Топ ошибок, которые допускают застройщики при работе со звонками, и как их избежать

Чем больше средний чек — тем выше цена ошибки. Особенно в сфере, где повторные покупки случаются нечасто. Все это в полной мере относится к недвижимости. Ringostat проводил краш-тест отделов продаж, среди которых были и застройщики. Поэтому ошибки их сэйлзов мы знаем не понаслышке. Читайте статью, чтобы избежать фатальных недочетов и выгодно отличаться от конкурентов.

Узнайте о полезных возможностях Ringostat для застройщиков — на сайте.

Откуда у нас информация об ошибках

С прошлого года наша платформа проводит краш-тесты для отделов продаж. Любая компания может обратиться в Ringostat и заказать проверку. Как она происходит:

• наши менеджеры звонят бизнесу, представляясь потенциальными покупателями; 
• сотрудники Ringostat анализируют, как менеджеры общаются с клиентами;
• также мы оцениваем сайт компании — легко ли с его помощью связаться с продавцом. 

После теста мы составляем краткое резюме с советами и отправляем тем, кто к нам обратился. На основании чего мы даем такие рекомендации? Все логично. Наши сотрудники работают с 1000+ компаний в более 70 ниш бизнеса. Взаимодействуя с ними, мы детально изучили особенности и процессы каждой сферы. Плюс, у нас и самих есть четкие регламенты работы со звонками, правила отработки возражений и все то, о чем будем говорить в этой статье.

Среди участников краш-теста были и застройщики, желающие проверить свой отдел продаж. Результаты для многих из них стали неожиданностью. Но тот кто предупрежден — тот вооружен. Поэтому мы собрали для вас самые частые ошибки, с которыми столкнулись, и описали варианты их решения. 

Ошибка 1: нет приветствия и предупреждения о записи разговора во время звонка

Примерно у половины застройщиков, которым мы позвонили, не звучало аудиоприветствие с названием компании. И почти у всех не было предупреждения о том, что разговор записывается. Это при том, что почти все сейчас используют виртуальную телефонию — а она обязательно делает записи разговоров. 

Представим человека, которому приглянулся элитный таунхаус на охраняемой территории. А при звонке в компанию он слышит просто: «Алло». Первой реакцией будет: «Куда я попал?», а второй — недоумение. Слишком велик контраст между предложением и уровнем обслуживания. У клиента могут невольно закрасться вопросы о надежности и серьезности застройщика. 

С предупреждением о записи еще интересней. Согласно Статьи 31 Конституции Украины, запись телефонного разговора может осуществляться только с согласия участников разговора. Так что, записывая разговоры без предупреждения клиента, вы нарушаете закон.

Решение

Как говорится, у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому с первых секунд покажите клиенту, что он обратился в серьезную компанию: 

• закажите у профессионального диктора приветствие, в котором будет звучать название жилого комплекса или застройщика;
• приветствие должно включать информацию о том, что проводится запись для повышения качества обслуживания;
• настройте голосовое меню, которое будет предлагать выбрать нужный отдел или обратиться сразу в интересующий ЖК — если у вас их несколько.

Голосовое меню экономит время и менеджера, и клиента, работая по такому принципу:

Сделав короткое аудио-приветствие, вы избавляетесь от рисков и можете использовать информацию для решения конфликтных ситуаций. Если нет времени или возможности заказать записи приветствия, можно использовать шаблонные, которые есть в виртуальной АТС Ringostat. 

Ошибка 2: менеджер не выявляет потребности клиента

Тестируя отделы продаж застройщиков, мы заметили, что часто они не стараются выявить потребности клиентов. А ведь не зная этого, менеджер менеджер не может решить его «боль» и сокращает свои шансы на продажу. Не понимая, что движет покупателем, продажник не сможет подчеркнуть сильные стороны недвижимости, которые важны именно для этого клиента. 

Как минимум, можно было спросить:

• сколько человек планирует жить в квартире;
• есть ли домашние животные и дети;
• есть ли у покупателя машина — ведь ее нужно парковать недалеко от дома.

Еще одна ошибка — когда менеджер предлагает клиенту самостоятельно посмотреть информацию на сайте. А предоставив покупателя самому себе, вы его фактически «отпускаете». И далеко не факт, что он снова вам позвонит.

Решение

Зная потребности, можно более полно подать преимущества. Задав несколько ненавязчивых вопросов, менеджер получает максимум полезной информации, чтобы понять главную потребность и мотивировать к покупке.

Старайтесь не давить и сами ничего не утверждать. Просто задайте цепочку вопросов и подведите человека к выводам — по методу Сократа. Это намного эффективнее, чем другие способы работы с возражениями и поможет подчеркнуть плюсы. Например:

• с коттеджем продается достаточно большой участок — спросите, насколько клиенту принципиально расстояние до других домов;
• если вокруг ЖК зеленая территория — узнайте, любит ли клиент природу, прогулки по парку, свежий воздух, пикники;
• если у недвижимости упор на эко-эстетику — спросите, насколько покупателю важно, чтобы жилье было экологичным.

Вопрос: «Вам нужна двухкомнатная квартира в секции А или в секции Б?» — это не выявление потребностей, а просто уточнение параметров. И чтобы сэйлзы не тыкали пальцем в небо, пытаясь выдумать наводящие вопросы, лучше внедрить регламент.

1. Разработайте список вопросов, которые помогут лучше понять клиента и мотивировать его к покупке. Внедрите их в скрипты и контролируйте, чтобы менеджеры всегда задавали их покупателям.
2. Регулярно прослушивайте записи разговоров менеджеров, чтобы контролировать соблюдение стандартов. Если у вас есть интеграция с CRM, слушайте звонки по сделкам, которые сорвались после первого звонка. Так вы поймете, почему это произошло и уточнял ли менеджер потребности клиента.

Ошибка 3: менеджер не работает в возражением «Дорого»

Это возражение часто воспринимают, как приговор сделке. И услышав его, менеджер нередко уже не пытается бороться за клиента. Тестируя отделы продаж, мы специально говорили, что видели квартиру или дом дешевле. После чего делали паузу, чтобы менеджер мог ответить. Иногда даже «помогали», задавая вопрос в духе: «А можете подробней рассказать, что есть на территории?». Но попытки удержать нас часто так и не следовало.

Клиент задает вопросы о цене, чтобы понять, почему недвижимость у вас дороже, какие есть выгоды и преимущества. Не получив ответ на свой вопрос, клиент уходит к конкурентам, там где дешевле, но не факт, что лучше. А вы теряете продажи.

Решение

С возражением «Дорого» можно работать только через реальные преимущества. Поэтому тут нужно не импровизировать, а использовать четкие факты.

1. Соберите все плюсы вашего предложения в одном документе. Например, лояльные условия по ипотеке, круглосуточная охрана, дизайнерский ремонт и т. д.. Пусть менеджеры ознакомятся с этим списком и выучат его. Когда новый сотрудник будет проходить испытательный срок, тестируйте его на знание плюсов.
2. Составьте список из нескольких десятков конкурентов и изучите их предложения. Если какой-то информации не хватает, позвоните в компанию под видом покупателя. Менеджер не может внятно ответить на вопрос? Значит, можете записать это в минусы конкурента и обучить ваших сотрудников на его ошибках.
3. Соберите все условия в одну таблицу и сравните, в чем вы сильнее, чем конкуренты. Например, у вас есть возможность продления рассрочки, а у других игроков нет и т. д.
4. На основе этого напишите скрипт обработки возражения «Дорого». Всякий раз, когда клиент будет говорить, что видел предложение дешевле, вы сможете спросить, у кого. А потом объяснить, какие подводные камни входят в эту цену — и почему их нет у вас.

Ошибка 4: менеджер не работает с возражением: «Я подумаю»

Так обычно говорят, когда не хотят отказываться напрямую. Поэтому отпустить покупателя «подумать» — это еще один способ его потерять. Тестируя отделы продаж застройщиков, наши менеджеры всегда заканчивали диалог этой фразой. Причем произносили ее специально так, что было ясно — это фактически отказ. 

В итоге практически никто из менеджеров не пытался нас удержать. Отвечали:

• «Хорошо»;
• «Обращайтесь, если будут вопросы»;
• «Посмотрите еще информацию на сайте» .

При этом вполне возможно, что клиенту просто не хватает информации о вашем объекте. 

Решение

Внедрите в скрипт ряд обязательных вопросов, которые помогают понять истинную причину нежелания покупать и позволяют проработать возражения. Если вам нужны примеры таких вопросов, напишите нам в комментариях, и мы поделимся своими.

1. Узнайте, почему клиент не готов назначить дату просмотра или принять решение прямо сейчас.
2. Спросите, что вы можете сделать, чтобы устранить эти препятствия.
3. Выясните, не осталось ли аспектов, неясных для покупателя. Например, все ли он знает об инфраструктуре вокруг комплекса, условиях по ипотеке, ремонте и т. д.
4. Если человек говорит, что должен посоветоваться с близкими, дождаться зарплаты и т. д. — обязательно узнайте, когда можно с ним связаться снова. Не забывайте поставить в CRM задачу перезвонить клиенту в оговоренное время. 

Ошибка 5: менеджер не фиксирует следующий шаг

Общение с клиентом обязательно должно иметь логическое завершение. Иначе речь не о продаже, а просто о приятном разговоре двух людей. Но в половине случаев менеджер никак не договаривался о следующих действиях. В таком случае клиент не понимает, что ему дальше нужно делать и о чем в конечном итоге вы договорились.

Решение

Как минимум, менеджер должен:

• спросить, когда можно еще раз набрать покупателя;
• записать и озвучить, что наберет/напишет в такой день и такое-то время;
• если клиент просил выслать планировки или другую информацию, уточнить, куда удобней — на почту или в мессенджер, и пообещать сделать это в ближайшее время;
• если покупатель достаточно заинтересован — предложить ему приехать в офис компании или записаться на просмотр.

Опять-таки зафиксируйте эти обязательные вопросы в сценарии обработки звонков. И следите, чтобы сотрудники не забывали их задавать.

Ошибка 6: неудобная связь с компанией с сайта

Этот пункт уже не относится к «живому» общению, но все равно напрямую влияет на клиентский опыт. Все ошибки, описанные ниже, отнимают время у покупателя и создают ощущение неудобство. А чем дольше и сложней связаться с вами — тем выше вероятность, что продажа сорвется в любой момент.

Нет единой точки контакта по телефону

Некоторые компании до сих пор думают, что десяток номеров на сайте — это забота о клиенте. Но представьте, как разбегаются глаза у клиента, когда он видит примерно такой список:

Куда обращаться в первую очередь? В какой отдел можно попасть, если позвонить на первый номер, а не на второй? Подобные вопросы сбивают покупателя с толку и наводят на мысль, что бизнес даже не смог построить удобную схему связи для себя. 

Решение

1. В идеале, на сайте должен быть всего один номер телефона — или несколько номеров разных операторов. Но не номера всех возможных филиалов.
2. Сделайте голосовое меню при звонке на единый номер, если филиалов не более трех-четырех. Выслушивать слишком длинный список подразделений будет неудобно для клиента.
3. Организуйте единый колл-центр, который будет быстро обрабатывать все первичные обращения. 
4. Если у вас много филиалов и отделов выделите одного-двух сотрудников, которые будут распределять звонки между ними.

С сайта нельзя в один клик написать в удобном покупателю мессенджере

Сейчас бизнес уже прочно перешел в мессенджеры. Через них продают даже товары с высоким чеком, к которым относится и недвижимость. Но на сайтах застройщиков мы или вообще не встречали мессенджеров, или встречали просто номер телефона, где в скобках написано, например, Viber. Последнее скорее выглядит так, будто вы обратились в маленький интернет-магазин косметики, а не к застройщику.

Решение

Мессенджеры нельзя сбрасывать со счетов. Если клиент и позвонит, то наверняка попросить скинуть планировку или другую информацию в Telegram или Viber. Чтобы покупателям было удобнее, разместите на сайте виджет с самыми популярными мессенджерами — где нужный можно выбрать в один клик. 

Сейчас легко объединить все мессенджеры в одном окне для менеджера, полностью контролировать всю коммуникацию с клиентами и самое главное — повысить конверсию сайта. Эта возможность доступна в рамках мультивиджета Ringostat Messenger. При нажатии на него разворачивается такое меню:

Клиент пишет в выбранный мессенджер, а сообщения приходят менеджеру в единый интерфейс. Там же он и отвечает:

Если одновременно обратится сразу несколько клиентов, диалоги добавятся в очередь. И менеджер может их обработать, когда освободится. А руководитель легко контролирует общение с клиентом в журнале сообщений. При нажатии на каждый диалог, открывается история переписки:

Больше информации в статье «Ringostat Messenger: общайтесь с клиентами в одном окне». 

Отсутствует удобная форма обратного звонка

С виджетом callback связано три ошибки, которые мы наблюдали.

1. Формы обратного звонка вообще нет на сайте. Так компания вообще лишает себя еще одного канала связи с клиентами. А ведь через него, по нашим данным, поступает от 30% лидов. И компании, которые устанавливают ее на сайт, в среднем получают на 10-15% больше обращений.
2. В ней слишком много полей. Клиент хочет просто задать вопрос, а ему приходится вписывать чуть ли не дату рождения. Понятно, что многие от этого откажутся.
3. В форме не указано время, за которое компания свяжется с клиентом. Клиент сомневается, перезвонят ли ему вообще, и начинает искать запасные варианты.

Решение

Закажите разработчику сайта самописную форму обратного звонка, которая будет автоматически связывать клиента с менеджером. Или подключите готовое решение, которое будет заодно собирать статистику по обращениям через callback.

В ней должно быть всего одно поле — для телефона. И примерное время, когда сотрудник свяжется с покупателем:

И разумеется, следите за тем, чтобы менеджеры отвечали на подобные звонки. Чтобы сотрудник вовремя сориентировался, можно настроить автоматическое предупреждение о том, что вызов поступил именно через callback. 

Кстати, в Ringostat форму обратного звонка можно встроить в любые онлайн-формы на вашем сайте. Например, человек может оставить заявку на консультацию и это сработает как триггер для callback. Он сразу свяжет покупателя и продавца — и клиент получит вау-эффект, а значит, будет лояльней к вам.

Резюме: как не допустить самые популярные ошибки при работе со звонками

1. Настройте аудиоприветствие, где будет звучать название компании. Также в нем должно быть предупреждение о том, что разговор записывается. Если вы пренебрегаете вторым, то нарушаете закон. 
2. Выявляйте потребности клиентов, которые звонят в вашу компанию. Например, спросите, сколько человек будет жить в квартире, есть ли домашние животные, важна ли покупателю зеленая зона возле дома. Так вы сможете лучше понять «боли» и желания клиента и повысить шансы на закрытие сделки.
3. Продумайте регламент работы с возражениями «Дорого» и «Я подумаю». Проанализируйте предложение конкурентов и составьте таблицу сравнения с вами. Сделайте в ней фокус на том, в чем ваши объекты и условия лучше. Это и будет обоснованием цены. Не отпускайте клиентов «Подумать». Узнайте, что мешает принять решение прямо сейчас и в чем вы можете помочь.
4. В конце разговора проговаривайте и фиксируйте следующий шаг. Например, что вы перезвоните в определенный день или время, сбросите информацию в мессенджеры. 
5. Обеспечьте удобную связь с компанией с вашего сайта. Разместите виджет, через который человек сможет обратиться к вам в нужный ему мессенджер. Или сможет заказать обратный звонок. Во втором случае учитывайте, что в форме должно быть только одно поле — для телефона.

Интересуют статьи для компаний из сферы недвижимости? Ищите их по тегам: застройщики, недвижимость, новострои, девелоперы, продвижение застройщиков, реклама недвижимости.