Коли співробітник виходить з офісу, його комунікація з клієнтами стає невидимою для керівника. Адже менеджер спілкується по робочих питаннях з власного смартфона, а ви не знаєте, скільки дзвінків він прийняв чи здійснив, чи не пропустив щось важливе. Завдяки партнерству Ringostat та Київстар нарешті можна розв’язати проблему. Технологія FMC дає змогу підключити мобільні номери Київстар до віртуальної АТС Ringostat. Всі телефонні розмови співробітників також автоматично фіксуються у звітах телефонії, записуються, передаються в CRM.
Чому робочі дзвінки з особистих телефонів ― це проблема
Коли менеджер працює в офісі й комунікує за допомогою корпоративної телефонії, керівник має повний контроль до дзвінків, і може:
- бачити кількість прийнятих, виконаних, пропущених викликів;
- прослуховувати розмови;
- аналізувати звіти;
- оцінювати якість обслуговування.
Але щойно співробітник виїжджає на зустріч, на склад, на пошту, вся комунікація переходить з робочого компʼютера на особистий мобільний телефон, і проходить повз систему.
Це типово для багатьох сфер бізнесу:
- нерухомість — агенти показують квартири та будинки;
- будівництво — прораби та майстри перебувають на майданчиках;
- логістика — експедитори супроводжують вантажі в дорозі;
- автобізнес — менеджери проводять тест-драйви;
- різноманітні послуги — фахівці виїжджають на місце замовлення послуг;
- медицина — лікарі відвідують пацієнтів вдома.
Якщо з певних причин з працівником немає звʼязку, наприклад, він захворів чи пішов у відпустку, комунікацію не зможе підхопити колега в разі термінових чи важливих питань. А якщо працівник звільниться, бізнес взагалі втратить контакт з клієнтом.
Ризик відсутності контролю
Без запису розмов та звітності ви не дізнаєтесь, якщо співробітник:
- пропускає дзвінки від потенційних клієнтів через неуважність, завантаженість, байдужість;
- спілкується неввічливо чи некомпетентно;
- переманює клієнтів, пропонуючи власні послуги.
Звісно, можна покладатися на порядність та сумлінність працівників. Але коли:
- середній чек угоди високий, і втрата клієнта коштує дорого,
- компанія інвестує у рекламу та хоче контролювати кожен лід,
- важлива якість обслуговування та репутація бренду,
- потрібна повна прозорість роботи відділу продажу,
― довіра ризикована, а FMC буде рятівним рішенням.
Також цю можливість оцінять бізнеси, які вже користуються номерами Київстар і не хочуть їх змінювати. Ви зберігаєте звичні номери, які вже вказані на сайті, в рекламі, на візитівках працівників — і просто отримуєте додаткові можливості контролю та аналітики.
Як працює FMC Київстар з Ringostat
Fixed Mobile Convergence (FMC) — це технологія, яка поєднує офісну IP-телефонію та мобільний зв’язок у єдину корпоративну мережу.
Завдяки партнерству Київстар та Ringostat, мобільні номери співробітників стають повноцінною частиною корпоративної телефонії Ringostat.
Принцип роботи
Коли клієнт телефонує менеджеру на мобільний номер Київстар, дзвінок проходить через мережу оператора, потім дані про виклик автоматично передаються до Ringostat через API. Система фіксує всю інформацію: хто і коли подзвонив, скільки тривала розмова, який статус дзвінка. Розмова записується. Всі дані про дзвінок зберігаються у звіті, а також передаються в CRM, якщо у вас налаштована інтеграція з системою.
Які дані фіксуються
У журналі дзвінків Ringostat ви побачите такі дані:
- дата та час виклику;
- тип дзвінка: вхідний чи вихідний;
- статус: прийнятий, пропущений, відхилений;
- номери телефонів;
- співробітник, який обробляв дзвінок;
- час очікування та тривалість розмови;
- аудіозапис розмови.
Якщо ви використовуєте колтрекінг Ringostat, ви також зможете побачити інформацію про походження кожного дзвінка: джерело, канал, кампанія, ключове слово, які призвели до дзвінка покупця.
А якщо ви підключите мовну аналітику Ringostat, вам також буде доступна транскрипція та переклад розмови, а також аналіз розмови штучним інтелектом за визначеними вами параметрами. Наприклад, підсумок та загальна оцінка розмови, настрій співрозмовників, помилки менеджера, рекомендації відносно наступних після розмови дій.
Що FMC дає бізнесу
Контроль менеджерів, що працюють «в полях»
Ви бачитимете всі дзвінки кожного співробітника, навіть коли вони працюють поза офісом.
Можна відстежити:
- кількість оброблених викликів кожним менеджером за день;
- швидкість відповіді на виклик;
- кількість пропущених дзвінків;
- тривалість розмов;
- якість комунікації ― завдяки прослуховуванню записів.
Приклад
У компанії з продажу меблів фахівці постійно виїжджають до клієнтів для замірів. Раніше вся поточна комунікація — узгодження часу, уточнення адреси, консультації після зустрічей — відбувалася з мобільних телефонів майстрів. І тому не потрапляла в систему. Керівник не знав, скільки часу займає робота з кожним клієнтом та наскільки ефективно працює кожен фахівець. Після підключення FMC всі дзвінки автоматично записуються та фіксуються в звітах.
2. Звітність по ефективності
Ringostat дозволяє аналізувати звіти про ефективність команди чи окремих співробітників. Ви побачите:
- скільки дзвінків обробив менеджер за обраний період;
- скільки викликів пропустив;
- як швидко менеджер відповідає на виклик;
- яка середня тривалість його розмов.
Можна також створювати власні звіти, налаштовуючи параметри під конкретні завдання. Наприклад, щоб оцінити роботу новачка або порівняти ефективність кількох менеджерів.
Окрема цінність — можливість бачити, як працює команда прямо зараз. Звіт про дзвінки в реальному часі від Ringostat показує повну картину комунікації компанії: хто з менеджерів зараз розмовляє з клієнтами, хто доступний для прийому дзвінків, хто встановив статус «не турбувати», скільки потенційних клієнтів чекає на лінії.
Зокрема, вкладка «Активні дзвінки» відображає всі поточні розмови та виклики, які очікують відповіді. Так ви миттєво помічаєте, якщо відділ перевантажений. Також ви бачите, скільки часу кожен співробітник перебуває в різних статусах: «онлайн», «розмовляє», «не турбувати», «офлайн». Це особливо важливо для контролю віддалених працівників та тих, хто працює з мобільних поза офісом.
Таким чином, ви можете контролювати всю комунікацію команди. Навіть якщо співробітник відбув у відрядження, ви бачите його роботу так само чітко, як ніби він сидить поруч з вами в офісі.
3. Захист бази клієнтів
Ви можете налаштувати систему так, щоб клієнт завжди бачив корпоративний номер компанії, навіть коли менеджер телефонує йому з власного мобільного.
Це важливо з кількох причин:
- єдиний корпоративний імідж — клієнт не бачить безліч різних номерів працівників;
- захист від втрати бази клієнтів, якщо співробітник вирішить звільнитися;
- повний контроль — вся комунікація залишається у полі зору керівництва.
4. Інтеграція телефонії з CRM
Ringostat має готові інтеграції з понад 30 системами CRM. Після підключення FMC дані про кожен дзвінок автоматично передаються в CRM:
- створюється контакт клієнта;
- формується угода;
- прикріплюється запис розмови;
- створюється завдання для менеджера.
Наприклад, якщо дзвінок пропущено, система автоматично створює завдання «Передзвонити» з визначеним строком виконання.
5. Повна історія спілкування
Ви можете в будь-який момент підняти всю історію спілкування менеджера з клієнтом. Це може знадобитися, коли потрібно:
- вирішувати конфлікти, зрозуміти, хто мав рацію, якщо клієнт та менеджер стверджують різне;
- навчати нових співробітників на прикладі вдалих розмов досвідчених колег;
- покращувати якість сервісу, аналізуючи типові помилки менеджерів, запитання та заперечення клієнтів;
- помічати проблеми завчасно, наприклад, якщо менеджер спілкується неґречно.
6. Робота під час блекаутів
Навіть якщо в офісі зникне світло, ваш бізнес залишиться на зв’язку з клієнтами. Менеджери зможуть працювати з мобільних телефонів на повній потужності, а система продовжить фіксувати всі дзвінки. Для українського бізнесу це критично важливо.
Висновки: що отримує бізнес завдяки FMC
Якщо частина команди працює поза офісом, єдиний спосіб не ризикувати якістю комунікацій — пропускати дзвінки менеджерів через віртуальну АТС, навіть коли вони спілкуються за допомогою власних мобільних телефонів.
Підключивши FMC Київстар до Ringostat, ви вирішуєте відразу кілька завдань.
- Контроль. Ви бачите всі дзвінки менеджерів, навіть коли вони на зустрічах, у відрядженнях, на майданчиках, вдома. Можете прослуховувати розмови та аналізувати якість роботи.
- Прозорість. Вся комунікація фіксується в єдиній системі та передається в CRM. Ви розумієте, як і з ким спілкуються ваші співробітники.
- Захист бази. Клієнти прив’язані до компанії, а не до особистих номерів менеджерів. Якщо співробітник звільняється, він не забирає з собою клієнтську базу.
- Ефективність. Звіти показують реальну продуктивність кожного менеджера. Ви бачите, хто працює добре, а кому потрібне навчання чи мотивація.
- Зручність. Не потрібно змінювати номери чи перебудовувати процеси. Менеджери працюють зі звичними мобільними Київстар, а ви отримуєте всі переваги бізнес-телефонії.
FMC ― це гарне рішення для компаній, які хочуть зберегти контроль над комунікацією та не втрачати клієнтів через недогляд чи нечесність окремих співробітників.
