На рынке постоянно появляются новые услуги, которые упрощают жизнь и работу. Но не все они легко понятны целевой аудитории. И тут на помощь приходит общение по телефону с поставщиком услуг. Аналогично, когда на портале много предложений и нужен экспертный совет. Читайте кейс, как телефония Ringostat помогла порталу TeleTropiciel построить удобную связь с заказчиками. А коллтрекинг — отследить рекламные источники звонков и оптимизировать кампании.
Про проект
TeleTropiciel — портал-агрегатор предложений от провайдеров. Главная миссия проекта — помощь людям, которым нужен интернет или интернет-телевидение. Проект начал работу в 2021 году, и за это время его услугами воспользовались уже более 40 000 клиентов.
Посетителю только нужно:
- вписать свои город и улицу;
- выбрать нужную услугу;
- указать диапазон цен;
- выбрать предложение среди выбранных порталом автоматически.
При этом на сайте можно найти не только информацию о скорости интернета или количестве телеканалов, но и обо всех бонусах и дополнительных услугах, включенных в стоимость услуги.
Главный плюс TeleTropiciel — возможность легко сравнить весь рынок телекоммуникаций и заказать услугу онлайн. Таким образом пользователи экономят много времени, которое бы иначе потратили на самостоятельный поиск на сайтах операторов. Кроме того, посетитель сайта сразу может убедиться, что представленные предложения доступны по его адресу.
При этом отношения портала и клиентов нельзя назвать «одноразовыми». Клиенты нередко возвращаются, когда заканчивается срок договора с оператором и им нужно продлить или заменить пакет услуг.
Зачем TeleTropiciel понадобилось отслеживать звонки
Портал активно продвигается онлайн, привлекая платный и органический трафик. Для этого TeleTropiciel используют рекламу Google, занимаются SEO, публикуют статьи на собственном блоге и в медиа.
Чтобы успешно находить клиентов через различные каналы и не переплачивать за это, компания должна отслеживать конверсии — то есть действия пользователей. Частично эту задачу решает Google Analytics. Ведь эта система показывает, какие онлайн-источники приводят трафик, который затем конвертируется в онлайн-заказы. Но в случае TeleTropiciel этого мало, потому что часть клиентов совершает не только действия на сайте, но и обращается по телефону.
Не все люди могут только по описанию понять, какое предложение подойдет лучше. В таком случае потенциальные клиенты обращаются в колл-центр за консультацией, какой провайдер лучше, дешевле и стабильнее. Команда TeleTropiciel буквально живет этим и знает малейшие детали — так что может предоставить исчерпывающую индивидуальную консультацию.
Когда пользователь звонит, Google Analytics никак это не может зафиксировать — тем более вместе с источником, который принес конверсию в звонок. Ведь клиент просто набирает номер, который видит на сайте, а система веб-аналитики способна отследить только онлайн-действия. Поэтому сеанс, завершившийся звонком, может выглядеть для Google Analytics так, будто пользователь открыл сайт и через некоторое время просто закрыл.
Поэтому, чтобы получить полноценную аналитику, TeleTropiciel искали платформу отслеживания звонков. В противном случае рекламные источники, приносящие только звонки, ошибочно считались бы неэффективными. Из-за этого компания могла бы их отключить и таким образом потерять клиентов.
Ringostat нам нужен, чтобы понимать, как происходит процесс привлечения клиентов. Мы используем данные о звонках для оптимизации рекламы. Также они пригодились для улучшения качества обслуживания.
Нам очень импонирует подход сотрудников Ringostat: они быстро отвечают, сразу включаются в наш вопрос, все быстро решают. Обращаемся при необходимости до нескольких раз в месяц, и обслуживание никогда не разочаровывает».
Как настроено отслеживание звонков, и какие данные получает TeleTropiciel
На сайт TeleTropiciel установлен код отслеживания от Ringostat, который подменяет все номера телефонов на портале. В результате разные клиенты видят не обычный номер компании, а разные подменные номера.
Такой номер выступает индикатором того, из какого рекламного источника пришел клиент. И после звонка в отчеты Ringostat подтягивается информация об этом. Более подробно о подобной технологии описано в статье «Колтрекинг: что это, принцип работы и преимущества».
В итоге TeleTropiciel видят в отчетах Ringostat все звонки, их длительность, кто принял вызов и так далее. И главное — по каждому вызову отображается:
- источник;
- канал;
- кампания;
- ключевое слово — если клиент позвонил с поисковой контекстной рекламы;
- кнопка для прослушивания аудиозаписи разговора.
Также данные о звонках автоматически передаются в Google Analytics, благодаря интеграции Ringostat и этой системы веб-аналитики.
Зная, что определенные кампании приносят вызовы и конверсии, TeleTropiciel могут выделять на них больше бюджета. Или оптимизировать уже существующие, чтобы реклама генерировала больше обращений. Например, этого можно достичь, если добавлять в объявления уже хорошо зарекомендовавшие себя ключевые слова.
Ringostat помогает также отсечь нецелевой трафик. Ведь TeleTropiciel предоставляют услуги, которые могут быть не до конца понятны широкой аудитории. Поэтому важно, чтобы реклама была сформулирована максимально четко и пользователи не делали из нее ложных выводов.
Работая с Ringostat, мы значительно сэкономили на рекламных расходах, а доход с одного лида увеличился примерно на 50%».
Настройка телефонии для лучшего обслуживания клиентов
Колтрекинг — не единственный продукт от Ringostat, который подключили TeleTropiciel. Ведь наша платформа охватывает три основных направления: аналитику, коммуникацию и продажи, образуя единую экосистему. Каждый продукт можно использовать отдельно, но максимальный результат дает именно их связка. Поэтому TeleTropicie получают дополнительные плюсы, используя также виртуальную телефонию и Ringostat Smart Phone для общения со своими клиентами.
Начнем с того, как организована телефония в компании.
- Когда звонит клиент, проигрывается сообщение, которое предлагает выбрать причину обращения, нажав соответствующую цифру.
- Если клиента интересует выбор телекоммуникационных услуг, он может связаться с одним из четырех менеджеров колл-центра.
- Некоторых пользователей интересует решение технических проблем, поэтому они выбирают соответствующую причину обращения. Но TeleTropiciel этим не занимаются, потому что являются посредниками между клиентами и операторами. Получив вызов на направление «Авария», сотрудник сразу знает, что должен объяснить ситуацию и направить клиента к оператору.
- Если одновременно позвонили несколько клиентов, а менеджеры заняты, включается очередь звонков. Это функционал, позволяющий удерживать клиента на линии без раздражения. В таком случае Ringostat начинает набирать всех менеджеров одновременно, и трубку поднимает тот, кто освободится первым. Во время ожидания клиентам проигрывается приятная музыка и сообщение, что операторы заняты и нужно подождать.
Как мы отметили выше, для обработки вызовов компания использует Ringostat Smart Phone. Это приложение для звонков и работы с CRM, пользоваться которым удобнее, чем обычным телефоном. Рассмотрим, что могут сотрудники TeleTropiciel с помощью Ringostat Smart Phone:
Все это делает процесс обработки заявок более удобным и быстрым — от чего выигрывает не только компания, но и клиент.
Подробнее о возможностях этого решения — в статье «Ringostat Smart Phone 2.0: обзор всех возможностей для эффективной обработки лидов».
С данными о звонках работают не только сотрудники колл-центра, но и топ-менеджеры компании. Так, Якуб Гжибовски просматривает данные о звонках трижды в неделю. Чаще всего — с целью прослушивания разговоров.
Руководство также проверяет отчеты о пропущенных звонках, потому что компания следит за тем, чтобы все заявки обрабатывались. Если становится заметно, что много вызовов теряется, топ-менеджеры требуют от команды большей внимательности.
Ниже пример отчета по пропущенным необработанным звонкам. Как только менеджер перезвонит клиенту, запись о вызове исчезнет из этой выборки. Благодаря тому, что команда и руководство внимательно следят за количеством пропущенных вызовов, в таком отчете бывает не более нескольких звонков в день.
Директор по маркетингу постоянно проверяет работу колл-центра, потому что это очень помогает в поддержании качества обслуживания. Оно является важнейшим для TeleTropiciel — ведь хороший customer service поощряет клиентов возвращаться в компанию. Прослушивая все разговоры, руководство может найти ошибки и проработать их с командой, чтобы они не повторялись. Отдельное внимание уделяется тому, знает ли менеджер все предложения партнеров и может ли предложить клиенту не общее решение, а лучшее именно для него.
Общий отзыв клиента о сотрудничестве с Ringostat
Ringostat Smart Phone — очень удобный инструмент, который делает работу наших менеджеров колл-центра комфортной и быстрой. Мы обслуживаем десятки вызовов в день, и для нас важно, чтобы весь процесс общения от набора номера до звучания голоса не вызывал никаких проблем. Приложение отлично работает, а менеджеры с его помощью быстро отвечают клиентам.
Наша компания будет масштабироваться и развиваться, количество менеджеров колл-центра будет расти, и мы еще будем тестировать все возможности Ringostat».
