Іноді користувачі помічають, що кількість дзвінків у статистиці колтрекінгу не збігається з реальним числом звернень. Так дійсно трапляється, і провини аналітики дзвінків у цьому немає. Читайте про загальні причини, які впливають на розбіжність у статистиці.
Причина №1: Використання інтуїції замість чітких даних
Ви не можете керувати тим, чого не вимірюєте. Особливо, якщо плануєте керувати продажами за допомогою аналітики. Так, може здаватися, що у вас буквально шквал дзвінків, але якщо це не підтверджено точними цифрами, ні про які висновки говорити неможливо.
Це все одно, якби бухгалтерія не вела облік і замість звіту казала: «Начебто цього місяця ми заробили більше, ніж витратили». Так і з іншими показниками, на основі яких бізнес ухвалює важливі рішення. І кількість дзвінків до них теж належить.
Що робити
Покладайтеся на дані, які надає платформа Ringostat. На відміну від відчуттів та інтуїції, він не здатний підвести, тому що його робота цілком автоматизована. А за точність даних відповідають спеціальні алгоритми, які постійно вдосконалюються. Щоб дізнатися, скільки було дзвінків, достатньо журналу дзвінків або дешборда, який одразу відображається під час входу в проєкт:
У клієнтів Ringostat не раз були випадки, коли колтрекінг допомагав встановити реальну кількість дзвінків, хоча менеджери вважали, що справи йдуть зовсім інакше. Приклад — кейс порталу онлайн-страхування, власник якого стверджував, що реклама нібито не приносить заявок. Але його звинувачення вдалося спростувати та встановити точну кількість звернень з кампаній.
Причина №2: Вплив людського фактора
У деяких компаніях менеджери досі вносять дані про дзвінки вручну. І тут не має значення, чи йдеться про таблицю Excel або CRM. Сенс один — це загрожує помилками та неточностями. Якщо вам надходять десятки дзвінків на день, то рано чи пізно ви не встигнете або забудете записати інформацію. Крім того, фіксуючи дзвінки тільки вручну, неможливо врахувати пропущені звернення, а без цього буде здаватися, що дзвінків менше, ніж є насправді.
Що робити
Яким би корисним не був Excel, але автоматизувати бізнес-процеси він не дозволить. Мінімізуйте ручну працю, і ви зменшите ймовірність помилок у рази. У цьому плані найкраще працює інтеграція CRM з колтрекінгом. Це дасть змогу бачити в CRM усі дзвінки, включно з пропущеними, які теж можуть впливати на розбіжність статистики, якщо їх не враховувати.
Переваги такої зв’язки описані в статті «6 плюсів інтеграцій Ringostat і CRM, щоб поставити продажі на потік».
Причина №3: Використання сторонніх сервісів для телефонії
Іноді частина дзвінків відбувається без участі колтрекінгу. Так буває в кількох випадках.
- Бізнес підключає колтрекінг не з першого дня свого існування, а вже працюючи з АТС — віртуальною або офісною. І продовжує приймати частину звернень з її допомогою, або використовує тільки для здійснення вихідних дзвінків.
- Компанія користується формою зворотного дзвінка не від Ringostat, а від стороннього сервісу.
- Дзвінки надходять на мобільні номери співробітників. Що часто буває, коли менеджери змушені працювати не в офісі. До речі, це не перешкода для підключення колтрекінгу — адже у Ringostat є функціонал FMC, що поєднує мобільний та віртуальний зв’язок.
Якщо клієнти телефонують на номери компанії, які не використовуються для відстеження, то виникає розбіжність у статистиці. Адже дзвінки надходять в обхід колтрекінгу, і система їх просто «не бачить». Але якщо потрібні вам канали все одно відстежуються, то невелика різниця в кількості дзвінків не має значення.
Що робити
Якщо ви все ж таки хочете, щоб кількість дзвінків у реальності та колтрекінгу збігалася, то доведеться підключити всі номери компанії до відстеження дзвінків. Для цього вони мають бути в SIP-форматі. Або зверніться до оператора, щоб він зробив ваші номери такими, але враховуйте, що це не завжди можливо.
Якщо реальний номер компанії вже де-небудь вказувався, на нього можна налаштувати переадресацію. Клієнтам здаватиметься, що вони телефонують на ваш звичайний телефон, а за фактом дзвінок буде проходити через колтрекінг, і дані про нього відобразяться в журналі дзвінків. Зауважимо одразу, що це трудомісткий процес, який вимагає витрат часу і коштів. Тому в більшості випадків цілком можна зробити знижку на невелику розбіжність у кількості дзвінків.
Причина №4: Відсутність підміни на деяких сторінках і ресурсах
У багатьох компаній номер вказано не тільки на сайті. Тому клієнти можуть бачити їхні реальні, а не підмінні номери в таких місцях:
- соцмережі;
- лендінги, присвячені окремим товарам;
- дошки онлайн-оголошень і прайс-агрегатори;
- підпис в імейлах співробітників;
- картка компанії в Google Мій Бізнес або електронні довідники міст;
- флаєри, візитки, білборди, на яких компанія рекламувалася до підключення аналітики дзвінків.
Крім того, реальний, не підмінний номер компанії може потрапити до клієнта разом із рекомендацією знайомих.
Також бувають випадки, коли в якомусь місці на сайті залишається старий номер. Наприклад, якщо на сайті є приховані сторінки, на які не ведуть посилання, і вони використовуються тільки в рекламі або розсилці. Відповідно, техпідтримка платформи колтрекінгу не може «вгадати» наявність таких сторінок під час налаштування, якщо клієнт сам цього не озвучив.
Що робити
Усі місця розміщення номера компанії досить складно врахувати, але якщо ви щось забули — для аналітики це не смертельно. Відстеження зазвичай налаштовується на найпріоритетніші джерела дзвінків, та всі звернення з них обов’язково врахуються.
Тому цілком можна залишити все, як є. Просто враховуєте той момент, що завдяки деяким джерелам вам може надходити більше дзвінків, ніж відображається в статистиці. У будь-якому разі, якщо ви налаштували підміну на всі канали просування, які вас цікавлять, — важливої інформації ви не проґавите. Наприклад, дзвінки з контекстної реклами відстежувати набагато важливіше, ніж звернення, викликані порадами знайомих. А клієнт, який зателефонував безпосередньо за старою візиткою, навряд чи здатний сильно спотворити статистику.
До речі, є компанії, які відстежують тільки кілька платних каналів реклами, і цих даних їм цілком вистачає. Якщо використовувати Ringostat, рекламна кампанія може бути оцінена за допомогою спеціальної вибірки. У цьому плані корисний звіт про контекстну рекламу, який доступний усім користувачам за замовчуванням:
Висновки
Розбіжність у кількості дзвінків — це досить часта ситуація. І виникає вона не з вини колтрекінгу, а тому що бізнес не може врахувати всі ресурси, де розміщується номер компанії. Або частина дзвінків надходить безпосередньо, а не на підмінний номер.
Але така розбіжність у статистиці не має масштабних негативних наслідків. Навіть підміняючи номери тільки на сайті, ви зможете відстежити дзвінки з контекстної реклами — доволі витратної статті маркетингового бюджету. Все одно більшість людей переходять на сайт перед дзвінком, і підміни номера на ньому буде достатньо.
Найголовніше — під час налаштування проєкту озвучуйте менеджерам особливості вашого бізнесу. У Ringostat чимало клієнтів, які розміщують підмінні номери не тільки на своїй сторінці, а й на прайс-агрегаторах або друкованій продукції. І успішно відстежують ефективність реклами. Тож формулюйте цілі, прислухайтеся до рекомендацій техпідтримки та ставте запитання.
