Callback часто використовують виключно за прямим призначенням ― щоб швидко передзвонити клієнту, який залишив номер телефону. Однак насправді можливості цього інструменту набагато ширші. Наприклад, він дозволяє зробити рекламу ефективнішою, зібрати відгуки і не тільки.
Принцип роботи callback та критерії його вибору
Віджет зворотнього дзвінка або callback ― форма для сайту, за допомогою якої можна швидко з’єднати клієнта з менеджером. Віджет з’являється на сторінці у влучний час, пропонуючи відвідувачу здійснити дзвінок.
Принцип роботи callback такий:
Перш ніж підключити цей віджет, варто уточнити, чи він відповідає декільком критеріям.
Адаптивність віджету до дизайну сайту
Погано, коли форма зворотнього дзвінка відмінна від загального стилю вашого майданчика. Тому відразу треба уточнити, чи можна змінювати колір, розмір та форму віджету. Наприклад, у Ringostat доступні три варіанти форм і п’ять колірних гам для форми та кнопки. Більше прикладів дизайну віджету можна побачити в базі знань.
Ненав’язливість
Форма, яка з’являється одразу, щойно людина увійшла на сайт і ще не встигла нічого зрозуміти, викликає роздратування. А якщо віджет спливає кілька разів за сеанс, велика ймовірність того, що відвідувач просто піде. Тому потрібен такий функціонал, який дає змогу налаштовувати умови появи форми. В Ringostat віджет показується відвідувачу в таких випадках:
- якщо користувач сам натискає на кнопку ― перед ним розгортається форма введення номера;
- через 90 секунд перебування на сайт та робить якісь дії, наприклад, переходить зі сторінки на сторінку, гортає фото у картці товару тощо.
Якщо вам потрібно встановити інший час, це зможе зробити техпідтримка.
ВАЖЛИВО: поки користувач не рухає мишкою, відлік 90 секунд до появи форми припиняється.
Можливість приховати віджет
Добре, коли форму зворотнього дзвінка можна згорнути. Користувач натискає кнопку, віджет стає компактним і не відволікає людину.
Налаштування часу показу форми
Callback потрібно показувати користувачам лише тоді, коли менеджери на роботі та можуть провести розмову. Варто обирати таке рішення, в якому можна налаштувати робочий час для віджету. А також відключати відображення форми у вихідні та святкові дні. Щоб вимкнути відображення форми зворотного дзвінка, поставте галочку в поле «Закрито».
Відкладений зворотній дзвінок
Якщо клієнт хоче, щоб йому зателефонували, але не прямо зараз, він може вказати у формі дату та час, коли чекатиме на дзвінок. Щойно настане вказаний момент, Ringostat набере номер користувача автоматично. Докладніше про те, як налаштувати такий функціонал, ми розповіли у базі знань.
Інструменти аналітики
Крім номера телефону, який користувач вказує у формі, завдяки віджету можна отримати й іншу корисну інформацію. Якщо у вас підключений коллтрекінг та callback від Ringostat, ви побачите у звітах інформацію про джерела переходу на сайт та ключові слова.
5 корисних, але неочевидних можливостей callback
1. Канал зв’язку з найбільш зацікавленими користувачами
Перш ніж купити щось, люди зазвичай порівнюють кілька варіантів товару або послуги. І якщо людина залишила вам свої контакти, це означає, що ваша пропозиція їй точно цікава. Але залишилися питання, які заважають одразу зробити замовлення.
І тут багато залежить від швидкості обробки заявки. Якщо менеджер передзвонить у момент максимальної зацікавленості, то отримає теплого ліда та зможе закрити угоду. Саме callback допомагає зв’язатися із людиною практично миттєво.
Один із наших клієнтів, автодилер, використовує на своєму сайті форму зворотнього дзвінка. Близько 70% дзвінків через неї ― цільові, тобто, надходять від нової зацікавленої аудиторії.
2. Підвищення конверсії лід-форм
Лід-форми або Lead Ads ― це формат реклами в Facebook і Instagram, який дозволяє користувачеві соцмережі буквально в три кліки передати свої дані і залишити заявку на товар або послугу, що цікавить. Після цього з людиною має зв’язатися менеджер.
Віджет зворотнього дзвінка дозволяє швидко зв’язати того, хто заповнив форму, з вашим менеджером. Це дуже корисно з точки зору того, що розмова відбувається в момент, коли людина максимально зацікавлена у товарі чи послузі.
Працює так.
- Спочатку налаштовується лід-форма.
- Потім створюється таблиця, в яку автоматично будуть завантажуватися дані, що людина вносить у форму.
- У документ впроваджується спеціальний скрипт, який активує callback одразу, щойно в таблиці з’являються дані користувача.
- Ringostat автоматично набирає менеджера, потім клієнта, а потім з’єднує їх.
- Через кілька секунд після відправки форми клієнт вже спілкується з представником вашої компанії і задає питання, які його цікавлять.
3. Напівавтоматичний збір відгуків
Відгуки клієнтів не лише допомагають компанії покращити свою роботу. Прохання висловити свою думку ще й показує людині повагу та готовність дослухатися.
Щоб спростити збір зворотного зв’язку також можна використовувати callback. Велика українська торгова мережа, яка має callback та CRM, робить це так.
- Клієнт вивантажує зі своєї CRM список телефонних номерів людей, які дзвонили до компанії.
- Callback робить дзвінок покупцю.
- Виклик надсилається на схему переадресації, до якої додано голосове меню.
- Клієнт піднімає трубку і чує заздалегідь записане звернення з питанням, чи сподобалося йому обслуговування. Він може обрати свій варіант відповіді за допомогою телефонної клавіатури: добре, задовільно, незадовільно, передзвонити.
- Включається схема переадресації з автовідповідачем.
- Клієнт чує подяку за відгук.
Такий підхід дозволяє не перевантажувати менеджерів рутинною роботою та економити час. І при цьому підвищувати якість обслуговування та лояльність клієнтів.
4. Збір контактів зацікавлених користувачів
Користувачі, які залишили свої дані у формі зворотнього дзвінка, точно зацікавлені у вашому продукті. Тому до них можна звертатися із різноманітними пропозиціями. Наприклад, повідомляти, що в асортименті з’явилися новинки. Або на товар, який вони хотіли купити, зараз діє знижка.
Щоб зателефонувати з такими цілями, досить просто перейти до Центру звернень та вивантажити з Журналу дзвінків ті, що були зроблені за допомогою callback.
В результаті ви отримаєте такий файл у форматі csv. Дані з нього можна використовувати у різний спосіб.
Наприклад, завантажити дані в Google Таблиці та за допомогою Ringostat Smart Phone дзвонити клієнтам набагато швидше. Щоб це зробити, треба виділити номер правою кнопкою миші та в меню вибрати дзвінок. Для менеджерів, у яких десятки дзвінків щодня ― це дуже зручно.
5. Отримання даних для оптимізації реклами та налаштування ремаркетингу
У звіті за зверненнями, зробленими за допомогою callback, видно, яка реклама привела користувача до дзвінка. Використовуючи ці дані, можна виділяти більше грошей на ефективні кампанії та ключові слова, а від від тих, що не приносять лідів ― відмовлятися.
Як вже згадувалося, звіт можна вивантажити у форматі csv. Саме такий формат потрібен для використання Списків клієнтів (Customer Match) у Google Ads.
Щоб почати використовувати цей інструмент, потрібна база з 1000 і більше контактів. Дані потрібно завантажити в обліковий запис і створити за ними аудиторію, яку можна використовувати в рекламних кампаніях Google Ads. Наприклад, можна налаштувати ремаркетинг у КМС та підігріти інтерес тих, хто вже звернув увагу на ваш продукт.
А ще за такими аудиторіями Google автоматично створить схожі аудиторії, які можна використовувати вже для пошуку нових лідів.
Висновки
Форма зворотного дзвінка ― ефективний інструмент для зв’язку з клієнтами, які пішли з сайту, нічого не купивши і не зв’язавшись з менеджерами.
Цей віджет має низку корисних можливостей.
- Дозволяє не втратити найбільш зацікавлених користувачів та збільшити шанси на закриття угоди.
- Допомагає підвищити конверсію Lead Ads ― завдяки практично миттєвому зв’язку клієнта з менеджером.
- Дозволяє збирати відгуки користувачів у напівавтоматичному режимі. При цьому співробітники відділу продажів витрачають набагато менше часу, а клієнти відчувають свою значущість.
- Спрощує збір контактів користувачів за рахунок того, що номер телефону фіксується автоматично і потрапляє до звіту. Потім звіт можна вивантажити та використовувати контакти, наприклад, для повідомлень про персональні пропозиції.
- Розширює можливості оптимізації реклами. Наприклад, на базі номерів телефонів можна створити схожу аудиторію в Google Ads.
