
- який % цільових цікавиться гуртовою співпрацею;
- який % хоче придбати товар у роздріб — цей і попередній показник можна дослідити завдяки тому, в яку воронку автоматично потрапляє лід після дзвінка.
Також компанія слідкує за відсотком конверсії зі дзвінка у продаж за кожною воронкою, та що впливає на цей показник. Дані аналізує й відділ маркетингу, який може оперативно змінити налаштування запущених кампаній або врахувати це при запуску нових.
Звіт з ефективності менеджерів
Керівництво компанії приділяє окрему увагу звіту, який показує продуктивність кожного працівника. В ньому можна подивитися, як кожен менеджер обробляв вхідні дзвінки:
- скільки викликів прийняв за заданий період;
- скільки з них було унікальних — тобто від окремих клієнтів;
- скільки від нових покупців;
- як довго в середньому клієнти чекали відповіді на дзвінок.
Також показуються дані про вихідні виклики:
- скільки менеджер їх здійснив;
- скільки з них тривали понад 30 секунд;
- скільки дзвінків здійснено на унікальні номери;
- скільки з них було на унікальні номери з тривалістю розмови понад 30 секунд.
Крім цього показується загальна та середня тривалість усіх розмов для кожного менеджера.
Завдяки такому звіту керівництво може бачити, в яких процесах є «просадка», виправити помилки та рухатися далі. Чи помічати ситуації, коли менеджери занадто довго спілкуються із клієнтами, або занадто швидко.
Крім того, керівництво KENT&AVER аналізує звіт з кількості дзвінків в певні часи доби та дні тижня. Це допомагає зрозуміти, коли варто готуватися до великої кількості звернень. А спеціалісти з консалтингу звертають увагу на кількість дзвінків та час, який менеджер провів, розмовляючи з клієнтами. Цю інформацію можна подивитися у звіті «Співробітники в реальному часі». Для цього потрібно обрати потрібного менеджера та навести на шкалу, що означає час розмови з клієнтами.
Аудіозаписи дзвінків
Як вже йшлося, Ringostat автоматично записує розмови менеджерів з клієнтами. Ці записи прослуховує і керівництво KENT&AVER, і представники «Формул продажів Івана Фролкова». Слухаючи дзвінки, можна на початкових етапах виявити випадки, коли щось пішло не так або сталася проблемна ситуація, швидко зреагувати та вирішити її.
Бренд особливо цінує те, що дзвінки можна прослухати в CRM — у прив’язці до конкретної угоди. Зокрема це важливо у випадку, якщо з покупцем починає працювати новий менеджер. Або якщо керівник відділу продажів хоче проаналізувати розмови клієнта та зрозуміти на майбутнє, як він звик спілкуватися.
Коли ж дзвінки прослуховує консалтингова компанія, то в першу чергу намагається зрозуміти, чи дотримується менеджер структури дзвінка згідно з бізнес-процесом та як справляється зі своїми обов’язками. Після цього спеціалісти «Формул продажів Івана Фролкова» надають зворотний зв’язок та рекомендації команді.
Так, наприклад, вдалося виявити, що інколи менеджери не дотримувались структури переговорного процесу та не домовлялись про наступний крок з клієнтом. Зараз цю помилку виправили.
Результати
Завдяки тому, що керівник може відслідкувати якість і інтенсивність роботи кожного менеджера, збільшилась ефективність відділу продажів:
- оборот зріс на 70%;
- на 15% покращилась конверсія:
- із цільового ліда в угоду;
- із дзвінка в зустріч з оптовими покупцями;
- з зустрічі в угоду.
В першу чергу це сталося тому, що набагато покращилась комунікація менеджерів з клієнтами. А також відбулася систематизація та автоматизація відділу продажів в цілому.
