Какие отчеты коллтрекинга агентству стоит настроить для клиента

В интерфейсе Ringostat всем пользователям доступно семь базовых отчетов. Это исходящие и входящие звонки, обращения из контекстной рекламы, целевые и т. д. Но агентства часто настраивают собственные отчеты — чтобы дать клиенту максимально полную и наглядную информацию. Мы изучили, какие выборки обычно создают специалисты, и расскажем о способах настройки.

Любое агентство периодически сталкивается с такими вопросами заказчика:

• «Мы недавно запустили кампанию, она точно нормально работает?»;
• «Реклама на билбордах стоит дорого. Это вообще приносит звонки или лучше вложить деньги во что-то другое?»;
• «Почему мы вкладываем бюджет в рекламу, а клиенты мало звонят?»;
• «Есть ли смысл и дальше размещаться на прайс-агрегаторах?»;
• «Как увидеть, сколько людей пришло из рекламы?».

Лучший способ ответить на них — показать выборку данных, отфильтровав только нужную информацию. Еще лучше, если клиент сможет время от времени сверяться с ней в любой момент, когда захочет. Это повысит его лояльность к агентству и доверие. Ведь подрядчик дает доступ к сервису, где информацию невозможно нарочно скорректировать. Плюс, она обновляется автоматически, и заказчику не нужно всякий раз ждать ваших отчетов.

Общий принцип построения отчетов

Любой отчет строится по принципу, описанному ниже — занимает это всего несколько минут. Так вы можете создать любую выборку, используя 30+ параметров, доступных в Ringostat. 

Зайдите в журнал звонков в личном кабинете и нажмите «Создать отчет» в правом верхнем углу: 

Откроется поле, в котором можно называть отчет, выбрать любые параметры и условия выборки — И/ИЛИ.

Нажмите «Создать», и после этого выборка будет доступна в выпадающем списке журнала звонков. Там же, где и стандартные базовые отчеты. Дайте клиенту доступ к Ringostat, ссылку на отчет, и он сможет в любое время посмотреть данные. Также можно импортировать отчет для всех проектов — при желании вы сможете его использовать и для других клиентов.

ВАЖНО: отчеты по источникам, каналам и кампаниям будут работать, только если у вас настроены utm-метки. Как это сделать, читайте в статье из базы знаний.

Анастасия Тимошенко,  Head of PPC and Analytics Department 
агентства интернет-маркетинга OdesSeo

«Для оценки эффективности рекламных кампаний мы в OdesSeo используем инструменты веб-аналитики. В том числе, отслеживаем и анализируем звонки с помощью Ringostat. В интерфейсе сервиса доступно много встроенных отчетов, которые полезны в работе PPC-специалиста. Например, чаще всего наши сотрудники используют отчет о входящих звонках, пропущенных обращениях, отчет по многоканальных последовательностям и о распределении звонков по дням недели и времени суток. 

Помимо встроенных, мы используем пользовательские отчеты.

1. Отчет по платному трафику, в котором учитываются только звонки по рекламе в Google Ads, Facebook и Instagram. Благодаря такому отчету мы анализируем качество рекламного трафика.
2. Отчет по страницам, с которых был зафиксирован звонок. С помощью данного отчета мы смотрим, какое количество звонков поступило со страницы определенной услуги.  
3. Отчеты по группам рекламных кампаний и конкретным рекламным кампаниям. Чтобы оперативно находить и анализировать звонки по определенным запущенным активностям. Обычно это новые направления, которые требуют особого внимания, или наиболее приоритетные услуги. Мы задаем критерии отбора нужных данных с помощью фильтров в пользовательских отчетах. Гибкие возможности фильтрации позволяют включить в выборку только определенные рекламные кампании — по параметру utm_campaign. Также можно добавить в отчет все необходимые целевые действия. Например, учесть и входящие целевые звонки, и заказ обратного звонка через виджет callback.

Такие отчеты удобны для специалиста, т. к. предоставляют быстрый доступ к анализу наиболее важной информации. А для клиента дают возможность посмотреть данные по приоритетным услугам и оперативно отреагировать на пропущенные звонки.

Также мы прослушиваем записи звонков, чтобы определить: 

• насколько целевых пользователей привлекаем с помощью настроенных в рекламных системах таргетингов; 
• найти ключевые слова, которые не способствуют привлечению целевых звонков; 
• на основании частых вопросов по телефону выявить, какую информацию стоит добавить в тексты объявлений. 

Ну и, конечно же, анализ записей очень помогает ответить на извечный вопрос от клиента «почему нет продаж» 🙂 Как показывает опыт, часто проблема отсутствия или малого количества закрытых сделок кроется в недостаточно хорошей обработке звонков менеджерами».

Ниже мы рассмотрим, какие отчеты желательно настроить агентству и как это можно сделать. 

Звонки из конкретной кампании

Специалисты рекомендуют обязательно следить за тем, как работает недавно запущенная кампания. Это позволит сразу заметить, если что-то пошло не так. Например:

• совсем нет звонков — возможно, номер телефона указан неправильно;
• из рекламы звонят люди, которые интересуются не тем, что продает клиент — значит, текст нужно переписать и конкретизировать;
• все звонки нецелевые — объявление составлено так, что вводит людей в заблуждение или отображается на нерелевантной площадке КМС и т. д.

Полезная статья по теме — «Как выявить нецелевой трафик из кампаний КМС и отфильтровать его». 

С помощью этого отчета можно легко отфильтровать звонки, которые нужно прослушать. И наглядно показать клиенту, как запущенная кампания, конвертируется в звонки. Для этого задайте параметр utm_campaign и напишите название кампании так, как оно указано в настройках. Например:

Звонки из наружной рекламы

Допустим, клиент хочет узнать, сколько звонков принесла реклама в метро. Задайте в условиях выборки utm_source — содержит — Метро. Вы можете так же прописать любой источник офлайн-рекламы: 

• билборд; 
• листовка;
• буклеты;
• SMS-рассылки; 
• ролики на ТВ и радио; 
• наклейки на транспорте;
• для недвижимости — описание объекта на ограждении строительной площадки, исследование показывает, что люди часто звонят из этого источника.

Главное, чтобы источник был указан именно так, как в настройках проекта. Чтобы проверить правильность написания, перейдите в раздел Скрипт подмены — Пулы номеров — Имя пула. 

Аналогично можно получить выборку звонков из прямых заходов на сайт. Для этого достаточно указать источником «direct».

Звонки из соцсетей

Если заказчик активно ведет соцсети, ему может быть интересно, как они работают. Для этого укажите нужную соцсеть и добавьте еще одно условие: не равно cpc. Так вы отсеете заявки из рекламы в соцсетях и получите звонки напрямую из групп или пабликов.

Если же вас, наоборот, интересуют звонки из рекламы в соцсетях — utm_sorce оставьте таким же, а utm_medium поставьте равно cpc.

Звонки с площадок прайс-агрегаторов

Допустим, клиент размещает рекламу на прайс-агрегаторе или маркетплейсе. На главной такой площадки отображается его рекламный баннер. И еще есть объявления, в которых указан подменный статический телефон. Чтобы отследить звонки и оттуда, и оттуда, укажите название площадки в utm_source и поставьте Содержит — «Название площадки».

В результате вы получите выборку, куда попадут все звонки по статическому номеру в объявлении. В этом случае utm_source, utm_medium, utm_campaign и utm_term будут содержать название площадки, как оно указано в скрипте подмены. А переходы из баннера будут помечены, например, как hotline.ua — referral.

Звонки по конкретному филиалу, продукту, объекту и т. д.

Отчет подходит для компаний, у которых заданы разные пулы номеров для разных отделений, городов или разделов. 

Возьмем для примера частую ситуацию — застройщик, у которого на сайте размещено несколько объектов. На главной посетитель может выбрать интересующий объект и перейти на отдельный лендинг. Для каждого объекта выделена своя группа подменных номеров. С помощью такого отчета можно легко проанализировать, звонки по конкретному объекту.

Задайте в условиях выборки Имя пула — равно — «Название ЖК».  

Точно так же можно отфильтровать звонки от жителей конкретного города, если для них выделен свой пул с местными номерами. Или создать любую другую выборку, в зависимости от назначения номеров в пуле.

Уникальные звонки

Пользователи могут звонить несколько раз до того, как сделать покупку. Поэтому количество звонков может сильно отличаться от числа «живых» покупателей. Чтобы понимать, сколько потенциальных клиентов привела реклама, анализируйте количество уникальных обращений. Т. е. совершенных пользователями с абсолютно разных номеров. 

Для этого задайте Тип звонка — равно — Входящий. При желании в отчет можно также добавить обращения из формы обратного звонка. Выберите Уникальный (первый) звонок — равно — да. Если вас интересуют именно целевые, то выберите уникальные целевые звонки.

Пропущенные звонки с длительным временем ожидания

Агентствам иногда приходится отвечать на претензии клиента о том, что реклама не приносит звонки и продажи. Прежде чем разбираться в настройках кампаний, составьте такой отчет — это сэкономит вам много времени и нервов. С его помощью вы увидите, не виноват ли отдел продаж в том, что нет заявок. 

Коллтрекинг часто помогает агентствам выявить подобные ситуации. Их примеры описал наш партнер в статье «Как решить проблемы маркетинга и продаж с помощью коллтрекинга». 

Наша задача — отфильтровать такие звонки, когда человек долго ждал на линии, но так и не дождался ответа. Задайте статус «Нет ответа» и достаточно долгое время ожидания. При желании можете добавить в условия выборки конкретный источник, канал или кампанию.   Также сверяйтесь с отчетом о пропущенных звонках, который доступен по умолчанию.

Входящие звонки и обращения через форму обратного звонка

Среди семи базовых отчетов есть один, посвященный входящим звонкам. Но часто пользователи обращаются не только по телефону, но и через форму обратного звонка. Все эти звонки удобно объединить и показывать клиенту в одном отчете.

Для этого достаточно задать тип звонка, равный «Входящий» и «Callback»:   

Резюме

В Ringostat есть отчеты, доступные по умолчанию, но иногда агентству требуются дополнительные выборки. Их можно легко настроить самостоятельно, используя 30+ параметров. Отчеты, перечисленные в статье, помогут показать клиенту:

• сколько людей звонят из наружной рекламы;
• как отрабатывает SMM и реклама в соцсетях;
• есть ли обращения из недавно запущенной кампании;
• эффективна ли реклама и объявления на прайс-агрегаторах и маркетплейсах;
• какой из филиалов принимает больше звонков, по какому объекту больше звонят и т. д.;
• количество уникальных пользователей, которые позвонили по рекламе;
• сколько клиентов теряет компания из-за долгого ответа менеджеров;
• какое число пользователей обратилось в компанию — и по телефону, и через форму обратного звонка.

Хотите настроить индивидуальный отчет, но не знаете как? Напишите в чат или комментарии, и наши специалисты вам помогут.