Неочевидно, но факт: скрытые выгоды коллтрекинга

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (4 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Многие слышали об аналитике звонков, но не до конца понимают ее пользу. Мы находим этому все больше подтверждений. На самом деле, невероятное рядом. Один инструмент содержит в себе много возможностей, которые не очевидны на первый взгляд. Попробуем в них разобраться на примерах и кейсах.

 

Срываем покровы и рассказываем, как с помощью коллтрекинга:

  1. Получить больше клиентов
  2. Узнать, окупается ли реклама
  3. Понять, где теряются лиды: в маркетинге или отделе продаж
  4. Получить неочевидные инсайты
  5. Получить больше целевого трафика
  6. Повысить качество обслуживания
  7. Построить идеальный график отдела продаж

 

1. Получить больше клиентов

Для этого не обязательно дополнительно вкладываться в рекламу. Достаточно просто не пропускать звонки и тщательно контролировать пропущенные:

  1. Регулярно сверяться с отчетом о пропущенных необработанных звонках. В нем видны все обращения, по которым менеджеры так и не перезвонили. ringostat пропущенные звонки
  2. Использовать отправку уведомлений обо всех пропущенных звонках на почту или sms руководителю.
  3. Настроить схему переадресации так, что если никто из менеджеров не взял трубку, звонок поступит руководителю отдела продаж.

Вот лишь один из примеров эффективности контроля отдела продаж — наш клиент уменьшил количество пропущенных на 72%.

 

2. Узнать, окупается ли реклама

Сквозная аналитика — это способ узнать, как отработала каждая копейка, вложенная в рекламу. Благодаря ей можно оценить рентабельность каждого рекламного канала, конверсию в заявки и продажи, стоимость привлечения одного лида или звонка  и т. д.

Связка коллтрекинга с другими системами позволяет увидеть всю цепочку целиком — от первого обращения клиента до покупки. Построить сквозную аналитику можно несколькими способами. Но, в любом случае, ее невозможно сделать без CRM, коллтрекинга и системы веб аналитики. Самый простой и недорогой способ схематично выглядит так:

 

В результате, можно определить самые эффективные кампании и развивать их, а нерентабельные оптимизировать или удалять. Например, в этом кейсе описано, как компания Kabinka.kz с помощью сквозной аналитики обнаружила, что контекстно-медийная сеть Google не работает. Отключила ее и перестала тратить деньги на то, что не приводит к продажам.

 

3. Понять, где теряются лиды: в маркетинге или отделе продаж

Иногда маркетолога или агентство, ведущее контекстную рекламу, обвиняют в отсутствии лидов. Мол, кампании настроены неправильно, вот никто и не звонит. Коллтрекинг поможет установить справедливость.

Для этого пригодится информация, собранная в журнале звонков:

  • сколько было звонков из конкретных кампаний;
  • приняли их менеджеры или пропустили;
  • были ли это обращения по сути — обычно это понятно по длительности звонка, таким обращениям присваивается статус целевой звонок, и для них есть отдельный отчет.

В кейсе от наших партнеров описана подобная ситуация. С помощью аналитики звонков агентство Promo.ua смогли опровергнуть обвинения заказчика в том, что звонков из рекламы нет, а кампания не настроена на целевую аудиторию.

 

4. Получить неочевидные инсайты

В конце прошлого года мы решили узнать, что говорят сами пользователи о выгодах аналитики звонков.

ringostat call tracking

 

А точнее, мы провели исследование западного рынка по отзывам о сервисах коллтрекинга. Многие пользователи утверждали, что они смогли найти инсайты касательно их собственного бизнеса:

  • какие кампании и ключевые слова приводят к продаже по телефону;
  • как длительность звонков влияет на эффективность продаж;
  • как выглядит портрет их потребителя и чего хочет потенциальный покупатель;
  • как происходит процесс принятия решения о покупке.

Один из пользователей резюмировал емкой фразой: “Я больше не чувствую себя блуждающими в темноте”. Самое главное — коллтрекинг дал возможность принимать стратегические решения на основе четких данных, а не догадок или гипотез.

 

5. Получить больше целевого трафика

Иногда даже корректно настроенные кампании приводят нецелевую аудиторию. Причем из в стандартных систем аналитики никак не будет понятно, в чем проблема. Приведем собственный пример. Прослушивая звонки и сопоставляя с ключевыми словами, по которым пришли пользователи, мы обнаружили следующее:

сквозная аналитика ringostat

Благодаря этому открытию, мы отключили эти кампании, изменили объявления и стали получать гораздо меньше “мусорных” обращений.
Обратная ситуация, когда клиенты ищут ваш товар по неочевидному запросу. Пример — кейс компании La Novale. Оказалось, что примерно 60% покупательниц ищут платье для выпускного бала по запросу “вечернее платье”. Бюджет был перераспределен, а на кампанию вечерних платьев в поисковой сети были выделены дополнительные средства.

 

6. Повысить качество обслуживания

Сотни компаний тратят деньги на привлечение покупателей, но “стараниями” сотрудников их теряют. Хамство, некомпетентность, развязное “алле” вместо приветствия — вредоносный арсенал весьма широк.

Коллтрекинг позволяет заметить проблему и устранить. В этом помогут аудиозаписи телефонных разговоров. Как с ними работать:

  1. Выборочно прослушивать разговоры в течение дня.
  2. Слушать записи по проблемным или долгоиграющим сделкам и давать рекомендации по ведению переговоров.
  3. Контролировать новичков и обучать по аудиозаписям их более опытных коллег.

Кейс из сферы недвижимости доказывает: когда менеджеры в курсе, что руководство слушает звонки, то работают более эффективно. Так у клиента количество звонков, приведших к встрече, увеличилось в 2,5 раза.

 

7. Построить идеальный график отдела продаж

С помощью коллтрекинга можно определить, когда звонит больше всего покупателей. Для этого существует отчет о распределении звонков по дням и времени суток. Вот как он может выглядеть:

нагрузка на отдел продаж ringostat

 

Зная, когда ждать наплыва звонков, можно:

  1. Разработать график, по которому в пиковые часы на месте всегда будут менеджеры.
  2. Увеличить количество показов рекламы в часы, когда пользователи чаще звонят.

Kabinka.kz, которые упомянуты выше, благодаря такому отчету поняли, что работа оператора с 9 вечера до полуночи окупается. А компания АТЛ изменила график работы и наняла еще одного оператора.

 

 

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .