Многие слышали об аналитике звонков, но не до конца понимают ее пользу. Мы находим этому все больше подтверждений. На самом деле, невероятное рядом. Один инструмент содержит в себе много возможностей, которые не очевидны на первый взгляд. Попробуем в них разобраться на примерах и кейсах.
Получить больше клиентов
Для этого не обязательно дополнительно вкладываться в рекламу. Достаточно просто не пропускать звонки и тщательно контролировать пропущенные:
- Регулярно сверяться с отчетом о пропущенных необработанных звонках. В нем видны все обращения, по которым менеджеры так и не перезвонили.
- Использовать отправку уведомлений обо всех пропущенных звонках на почту или sms руководителю.
- Настроить схему переадресации так, что если никто из менеджеров не взял трубку, звонок поступит руководителю отдела продаж.
Вот лишь один из примеров эффективности контроля отдела продаж — наш клиент уменьшил количество пропущенных на 72%.
Узнать, окупается ли реклама
Сквозная аналитика — это способ узнать, как отработала каждая копейка, вложенная в рекламу. Благодаря ей можно оценить рентабельность каждого рекламного канала, конверсию в заявки и продажи, стоимость привлечения одного лида или звонка и т. д.
Связка коллтрекинга с другими системами позволяет увидеть всю цепочку целиком — от первого обращения клиента до покупки. Построить сквозную аналитику можно несколькими способами. Но, в любом случае, ее невозможно сделать без CRM, коллтрекинга и системы веб-аналитики. Один из способов выглядит так:
Также в функционале Ringostat есть полноценная сквозная аналитика. Благодаря этому вам не нужно покупать дополнительные инструменты, настраивать и чинить дашборды, заниматься их поддержкой. Все ключевые метрики уже находятся в Ringostat — достаточно просто настроить связку с CRM и рекламными кабинетами. Наш сервис автоматически рассчитывает ROI и стоимость целевого звонка.
Также вы можете вручную загрузить расходы из большинства рекламных систем. Если вы продвигаетесь с помощью сервисов, с которыми Ringostat еще не интегрирован. В результате можно определить самые эффективные кампании и развивать их, а нерентабельные оптимизировать или удалять.
Понять, где теряются лиды: в маркетинге или отделе продаж
Иногда маркетолога или агентство, ведущее контекстную рекламу, обвиняют в отсутствии лидов. Мол, кампании настроены неправильно, вот никто и не звонит. Коллтрекинг поможет установить справедливость.
Для этого пригодится информация, собранная в журнале звонков:
- сколько было звонков из конкретных кампаний;
- приняли их менеджеры или пропустили;
- были ли это обращения по сути — обычно это понятно по длительности звонка, таким обращениям присваивается статус целевой звонок, и для них есть отдельный отчет.
В кейсе от наших партнеров описана подобная ситуация. С помощью аналитики звонков агентство Promo.ua смогли опровергнуть обвинения заказчика в том, что звонков из рекламы нет, а кампания не настроена на целевую аудиторию.
Получить неочевидные инсайты
В конце прошлого года мы решили узнать, что говорят сами пользователи о выгодах аналитики звонков.
А точнее, мы провели исследование западного рынка по отзывам о сервисах коллтрекинга. Многие пользователи утверждали, что они смогли найти инсайты касательно их собственного бизнеса:
- какие кампании и ключевые слова приводят к продаже по телефону;
- как длительность звонков влияет на эффективность продаж;
- как выглядит портрет их потребителя и чего хочет потенциальный покупатель;
- как происходит процесс принятия решения о покупке.
Один из пользователей резюмировал емкой фразой: “Я больше не чувствую себя блуждающими в темноте”. Самое главное ― коллтрекинг дал возможность принимать стратегические решения на основе четких данных, а не догадок или гипотез.
Получить больше целевого трафика
Иногда даже корректно настроенные кампании приводят нецелевую аудиторию. Причем из стандартных систем аналитики никак не будет понятно, в чем проблема. Приведем собственный пример. Прослушивая звонки и сопоставляя с ключевыми словами, по которым пришли пользователи, мы обнаружили следующее:
Благодаря этому открытию, мы отключили эти кампании, изменили объявления и стали получать гораздо меньше “мусорных” обращений.
Обратная ситуация, когда клиенты ищут ваш товар по неочевидному запросу. Пример — кейс компании La Novale. Оказалось, что примерно 60% покупательниц ищут платье для выпускного бала по запросу “вечернее платье”. Бюджет был перераспределен, а на кампанию вечерних платьев в поисковой сети были выделены дополнительные средства.
Повысить качество обслуживания
Сотни компаний тратят деньги на привлечение покупателей, но “стараниями” сотрудников их теряют. Хамство, некомпетентность, развязное “алле” вместо приветствия — вредоносный арсенал весьма широк.
Коллтрекинг позволяет заметить проблему и устранить. В этом помогут аудиозаписи телефонных разговоров. Как с ними работать:
- Выборочно прослушивать разговоры в течение дня.
- Слушать записи по проблемным или долгоиграющим сделкам и давать рекомендации по ведению переговоров.
- Контролировать новичков и обучать по аудиозаписям их более опытных коллег.
Кейс из сферы недвижимости доказывает: когда менеджеры в курсе, что руководство слушает звонки, то работают более эффективно. Так у клиента количество звонков, приведших к встрече, увеличилось в 2,5 раза.
Построить идеальный график отдела продаж
С помощью коллтрекинга можно определить, когда звонит больше всего покупателей. Для этого существует отчет о распределении звонков по дням и времени суток. Вот как он может выглядеть:
Зная, когда ждать наплыва звонков, можно:
- Разработать график, по которому в пиковые часы на месте всегда будут менеджеры.
- Увеличить количество показов рекламы в часы, когда пользователи чаще звонят.
Kabinka.kz, которые упомянуты выше, благодаря такому отчету поняли, что работа оператора с 9 вечера до полуночи окупается. А компания АТЛ изменила график работы и наняла еще одного оператора.
