Чому у вас не масштабується відділ продажів

Ваш відділ продажів уже стабілізувався як комерційна частина бізнесу й команда з пʼяти сейлзів успішно виконує плани. Ви повторюєте наявні процеси й масштабуєте штат до десяти людей, проте замість виконання нових планів і збільшених KPI налагоджені процеси починають сипатися. 

Це розповсюджена ситуація, якщо система продажів неадаптована до виклику масштабування. Здебільшого це стається тому, що ручні операції починають клонуватися в кожному новому співробітнику.  

Одна лише автоматизація бізнес-процесів, згідно з аналізом McKinsey, допоможе компанії, в якій ви працюєте, скоротити витрати та підвищити продуктивність продажів на 30%.  

У цій статті зʼясовуємо, які помилки в масштабуванні заважають відділам продажів зростати та як усе-таки досягти мети і швидко, і ефективно. 

Як знайти ручні процеси, які не витримують росту?

Для виявлення ручних процесів керівнику відділу продажів достатньо відповісти на кілька діагностичних запитань: 

• Як обробляються пропущені дзвінки й хто це контролює? 
• Як дзвінки потрапляють у CRM — автоматично чи вручну?
• Чи бачать менеджери, з яким запитом звернувся клієнт ще до початку розмови?
• Як фіксуються результати розмов і подальший рух клієнта воронкою? 
• Чи можете ви оцінити якість 100% розмов без прослуховування вручну?

Якщо хоча б на частину цих запитань відповідь — «вручну», «не завжди» або «складно», значить ваш відділ продажів побудований на ручних процесах, які й гальмують ваше масштабування. 

Помилка № 1. Починати масштабування без адаптованих KPI  

Якщо стартувати одразу з розширення команди, без перегляду KPI під новий масштаб — видатки на заробітну плату будуть зростати швидше, ніж обіг коштів. Це відбувається тому, що продуктивність нових менеджерів на початках нижча, а система оцінки результатів і мотивації розрахована на попередній обсяг завдань і досвід команди. 

Рішення — підвʼязати KPI під план зростання

Масштабування плану продажів варто розкласти на конкретні метрики й терміни. Саме це дасть розуміння, скільки менеджерів треба найняти, коли вони мають вийти на план і які показники контролювати на кожному етапі зростання. 

За збільшення команди важливо перерахувати KPI з урахуванням різної продуктивності менеджерів, адже новачки не виходять на повний результат одразу. Тому варто розділити KPI для досвідчених і тих, хто ще адаптується. І відповідно прив’язати KPI до таймлайну виходу кожного нового менеджера на перший план продажів.  

Які KPI доречні для вашого масштабованого відділу продажів?  

Для новачків: 

• відсоток пройденого навчання та кількість дзвінків і контактів на перший тиждень; 
• X закритих угод на другий тиждень;
• 70% особистого плану на кінець першого місяця (до прикладу);
• 100% особистого плану з другого місяця. 

Для досвідчених менеджерів: 

• 100% плану продажів; 
• X конверсій з дзвінка в угоду; 
• 100% оброблення пропущених викликів;
• середній розмір чека ≥ X грн;  
• середня тривалість розмови ≥ X хв;
• дотримання воронки й стандартів комунікації.  

Для самого ж керівника з продажу при масштабуванні буде актуальним Revenue Per Sales Rep — середній обіг на одного менеджера. Через підключення новачків цей показник неминуче просідає. Тож KPI для Head of Sales якраз полягає в тому, щоб повернути його до вихідного рівня за 2–3 місяці від початку масштабування. 

Вас також може зацікавити стаття: «5 метрик, які повинні бути в Dashboard кожного Head of Sales». 

Помилка № 2. Залишати сейлзів у ручних процесах без інтеграції ключових систем  

Дзвінки самі по собі, угоди в CRM окремо, джерела лідів окремо, звернення розкидані по різних каналах звʼязку. 

У результаті сейлзам доводиться постійно перемикатися між чатами та CRM, вони не завжди можуть співвіднести комунікації з одним і тим самим клієнтом, а ще гублять звернення й історію спілкування.

За статистикою, сейлзи можуть витрачати до 71% робочого часу на рутинні завдання, не пов’язані напряму з продажами: 

• створення угод і контактів; 
• заведення даних у CRM;
• пошук і набір номерів;
• follow-up клієнтів.

А тепер порахуємо на прикладах.

Уявімо, що кожен менеджер витрачає хоча б 20 хвилин на день на ручний розподіл дзвінків, створення й заповнення лідів. Це близько 7 годин в місяць на одну людину. Для команди з 8 менеджерів, це вже 56 годин щомісяця, які можна спрямувати на продажі. 

Додамо для цілісної картини, що майже 20% дзвінків, за загальноприйнятою в продажах статистикою, губляться. 

А тепер порахуймо на прикладі. Середній чек в компанії становить $2000 доларів. Середня конверсія з дзвінка у продаж — 20%. Якщо в нас було умовних 100 дзвінків і 20% з них загубилися по дорозі в CRM, то бізнес і всі дотичні до виконання планів уже на рівному місці втрачають 4 угоди й продажів на $8000. 

Рішення — автоматизуватися й комплексно інтегрувати інструменти в одну систему

Можливість гнучкої матриці інтеграцій, яку можна налаштувати під свої процеси в один клік і без участі програмістів — базова потреба будь-якого масштабування. 

Телефонія + CRM 

Усі ліди автоматично створюються та фіксуються в системі: кожен дзвінок (вхідний чи вихідний), короткі відомості про звернення, навіть звідки прийшов лід. Менеджер не марнує час на створення угоди, а починає працювати з нею одразу під час дзвінка. 

Водночас керівник може спокійно проаналізувати воронку продажів без необхідності відволікати менеджерів від процесів. 

Один з найбільш показових кейсів — впровадження CRM та її інтеграція з Ringostat-телефонією для одного з найбільших постачальників тканин в Україні. 

Раніше в компанії «Всі тканини» менеджери користувалися одним смартфоном на всіх, тож потрібно було чекати, доки колега завершить попередній дзвінок. 

А через те, що комунікація з клієнтами відбувалася хаотично через Viber і Telegram без єдиної системи, звернення губилися, менеджери не могли відстежити історію контактів і вчасно відповідати клієнтам. 

Розмови не записувалися й не фіксувалися, що ускладнювало контроль над виставленням та виконанням KPI. Власне, саме відсутність CRM та автоматизації гальмувала масштабування продажів. 

Аби систематизувати процеси й збільшити продажі, компанія впровадила KeyCRM та інтегрувала її з телефонією Ringostat, налаштувала IVR (голосову пошту, яка направляла у потрібний відділ чи до відповідального менеджера), а також автоматичну фіксацію дзвінків і повідомлень у зручному додатку. 

У результаті завдяки хмарній АТС менеджери збільшили кількість розмов з покупцями на 30%, хоча раніше ця частка припадала на листування. І Head of Sales тепер на 100% контролює роботу із заявками.  

Вас також може зацікавити стаття «Регламент з роботи в CRM: навіщо потрібен та як створити».

Телефонія + CRM + рекламні кабінети й сервіси аналітики

Коли телефонія й CRM інтегровані з рекламними кабінетами й сервісами аналітики, дзвінки повʼязуються з джерелом ліда та ключовою інформацією про нього. 

Сейлз ще до першого «Вітаю!» бачить, з яким запитом клієнт прийшов, з якого каналу чи ключового слова подзвонив, які сторінки на сайті до цього відвідував.

CRM + чати й месенджери 

Завдяки цій інтеграції ваші співробітники можуть швидше перемикатися між сервісами, а також отримувати пуші від клієнтів, вести комунікацію й обмінюватися файлами в одному вікні. 

Так рутинні й зовсім непотрібні бізнесу процеси нівелюються, ліди не губляться й команда швидше закриває угоди — навіть коли працює віддалено чи у відрядженнях. 

Помилка № 3. Наймати більше людей без стандартизованого онбордингу 

Якщо розширювати команду без стандартів навчання, чіткої системи мотивації, скриптів і стратегії, старший менеджер не встигатиме за всіма погодженнями стажерів і ручними задачами, яких тепер стало тільки більше.  

А неефективна інтеграція в команду нових менеджерів потенційно призводитиме до втрати лідів. 

Рішення — навчати команду під новий масштаб і систему мотивації 

Статистика каже: команди з продажу, які використовують стандартизований процес роботи, мають на 78% вищий коефіцієнт конверсії порівняно з командами без систематичного підходу. Водночас кількість виграних угод зростає на 15% при застосуванні динамічного коучингу. 

Тож аби кожен новий менеджер був копією найкращого продажника, навчання проводять на прикладах. 

Завдяки функції «Прихований наставник» в телефонії Ringostat ви або старший менеджер зможете підключатися до дзвінків і допомагати новачкам вести комунікацію в режимі реального часу непомітно для клієнта. Або ж через записи розмов навчати нових менеджерів на прикладах класно закритих угод. 

Помилка № 4. Призначати однакові задачі для менеджерів із різним рівнем досвіду

Якщо сильні менеджери витрачають час на дрібні угоди, а новачки беруть складних клієнтів, час обробки зростає, а середній чек падає. 

Рішення — сегментувати клієнтів і розподілити обовʼязки 

Чудово, якщо є можливість налаштувати маршрутизацію дзвінків, завдяки якій звернення автоматично потрапляють до потрібного менеджера. Плюсом балансується навантаження на команду. 

Серед успішних кейсів — логістична компанія «TVL», яка регулярно оптимізує схему переадресації під поточні потреби команди. 

Бізнес стикнувся з типовою для галузі проблемою: тоді, коли клієнт потребував негайної реакції, звернення потрапляли не до того менеджера або оброблялися вручну й повільно. 

Щоб швидше реагувати на запити клієнтів і не втрачати продажі, TVL інтегрувала телефонію з CRM і підʼєднала додаток Ringostat Smart Phone. Тепер система автоматично спрямовує клієнта до відповідального спеціаліста й створює завдання на передзвін у разі пропущених викликів.  

У результаті компанія прискорила обробку дзвінків на 20%, а конверсія у замовлення зросла на 15%. 

Помилка № 5. Керувати масштабуванням без прозорої аналітики та звітності 

Якщо ваші звіти розкидані по різних джерелах, то як би вам не хотілося, ви просто не зможете ефективно оцінити роботу своєї команди. 

Будь-яке успішне масштабування є вимірюваним і прогнозованим, тому базовою потребою стає формування звітів за показниками й фільтрами, які найточніше відповідають вашим бізнес-процесам.   

Продажі не масштабуються коли бізнес не бачить реальної картини процесу.
Найчастіша проблема у відсутності  прозорості: керівник не розуміє, де губляться ліди, на якому етапі падає конверсія і як працює кожен менеджер.

Масштабування завжди у сформованій стратегії, що підсилюється ефективною тактикою. Це про аналітику, контроль, керований процес. 

Інструменти на кшталт Ringostat дають управлінцям головне — дані.
Хто обробляє дзвінки швидше, хто закриває ефективніше, які канали приносять якісний трафік, а які просто спалюють бюджет.

Без цієї прозорості відділ продажів працює на відчуттях, відповідно приречені на хаотичний розвиток.

Діана Зюбрик BDSM Director (Business Development, Sales & Marketing), DIGGI; СМО Metrum

Рішення — управлінські звіти в одному інтерфейсі та можливість їх кастомізації 

Сфокусуватися у системі звітності варто на звіті керівника. У ньому управлінець може відфільтрувати розмови менше ніж 60 секунд, щоб знайти потенційно неякісні або зірвані дзвінки. І навпаки — налаштувати фільтр на дзвінки від 3 хвилин, аби оцінити якість скрипту й сконцентруватися на тих перших контактах, які, найімовірніше, дійдуть до угоди. 

У результаті не треба переглядати весь потік викликів, аби надати фідбек цільовим операторам. 

Окремою перевагою звітності в Ringostat є можливість створити кастомізований звіт за 30+ параметрами під конкретно вашу модель продажів та управлінські завдання. 

Для системного ж контролю передбачено надсилання автоматичних звітів за заданими параметрами на пошту — щодня, щотижня або щомісяця. Ви тримаєте ключові показники під контролем без ручного збору даних і завжди можете приймати рішення на основі найсвіжішої інформації. 

Однак є ще декілька звітів, які будуть помічними для Head of Sales, чий відділ зростає.

Коли ви масштабуєте команду продажників, звіт розподілу дзвінків за годинами і днями тижня у вигляді теплової мапи допоможе ефективно оптимізувати графік.  

Якщо ви бачите, що пік навантаження з вівторка по пʼятницю з 10:00 до 16:00, то ви відповідно сплануєте зміни й збільшите кількість менеджерів на ці години. Так уникнете втрати дзвінків і конверсій.  

Окрім іншого, керівнику важливо мати окремий інструмент для системного контролю операційної дисципліни, аби на масштабі не губити лідів. Цей виклик закриває спеціалізований звіт про необроблені пропущені дзвінки. 

Щоб дізнаватися про потенційно втрачені продажі одразу, а не наприкінці дня, коли клієнт вже міг тричі звернутися до конкурентів, радимо налаштувати сповіщення про пропущені виклики. 

Додатково ви можете встановити причину пропущеного та переглянути, скільки разів менеджер намагався встановити звʼязок з клієнтом.   

Висновок 

Як бачимо, головними блокаторами успішного масштабування відділу продажів є ручні операції, які призводять до неточних даних та втрати часу менеджерів. А нарівні з ними — неадаптовані KPI, розрізнені інструменти без інтеграцій і відсутність єдиного джерела для аналітики процесів. 

Вийти з цього лабіринту можна лише через інфраструктуру, яка автоматично фіксує, вимірює й демонструє, що саме відбувається в комунікації з клієнтами без мікроменеджменту. 

Переглянути, як рішення Ringostat допоможуть вам масштабуватися швидко й ефективно, можна на персоналізованому демо. Ростіть на здоровʼя!