Ошибки в общении с клиентами распространяются по отделу как вирус. Кто-то в сердцах отправляет сварливого покупателя к конкуренту: «Ну так и идите к ним, раз у них дешевле!». Потом завершает так еще пару разговоров на глазах удивленных коллег. И постепенно весь отдел продаж перестает работать с возражением «Дорого». Рассмотрим эту и другие проблемы, которые могут убить продажи в любой компании.
1. Пропущенные и необработанные звонки
Пропущенный звонок — это почти всегда подарок конкуренту. Клиент прошелся по вашему сайту и заинтересовался товаром настолько, чтобы позвонить. Добиться такого непросто, в сферах с высоким чеком стоимость привлечения первого звонка исчисляется в десятках долларов. Игнорируя звонки, менеджеры по продажам просто дарят эти деньги конкуренту. Прогретый лид продолжает искать информацию и покупает у того, кто ответит на звонок и правильно опишет продукт.
Кажется очевидным — клиент звонит, значит, нужно ответить. Но из раза в раз мы сталкиваемся со случаями, когда менеджеры пропускают 30, 40, 50% входящих звонков. Одни наши партнеры сотрудничали с туристической фирмой, в которой менеджеры пропускали 70% входящих вызовов. Оказалось, у компании не хватало сотрудников для обработки лидов, из-за чего компания теряла заказы.
Для таких клиентов отчеты АТС становятся откровением о положении дел в компании, и оздоровление бизнеса начинается с борьбы против пропущенных вызовов.
Решение
Виртуальная АТС Ringostat автоматически формирует отчет о пропущенных и необработанных звонках. Чтобы ознакомиться с этими данными, откройте в меню Центр обращений — Отчет о пропущенных и необработанных звонках.
Каждый день руководитель получает письмо о количестве клиентов, которым не ответили и не перезвонили. В идеальных условиях он пуст, но каждая компания решает для себя, сколько пропущенных считать допустимым числом. Если цифры в этом отчете растут, пора нанимать дополнительных менеджеров или повышать эффективность нынешних.
2. Односложные ответы и замалчивание преимуществ
«Да» и «нет» — это отличные, информативные ответы. Но не для продаж. Менеджер должен пользоваться каждой возможностью рассказать клиенту о достоинствах продукта и вопросы — как раз такая возможность.
Как не стоит отвечать клиентам
К любому односложному ответу можно добавить дополнительную информацию, которая поможет клиенту принять решение в пользу компании. Например:
- в наличии нет, но есть аналог;
- сейчас товара нет, но будет поставка в среду;
- да, можем заменить проводку, все наши мастера сертифицированы;
- да, мы работаем по воскресеньям, но это будет стоить в 1,5 раза дороже, вас устроит?
И клиент, и продавец заинтересованы в том, чтобы покупка состоялась. Но пока существуют конкуренты, бизнес все же заинтересован немного больше. Поэтому нужно максимально информировать клиента, чтобы сделка не сорвалась.
Наши партнеры из рекламного агентства Promo.ua продвигали услуги страховой компании. Компания находилась в Киеве, но работала по всей Украине, отправляя документы в регионы. Казалось, реклама вне столицы неэффективна, ведь она не приводила к продажам. Но записи звонков выявили проблему в типичном диалоге:
— Где вы находитесь?
— В Киеве.
На этом месте обычно срывались сделки с лидами из регионов. Благодаря записям АТС Ringostat, агентство смогло донести до руководства компании, что такие ситуации неприемлемы. После разъяснительной работы менеджеры стали сразу говорить о возможности доставки документов, и продажи пошли вгору.
Решение
Составьте чек-лист для оценки качества работы менеджеров и проверяйте записи звонков по нему. Решите, что сейлз обязательно должен сказать клиенту, и работайте с теми, кто экономит силы, замалчивая важное. Если не знаете, с чего начать, получите взгляд со стороны. Некоторые консалтинговые компании проводят предварительную проверку отдела продаж за символическую сумму. В любом случае, обязательно прослушивайте аудиозаписи разговоров, чтобы понять, как ваши сотрудники общаются с клиентами.
3. Грубость
«Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого как вежливость», —этот принцип отлично работает в продажах. Пользователь может простить неполное описание товара, сложную навигацию по сайту и даже неполное соответствие товара пожеланиям. Но мало кто сможет простить грубость со стороны продавца.
По статистике, 72% недовольных покупателей поделятся своим недовольством с шестью людьми, а еще 13% недовольных расскажут о нем 15.
Сейчас проблема грубости становится особенно актуальной из-за удаленной работы. Менеджеры изолированы от коллег и могут позволить себе лишнего. К тому же вся сложившаяся ситуация выматывает эмоционально — возможны срывы даже у опытных и лояльных сотрудников.
Решение
Напоминайте менеджерам спокойно отвечать на вопросы, даже самые очевидные. А затем прослушивайте звонки, чтобы понять, кто следует этим рекомендациям. Показательными тут станут нетипично долгие разговоры — скорее всего у клиента возникло много вопросов, а у менеджера был шанс проявить свое мастерство или, наоборот, сорваться.
Обращайте внимание на пассивную агрессию, когда менеджер не оскорбляет клиента прямо. Если менеджер «в шутку» говорит подобные фразы, пора принимать меры:
- «У меня не десять рук, я не могу всем ответить»;
- «На сайте все написано, смотрите там»;
- «Ну как вы можете этого не знать, это же очевидно»;
- «Давайте решать быстрее, у меня скоро обед» и т. д.
Такие разговоры могут свидетельствовать о выгорании, возможно, менеджеру стоит отдохнуть от клиентов. Поручите ему административные задачи, на которые обычно не хватает времени — упорядочить документы, изучить конкурентов, усовершенствовать шаблоны коммерческого предложения. Если проблема происходит регулярно, нужно рассмотреть вариант замены сотрудника.
4. Слабое знание продукта
В прошлом пункте речь шла о ситуациях, когда менеджер по какой-то причине говорит клиенту не то, что следовало. Но бывает и такое, что менеджер не знает, что ответить покупателю. Из-за этого можно дезинформировать клиента, пообещать слишком многого или не рассказать о возможностях. В первом случае это повредит имиджу компании, а во втором — заставит искать подробности у конкурентов.
Один из наших клиентов столкнулся с такой ситуацией. Эта компания продает водоочистное оборудование для крупных предприятий. Бизнес привлек к продвижению рекламное агентство и получил 68 лидов — хороший показатель для ниши. А вот показатель продаж не радовал, поэтому стали прослушивать звонки. Оказалось, менеджеры не могли ответить на вопросы о товаре. Они передавали вопросы техническим специалистам и давали ответы спустя несколько дней. Клиенты не хотели столько ждать и уходили к конкурентам.
Решение
Обучение сотрудников не должно обрываться с прохождением испытательного срока. Создайте систему, в которой менеджеры смогут самостоятельно углублять знание продукта и стимулируйте их это делать. Роль такой системы могут выполнять:
- инструкции, доступные клиентам;
- внутренние FAQ от опытных менеджеров;
- статьи на вашем блоге;
- библиотека вебинаров, мастер-классов и скринкастов;
- корпоративная академия с курсами и экзаменами и т. д.
Например, у наших менеджеров технической поддержки есть KPI на создание и совершенствование инструкций и баз данных.
5. Отсутствие работы с возражениями
Отсутствие работы с возражениями считают ошибкой новичка, но и опытные менеджеры иногда ее совершают. Проблему легко заметить по низкому показателю продаж у менеджера. На записях звонков вы скорее всего обнаружите удивительную покладистость сейлза:
— Знаете, я еще подумаю.
— Да, хорошо, подумайте.
Это неприемлемый ответ, ведь менеджер не выяснил истинную природу возражения, не проработал его, не развенчал страхи. Просто отпустил клиента «с миром» к конкуренту.
Решение
Составьте и регулярно обновляйте инструкцию по работе с возражениями. Обычно это таблица, в одной колонке которой перечислены возражения, а в другой — подходящие ответы на них. Прослушайте записи 10-15 разговоров опытных менеджеров, из тех, что привели к продаже. Выписывайте, о чем спорит клиент и что ему отвечает менеджер.
Затем прослушайте звонки, которые не привели к продаже и выпишите возражения из них. Подумайте, какие преимущества товара могут перекрыть это возражение.
Полезная статья с практическими советами — «Что делать, когда клиент говорит «Дорого» и «Я подумаю».
6. Работа лишь по скрипту
Обратная сторона прошлой проблемы — слепое следование инструкциям. Скрипт помогает не растеряться и подобрать слова. Но он также дает ложное чувство защиты: «Я ни в чем не виноват, все сделал по скрипту». Если менеджер тараторит заготовленную речь, не слушая толком клиента, это снижает шанс покупки. Мало кто захочет отдать свои деньги тем, кому на него наплевать.
Решение
Напоминайте сейлзам, что скрипт — это примерный план, от которого можно и нужно отходить. Разберите на собраниях несколько кейсов, когда отход от скрипта привели к продаже. Хвалите сотрудников за нестандартные решения.
Если проблема наблюдается не у новичка, а внезапно появилась у опытного менеджера, это может быть признаком «итальянской забастовки». Это форма протеста, когда человек неуклонно следует всем правилам, что в итоге замедляет и ухудшает результаты работы. В этом случае нужно понять причину недовольства и решать вопрос индивидуально.
Выводы
- Работу отдела продаж необходимо постоянно совершенствовать. Приходят новые люди, которых необходимо обучать и необходимо растить специалистов высокого уровня, чтобы было кому обучать новых новичков.
- Следите за пропущенными и необработанными звонками. Некоторые компании, сами того не зная, пропускают до 70% обращений, теряя клиентов и деньги.
- Грубость, которая обычно неприемлема, сейчас может проявится с особой силой. Сотрудники на нервах и на удаленке, так что могут начать срываться. Обращайте внимание на пассивную агрессию и пресекайте ее до того, как она станет активной.
- Еще один плохой признак для работы отдела продаж — короткие односложные ответы клиентам и замалчивание преимуществ. Донесите до менеджеров важность вопросов, ведь от ответов напрямую зависит шанс продажи, а значит и премия.
- Изучение продукта не должно обрываться с концом испытательного срока. Организуйте собственную «копилку» информации, в которой менеджеры могли бы самостоятельно углублять свою экспертизу.
- Если у менеджера низкий показатель конверсии, проблема может крыться в отсутствии работы с возражениями. Прослушайте записи разговоров и, если он слишком покладисто соглашается с возражениями, напомните о правильных ответах на возражения.
- Скрипт — это не высеченная в граните истина, а лишь примерный план разговора. Поощряйте отход от скрипта и вносите в него удачные импровизации.
