Константин Червяков, управляющий партнер Ringostat, делится собственным опытом и наблюдениями. Он сам закрывал сделки с Eldorado, MOYO, OLX, Technodom, Ria и другими крупными клиентами Ringostat. Сейчас Константин не только общается с клиентами и партнерами, но и управляет sales-департаментом из 20 человек. Поэтому его опыт будет полезен рядовым сэйлзам и руководителям отделов продаж.
управляющий партнер Ringostat
В рубрике «Продажные заметки» я буду рассказывать о приемах, которые помогают мне и команде успешно закрывать сделки. Иногда это мелочи, иногда — более глобальные вещи, но все они работают. Проверено на продажах в достаточно сложной технической B2B-нише. Если с чем-то не согласны или хотите поделиться своими лайфхаками — пишите в комментарии. Буду рад обсудить.
Настройте отслеживание открытий писем
Я уже несколько лет отслеживаю, открыли мое письмо или нет. Думаю, это одна из причин того, что, если я действительно хочу получить ответ — я всегда его получаю. По моему опыту, ничто так не заставляет человека ответить, как повторное письмо, которое начинается примерно так: «{Имя}, вижу что вы прочитали моё письмо, но не ответили…».
И да, клиентам можно писать такие письма, на меня не обижаются и отвечают. Если вы вдруг это еще не отслеживаете открытие email, хочу поделиться бесплатным сервисом — Docsify. В сети есть множество других сервисов, но у этого точно нет проблем с доставляемостью писем.
Выявляйте потребностей клиентов
Упоминание о выявлении потребностей можно встретить почти в любых профильных материалах, но я долго не осознавал его сути. И как показала практика, о важности этого задумываются немногие. Летом мы провели краш-тесты отделов продаж 124 компаний под видом тайных покупателей. И специально смотрели, пытается ли менеджер выявить потребности «клиента». Оказалось, что в 31% случаев нет:
Раньше и мне казалось, что если кто-то хочет узнать, какая реклама приносит звонки, то ему нужен коллтрекинг — вот и вся потребность. Но потом я вспомнил жизненный пример, который помог понять, что все не так просто. Несколько лет назад я оказался на известном рынке в поиске костюма. И столкнулся с тем, что продавцы предлагали мне украинские, турецкие варианты и спрашивали, что именно меня интересует. Но проблема была в том, что я не знал, что конкретно мне нужно, т. к. не разбирался в такой одежде.
Тут очередной продавец показал мне на примере, что значит «выявлять потребность». Он спросил: «А для чего вам костюм? В каких случаях планируете его носить? У вас уже есть подходящие туфли? Если да, какого они цвета?». Когда я ответил на вопросы, продавец сразу закрыл мою потребность. Он показал мне два варианта по моделям и расцветке и назвал цены. Даже помог с выбором рубашки, которые были в продаже у его соседа.
Он настолько понял мои потребности, что даже если бы это стоило в два раза дороже, я бы все равно купил костюм именно у него. Потому что он был единственным, кто выяснил, что мне нужно, и предложил решение, исходя из этого.
Вот несколько примеров вопросов, которые может задать продажник, чтобы выяснить потребности клиента:
- Скажите, вы на автомобиле собираетесь с семьей ездить?
- Вы часто планируете ездить на этом авто загород или в длительные заграничные поездки?
- У вас дети или домашние животные есть?
- Насколько для вас важно, чтобы автомобиль был экологичным?
Рискуйте
Поделюсь одним кейсом, который в очередной раз доказывает, что в продажах, как и в предпринимательстве, надо рисковать, чтобы выигрывать.
Однажды на стадии переговоров с крупным клиентом я столкнулся с не самым адекватным сопротивлением от его юристов. Если не вдаваться в подробности, то мы получили ничем не обоснованные и достаточно жесткие правки договора о сотрудничестве.
Поэтому я решил рискнуть и написать такое письмо напрямую топ-менеджеру компании:
Кто-то может сказать, что это сообщение немного «выходит за рамки» привычного ведения переговоров. Но у меня было несколько причин поступить именно так.
- Я был уверен, что клиенту нужен наш продукт и что я смог сформировать его ценность.
- У меня не было сомнений, что если топ-менеджеры компании не вступят в общение по договору, то мы его просто не подпишем.
- Я действительно искренне написал то, что думал о сложившейся ситуации, и рассчитывал на конструктивную позицию клиента.
В итоге, я получил ответ о том, что руководство готово идти на диалог и решит вопрос с юристами.
Сейчас это один из самых крупных наших клиентов. Хочется дополнительно отметить топ-менеджера этой компании. С его стороны это был крутой подход, ориентированный на результат. К сожалению, так бывает не всегда. Поэтому, если в бизнесах таких кейсов будет больше — экономика сможет вырасти значительно быстрее.
Важно понимать, что таким письмом я мог либо полностью аннулировать сделку, либо выиграть. Это определенный риск, которого требуют продажи, и в данном случае он полностью оправдал себя. Менеджерам по продажам нужна смелость, чтобы не трястись в ужасе от возможной потери сделки.
Всегда контролируйте пропущенные звонки
Мысль очевидная, но важная, так как мой опыт показывает, что среди компаний этим занимаются единицы. К сожалению, у нас есть клиенты, которые пропускают 20-25% звонков, и эта цифра не улучшается от года к году.
В команде Ringostat пропущенные звонки недопустимы в принципе. Ведь возможность контролировать непринятые вызовы входит в часть нашего функционала. У нас есть два отдельных отчета для пропущенных звонков — для всех подобных вызовов и для тех, по которым менеджер так и не перезвонил:
Тут еще раз хочу обратить внимание на ключевое слово «контроль», которое подразумевает участие менеджмента. Приведу в пример опыт Ringostat. Мы сделали бота в Telegram, который шлет уведомления о пропущенных звонках. Мы можем настроить его любому клиенту Ringostat — просто напишите нашей техподдержке В итоге в нужный чат приходит такое уведомление:
То же самое мы настроили по «пропущенным» обращениям в чате на сайте:
Но все это вспомогательные инструменты, которые решают 20-30% дела. Когда пропускается звонок, мы спрашиваем каждого сотрудника, который добавлен в цепочку переадресации, почему он не ответил на обращение.
Иногда на это менеджеры отвечали: «Я думал что это не мне звонок» или «Я писал письмо, не хотел сбиться с мысли». Приводили и другие причины, которые совсем не повод игнорировать вызов. Сейчас в Ringostat пропущенный вызов может возникнуть только в случае каких-то форс-мажоров и в нерабочее время.
Конечно, периодически сотрудники подсознательно будут тестировать систему. Поэтому нужно быть последовательным и системным в этом подходе. А самое главное — не оставлять без внимания ни один пропущенный звонок.
Не бойтесь спрашивать и отказывать
Одно из ключевых правил и навыков в продажах я называю по аналогии с известным произведением — «НИ СЫ»:
От него сильно зависит вероятность закрытия сделок. Часто менеджер по продажам боится что-то спросить, сказать или отказать. Этот страх может быть связан не с тем, что сейлз не уверен в себе, а в банальной боязни потерять сделку. Приведу несколько примеров.
Даже опытным продажникам кажется, что вопросы могут быть неудобными, и они боятся их задавать. Например:
- «Какой у вас бюджет?»;
- «Скажите, каким образом и кто будет принимать решение о выборе подрядчика?»;
- «Сколько у вас клиентов/сотрудников?» и т. д.
Но эти вопросы в 95% случаев воспринимаются нормально. Они помогают предложить правильное решение и сэкономить всем время за счет более корректного построения процесса общения.
Поэтому нужно задавать все вопросы. А если клиент спросит, для чего вы спрашиваете — объяснить зачем нужна информация. Если человек не сможет ответить на вопрос, он так об этом и скажет. Все ограничения и страхи мы создаем сами.
Еще бывает, что сейлз боится сказать «нет» клиенту даже в случае, когда это только ему на пользу. Например, когда можно было сказать: «Нет, так мы делать не будем, т. к. это некорректно и не даст вам максимальную ценность/результат. Мы предлагаем такие-то варианты и вот почему. В этом вопросе у нас больше экспертизы».
Если это про вас, то запомните одну вещь. Как правило, мы знаем намного лучше клиента товар/услугу/продукт которые продаем — именно поэтому он к нам обратился. Надо не забывать об этом и делать так, как нужно. Даже если иногда клиент хочет по-другому, он заинтересован в конечном результате.
В конце концов, если потенциальный покупатель не будет считать вас экспертом и равным себе, значит, не будет доверять. Это автоматически снижает вероятность закрытия сделки в разы.
Другими словами, сделка проиграется из-за того, что вы не сделаете по причине страха и личных стереотипов/предубеждений. Поэтому, будьте уверены в себе, не бойтесь потерять сделку и помните, что ограничения только в ваших головах.
Резюме
- Настройте отслеживание открытий писем. Так вы будете сразу видеть, открывал ли клиент письмо и переходил ли по ссылке в нем. Кроме того, люди чаще отвечают на письма, которые начинаются в духе «Я видел, что вы открывали письмо, но не получил ответ…».
- Всегда выявляйте потребности клиентов. Нужно не просто зачитывать скрипт, а еще и задавать уточняющие вопросы. Узнайте, зачем клиенту товар или продукт, планирует ли он пользоваться им сам или совместно с кем-то, какие функции/возможности ему важны и т. д.
- Рискуйте. Если переговоры заходят в тупик, проявляйте инициативу. Напишите открыто и честно, в чем сложность и как вы видите ее решение. Не бойтесь проиграть сделку. Если вы будете искренни, адекватный клиент наверняка пойдет вам навстречу.
- Контролируйте пропущенные звонки. Если, конечно, не хотите сделать щедрый подарок конкурентам. Не важно, чем вы занимались до того, как зазвонил телефон. Компания тратит деньги на привлечение клиента, и если не ответить, то она понесет убытки.
- Не бойтесь спрашивать и отказывать. Обычно клиенты с пониманием относятся к тому, что вы задаете уточняющие вопросы. Иногда случается, что нельзя согласиться с клиентом — если его решение не позволит получить максимум эффекта от товара/услуги. В этом случае отказать, а взамен предложить собственный, более удачный вариант.
