Телефония будущего: будут ли звонить роботы и какой будет коммуникация бизнеса

Даже на фоне метавселенной, искусственного интеллекта, роботизированной автоматизации кое-что в бизнесе остается неизменным и незаменимым — скромный телефонный звонок. 90% владельцев и руководителей бизнеса до сих пор отдают предпочтение именно телефону, а не другим инструментам связи. Поэтому телефония с нами надолго. Но и она не избежит технологических изменений, которые происходят с целым миром. Мы проанализировали исследования и ознакомились с предположениями и прогнозами экспертов о том, какой будет телефония будущего.

Отказ от аналоговой связи

Основой телефонного общения на протяжении десятилетий была PSTN (англ. public switched telephone network) ― мировая телефонная сеть общего пользования. 

Но появление протокола передачи голоса через Интернет (VoIP) стало настоящим переворотом. Технология, которая позволяет передавать голосовые сообщения через Интернет, полностью изменила способ взаимодействия компаний.

Сегодня традиционные телефонные линии до сих пор используются миллионами малых и средних предприятий по всему миру. Например, в странах Европы это вполне распространенное явление. На западе только 31% компаний использует облачные решения, в отличие от остальных, которые продолжают пользоваться стационарной или мобильной связью. 

Поэтому наиболее масштабным ожидаемым изменением в области коммуникаций станет отказ бизнеса от устаревших сетей, которые уже не соответствуют современным вызовам и потребностям. 

Но этот отказ не будет мгновенным, и у предпринимателей еще есть время, чтобы все взвесить и начать постепенную замену привычных способов коммуникации.

«Мы не должны этого бояться. В течение последних нескольких лет мы уже используем облачные IP-приложения, такие как Microsoft Teams и Zoom. Отказ от аналоговой сети только ускорит внедрение интернет-телефонии, ориентированной на бизнес перспективы. Результатом станут новые услуги и инструменты повышения производительности бизнеса, которые улучшат взаимодействие с клиентами»
 ― говорит Ли Андервуд из Snom.

Но зачем это вообще нужно? Ради преимуществ, которые дает современная телефония. Традиционная связь «связывает» предприятия стационарными телефонными линиями и оборудованием. Бизнес-телефония, основанная на технологии IP, не зависит от таких факторов. Она предоставляет возможность общаться без каких-либо географических или физических ограничений.

Более того, облачная телефония предоставляет широкий набор дополнительных функций, кроме, собственно телефонных разговоров. Вот лишь некоторые из них.

1. Все преимущества голосового и текстового общения, доступны в одной программе на любом устройстве. Телефон, ноутбук или планшет ― любое устройство может быть вашим «телефоном».
2. Автоматизированные отчеты о звонках, включая запись разговоров, служат для мониторинга качества обслуживания и хода продаж.
3. Интеллектуальные системы переадресации вызовов, которые в определенный момент позволят отказаться от труда администраторов и операторов звонков.
4. Гибкие, интерактивные системы голосового меню, которые улучшат опыт пользователей и уменьшат нагрузку на работников.
5. Легкая интеграция и синхронизация с другими платформами и программами для мгновенной и автоматической передачи голосовых и текстовых данных.

Облачные решения ― это современное и будущее телефонной коммуникации. Давайте теперь посмотрим, каким будет это будущее, по мнению западных экспертов и аналитиков.

Бизнес-телефония будущего: 3 главных признака

Когда-то телекоммуникации и информационные технологии (ИТ) были отдельными отраслями, которые даже не пересекались. Но в последнее время между этими двумя сферами стираются последние границы. Ведь именно комплексные решения для управления, коммуникаций, анализа ― то, в чем нуждается бизнес.

Поэтому телефония больше не является лишь обычным средством для звонков и сообщений. Давайте посмотрим, на какой мощный и универсальный инструмент она превращается благодаря цифровым технологиям.

Интегрированная

Итак, 90% представителей бизнеса сказали, что телефон является одним из основных инструментов общения. А 95% ― считают, что телефон остается важным способом привлечения клиентов и получения прибыли. Поэтому напрасно ждать, что телефония исчезнет или будет вытеснена другими способами коммуникации. Наоборот ― она станет глубоко укоренившейся и неотъемлемой частью различных рабочих процессов, устройств и программ. Именно IP телефония будет главным каналом передачи данных.

Современный бизнес «платит налог» на непродуманные, не оптимизированные рабочие процессы. Каким образом? Работники тратят примерно 32 дня в год, переключаясь между различными интерфейсами, вручную заполняя поля программ и набирая номера телефонов, ища информацию о собеседнике в CRM и тому подобное. Потраченное время может обходиться американскому бизнесу до полумиллиона долларов в год. Да и для вашего бизнеса подобные расходы также вполне могут быть значительными.

Телефония будущего станет инструментом, который:

• соединит между собой различные программы и станет каналом передачи данных между ними: CRM, ERP, базы знаний, мессенджеры, календари и планировщики задач;
• сделает коммуникацию удобной, интуитивной, мгновенной;
• минимизирует ручной труд ― большинство действий, связанных с обработкой звонков будут происходить автоматически в соответствии с настроенными скриптами.

То есть, поможет избежать monkey jobs и сэкономить время, деньги, трудовой ресурс.

На самом деле такие решения уже существуют и внедряются в процессы отечественных и зарубежных компаний. Со временем они лишь станут еще более совершенными и распространенными. 

Например, уже сейчас умная телефония Ringostat, интегрированная с другими сервисами ―  CRM, мессенджерами, рекламными кабинетами и системами аналитики ― может передавать данные о звонках между этими программами автоматически. Это избавляет от необходимости заполнять, переносить, сопоставлять данные из разных источников.

В частности, давайте посмотрим на несколько преимуществ интеграции телефонии с CRM:

• автоматизация процессов, что экономит рабочее время команды;
• хранение истории общения с каждым клиентом ― для персонализации обслуживания;
• продуманное управление вызовами к ответственным менеджерам;
• прослушивание вызовов, отчетность о работе команды и каждого сотрудника ―  для совершенствования обслуживания и более продуктивной работы;
• усиление маркетинга благодаря данным о рекламном источнике звонков, передаваемым в CRM из системы коллтрекинга.

И это лишь несколько примеров повседневного использования, что делает работу команды более удобной и эффективной.

Прочитайте подробнее о преимуществах интеграций ― «6 плюсов интеграций Ringostat и CRM, чтобы поставить продажи на поток».

Умная

Откровенно говоря, уже сейчас виртуальную телефонию вполне можно назвать умным инструментом. Ведь возможности, которые она предоставляет, в частности, аналитика, выходят за пределы обычного средства связи. Взять к примеру обычные отчеты о звонках. Руководитель имеет доступ к таким важным данным:

• сколько звонков принимает и совершает команда;
• в какие часы поступает больше всего вызовов;
• с какими вопросами чаще всего обращаются люди;
• насколько продуктивно работает коллектив, выполняет ли KPI, достигает ли поставленных целей;
• кто из менеджеров работает на результат, а кто постоянно избегает выполнения обязанностей.

Но появится ли когда-нибудь настолько умная и самостоятельная телефония, что будет способна сама проводить телефонные разговоры вместо живых работников? Конечно. 🙂 

Представим стоматологическую клинику или косметический салон, который ежедневно посещают десятки клиенток и клиентов, записанных на процедуры заранее. Но каждый день определенное количество посетителей не приходит по записи. Чтобы заведение не теряло время и деньги, искусственный интеллект будет каждое утро звонить всем, кто записан на сегодня, чтобы подтвердить запланированный визит. Если кто-то откажется, ИИ сразу будет анализировать CRM и искать желающих для посещения салона в освободившееся «окошко». Он также будет равномерно распределять клиентов между сотрудниками. Эта работа проста и достаточно логична, поэтому вполне по силам «умному» телефонному боту. А главное ― освободит несколько часов времени для администратора салона.

Уже сейчас существуют технологические решения на основе ИИ, способные выполнять определенные обязанности не хуже обычного менеджера. Это как если бы ваш новый шустрый и толковый коллега взял на себя часть ваших рутинных обязанностей, снизил нагрузку и освободил несколько часов в неделю. Именно таким помощником для каждого специалиста станет в ближайшем будущем телефония с искусственным интеллектом.

Или же предположим, как будет работать умное голосовое меню (IVR) с искусственным интеллектом. Например, человек звонит в компанию и слышит предложение выбрать соответствующий отдел ― консультация, вызов специалиста для замеров, оплата услуг, гарантийное обслуживание и т.д. Но вместо менеджера в выбранном отделе человеку отвечает телефонный бот. Он обучен на основе сотен, если не тысяч удачных телефонных разговоров, базе знаний и другом контенте. Бот владеет множеством языков и говорит естественно, как живой человек. По ключевым словам и фразам, которые произносит собеседник, бот понимает суть его обращения и выполняет нужное действие: бронирует день и время для консультации, отправляет счета и договора, составляет жалобу на качество выполненных работ. И только в том случае, если причина обращения будет слишком нестандартной или сложной, бот свяжет человека с живым менеджером.

Кстати, вот что еще важно: «интеллект» телефонии будет не просто автоматизированным, то есть, запрограммированным на определенные сценарии, а контекстным. Ведь каждый разговор ― это не только скрипт. Он также имеет тему, идеи и рассуждения, сомнения, аргументы и контраргументы, содержание предыдущих разговоров. Телефония будущего будет способна считывать и учитывать эти неочевидные, но важные стороны общения.

Есть основания полагать, что распознавание настроения во время телефонного разговора также будет ключевым. ИИ будет в режиме реального времени анализировать тон, высоту и частоту голоса собеседников и определять его настроение. Эта функция важна для лучшего понимания потребностей, причин сомнений или раздражения клиентов, или, наоборот, удовлетворенности. Разговоры, обозначенные «красным флажком» стоит отдельно прослушать и проанализировать. Чтобы не только решить точечную проблему, если она возникла, но и системно работать над совершенствованием взаимодействия с клиентами.

Такие решения существуют уже сейчас. Например, бизнес-телефония с искусственным интеллектом Ringostat уже способна:

• распознавать речь на разных языках и переводить на английский язык;
• транскрибировать голос в текст;
• угадывать настроение каждого из собеседников, а также общую атмосферу общения;
• анализировать содержание разговора;
• давать рекомендации по дальнейшей коммуникации.

В будущем телефония с искусственным интеллектом будет использоваться не только в бизнесе, а в других сферах общественной жизни: медицине, образовании, общественной безопасности и тому подобное. Например, врач прямо в карете скорой помощи с помощью телефонии сможет сообщать симптомы и жизненные показатели пациента в больницу, где уже готовятся к приему пациента. Голос медицинского работника автоматически транскрибируется в текст, переданные данные фиксируются в интегрированной системе. На основе мгновенного анализа врач получает рекомендации. Можно предположить, что такая телефония будет спасать жизни. 

Гибкая

Бизнес тестирует и внедряет различные инструменты, стремясь найти собственный подход, подобрать лучшие решения, построить и оптимизировать процессы. Но подключение каждого нового сервиса ― это всегда вызов, ведь приходится связывать между собой разные программы.

Будущее телефонии ― гибкость, интуитивная простота настроек, а также совместимость. Каждый пользователь, даже не имея опыта программирования, с легкостью сможет интегрировать телефонию с каждой платформой или системой в несколько кликов. 

Посмотрите, как легко настраиваются события, которые будут происходить в CRM на основании звонка. Например, если нужно, чтобы после первого входящего звонка от нового покупателя в системе сразу создавалась сделка, просто отметьте соответствующее поле, если только контакт ― другое. Изменить настройки так же просто.

Вы сможете подключить телефонию в каждый ваш бизнес-процесс так органично и индивидуально, будто она была разработана именно для данной конкретной цели.

Выводы: каким будет будущее телефонии?

Все, о чем фантасты прошлого века могли только мечтать, в ближайшие годы может стать обычным делом. Уже скоро вы сможете подключить к вашим процессам настолько гибкую, умную и глубоко интегрированную телефонию, какую можно только представить, причем самым уникальным и индивидуальным способом. 

Обобщая: чего ждать в сфере бизнес коммуникаций в будущем?

1. Компании будут массово отказываться от устаревшей аналоговой связи и ограниченной мобильной связи в пользу современной и функциональной виртуальной телефонии.
2. Телефония станет не только средством для общения, но универсальным инструментом, который свяжет различные процессы, программы, отделы и сотрудников в единую сеть. И сеть эта будет действовать автоматически, надежно, четко. 
3. Для настройки такого безупречного средства связи не понадобится особых знаний и усилий ― гибкость и интуитивность инструмента позволит сделать это даже стажеру.
4. Обрабатывая большинство рутинных запросов, телефония освободит менеджеров для более сложных задач. Имплементированный в телефонию бот с искусственным интеллектом сможет даже самостоятельно звонить и принимать звонки, общаясь, как человек, на разных языках на разные темы, распознавая причину обращения и запрос. 
5. Менеджеры будут получать инсайды о собеседнике и советы от ИИ прямо во время телефонного разговора. Они смогут лучше понять каждого клиента и управлять диалогом так, чтобы найти подход к каждому человеку и удовлетворить индивидуальные потребности. 
6. Телефония будет иметь инструменты глубокого анализа каждого разговора и коммуникации бизнеса в целом. 
7. Значительная часть перечисленных возможностей уже существует в продуктах зарубежных и даже украинских продуктах. Например, бизнес-телефония с искусственным интеллектом Ringostat распознает настроение собеседников и дает советы по дальнейшим шагам после разговора. И много других возможностей, которые стоит протестировать уже сейчас.