Кейс Ringostat: как продавец автозапчастей обрабатывает втрое больше звонков, не увеличивая штат

Простой способ зарабатывать больше — это отвечать всем клиентам, которые хотят к вам обратиться. И в этом польской компании Regeneruj помогает телефония Ringostat. Благодаря продуманным бизнес-инструментам для связи, трое менеджеров принимают и совершают около сотни звонков в день. И количество принятых вызовов только растет.

О проекте и роли звонков в этом бизнесе

Regeneruj занимается продажей и ремонтом автомобильных запчастей. На сайте компании размещен большой каталог, в котором можно найти нужную деталь и положить в корзину. Но в этот момент процесс покупки только начинается. Ведь вся коммуникация по продаже базируется именно на телефонном общении.

Во-первых, Regeneruj предоставляет нестандартные и сложные услуги, где почти каждый случай уникален. Поэтому самая быстрая форма коммуникации — это разговор. Во-вторых, большинство торговцев и автомехаников, которых приобщают к услуге, поднимут трубку быстрее, чем ответят на текстовое сообщение или электронное письмо.

Обычно процесс продажи делится на следующие этапы:

• сначала клиент обращается с вопросом о цене, наличии или ремонтопригодности определенной детали;
• затем менеджеры компании связываются со складами, оптовиками или подрядчиками по ремонту;
• только после этого компания перезванивает клиенту и делает предложение, озвучивая цену;
• в финале менеджеры снова перезванивают для того, чтобы сообщить, что заказ выполнен.

То есть для закрытия одной продажи нужно сделать несколько, а то и более десятка звонков. Поэтому выбор телефонии был для Regeneruj чрезвычайно важным.

С какими проблемами сталкивалась компания до подключения виртуальной АТС

Обычная мобильная связь не подходит для Regeneruj — как и для любого бизнеса — потому что не предназначена для общения с множеством клиентов. Используя мобильный номер, бизнес всегда рискует потерять часть заказчиков. Ведь они просто не смогут дозвониться, если менеджер уже с кем-то разговаривает. Также для мобильной связи нельзя настроить правила, по которым звонки будут распределяться между менеджерами. Виртуальная телефония же предоставляет в этом плане практически неограниченные возможности.

«Изначально мы использовали решение от оператора Plus. Но в нем не было полноценных схем переадресации, которые есть в Ringostat. Существовала лишь возможность просто переадресовывать звонок на следующий мобильный номер. Причем, если один вызов поступал на номер А, а второй звонок — на номер Б, то вызов третьего клиента просто сбрасывался. Такой упущенный звонок нигде не фиксировался, поэтому мы даже не знали, что стоит перезвонить клиенту.

Из-за этого я начал искать другую телефонию, которая была бы финансово доступной для моей компании, а также интуитивно понятной и функциональной».

Адам Куявскиадминистратор Regeneruj

С этой целью Адам гуглил существующие виртуальные АТС и таким образом попал на рекламу Ringostat. А в июле 2023 года мы провели демонстрацию возможностей нашей платформы и подключили телефонию для Regeneruj.

Как компания обрабатывает звонки благодаря виртуальной телефонии

При входящем звонке клиент слышит аудиосообщение, которое проигрывает голосовое меню (IVR). После приветствия запись предлагает заказчику выбрать, что ему нужно:

• восстановление автозапчастей;
• новые детали;
• техническая помощь или отдел жалоб и предложений.

Также клиент слышит, какую цифру должен набрать, чтобы соединиться с сотрудником, отвечающим за каждый из этих вопросов. Так заказчик может сразу пообщаться с нужным менеджером, не ожидая, пока вызов переведут. Это экономит время и покупателям, и персоналу, который не отвлекается зря.

Такое распределение вызовов также позволяет предоставлять лучшее обслуживание. Ведь каждый из менеджеров компании идеально разбирается именно в своем сегменте услуг. Но если кто-то из специалистов занят и не берет трубку, вызов автоматически перенаправляется на коллег. Менеджер может записать информацию и передать ответственному коллеге, а компания не потеряет клиента. Подобная схема крайне полезна, например, летом, когда каждый второй клиент хочет поговорить о ремонте компрессора кондиционера.

Звонки и переписка с клиентами из мессенджеров в едином интерфейсе

Компания использует приложение Ringostat Smart Phone, которое является частью виртуальной телефонии Ringostat. Благодаря ему можно работать со звонками и сообщениями в едином удобном интерфейсе. Кратко опишем, как работает приложение, а более подробно о нем можно почитать в статье.

1. Если нужно, менеджеры могут звонить одним кликом по номеру телефона, размещенному на любом сайте. Например, если сотрудник нашел в сети нового поставщика запчастей и хочет быстро его набрать.
2. Когда звонит клиент, появляется всплывающее сообщение, которое невозможно не заметить.
3. Менеджеры могут парой кликов ставить вызовы на удержание и мгновенно переводить на других коллег. Например, если заказчик позвонил менеджеру по восстановлению запчастей, но в его случае это уже невозможно. И лучше пообщаться со специалистом по продаже новых изделий.
4. Прямо в приложении сохраняется история всех вызовов со статусами. Видно, какие звонки были пропущены — таким клиентам можно перезвонить одним кликом, пока они не ушли к конкуренту.
   

«Большое преимущество Ringostat Smart Phone ─ это возможность совместить звонок с визуальной работой на мониторе компьютера. Гораздо проще работать в наушниках и управлять вызовом с помощью клавиатуры и мыши, чем «воевать» с маленьким дисплеем смартфона. Вызов и копирование телефонных номеров осуществляется с помощью одного устройства — компьютера.

Удобство обработки звонков отразилось и на количестве принятых вызовов. До подключения приложения, например, в июле 2022 года, компания ответила на 884 вызова. А после подключения приложения, в том же месяце 2023 года, количество принятых звонков составило уже 1131. Если сравнивать август 2022 года и август 2023, то в первом случае было 759 принятых звонков, а во втором — уже 1009. И здесь мы видим увеличение на 25-33%.

И это при том, что из-за широкого круга моих обязанностей я заходил в приложение эпизодически. Тогда как в прошлом году три человека «воевали» с телефонами на постоянной основе. И все равно могли принимать меньше вызовов, чем сейчас. Поэтому разница огромная».

Адам Куявскиадминистратор Regeneruj

Как анализ разговоров помогает улучшить сервис и избавляет компанию от рисков

Команда Regeneruj придирчиво следит за тем, чтобы клиенты были довольны общением с менеджерами. И главное, чтобы их звонки не оставались без ответа. В автомобильной сфере это особенно важно. Потому что когда человек остался без средства передвижения из-за поломки, он не будет долго ждать ответа. И сделает заказ в первом же месте, куда дозвонится.

Чтобы не упускать клиентов, руководство постоянно следит за отчетом о пропущенных необработанных звонках. Когда менеджер перезванивает клиенту, запись об упущенном вызове исчезает из такого отчета. Это экономит время компании, ведь им не приходится отфильтровывать только те вызовы, по которым так и не позвонили покупателю.

Также компания оценивает продуктивность команды с помощью отчета о сотрудниках в реальном времени. Руководство следит, сколько времени SIP-аккаунт менеджера находился онлайн, сколько звонков совершил каждый сотрудник и сколько они длились.

Как мы уже говорили, в компании есть отдел жалоб и предложений. Туда клиент может обратиться, например, чтобы ему заменили уже купленную деталь. Такие случаи компания разбирает отдельно, прослушивая аудиозаписи разговоров, что делает Ringostat.

«Возвраты обычно являются следствием неточной передачи или получения информации, а жалобы — результатом человеческой ошибки. Анализ таких инцидентов важен для того, чтобы найти источник проблем, устранить его и минимизировать затраты, связанные с работой определенного отдела. Возможность прослушать записи звонков здесь крайне полезна.
Кроме того, записи звонков помогают нам установить справедливость в спорных ситуациях. Например, если клиенты ошибочно обвиняли нас в невыполнении договоренностей: сроков работ, цены. Записанный разговор — это ценный неоспоримый аргумент в таких ситуациях.
Наше впечатление от Ringostat можно кратко подытожить тремя пунктами: отличный контакт с техподдержкой, функциональное и простое приложение для обработки звонков, понятное меню настроек профиля и анализа».

Адам Куявскиадминистратор Regeneruj

Подытожим: какие преимущества получила компания Regeneruj

1. Количество принятых звонков выросло примерно на треть. Компания не теряет клиентов и может заработать больше.
2. Удобное приложение для звонков делает обработку заказов более удобным и быстрым процессом. Как говорит клиент: «Приложение функциональное и простое, с понятным меню».
3. Regeneruj максимально быстро обрабатывает запросы в соцсетях. Ведь все сообщения менеджеры видят прямо в Ringostat Smart Phone и могут оперативно реагировать. Это выгодно выделяет Regeneruj на фоне других компаний, ответы которых можно ждать в течение дня.
4. Отчеты Ringostat позволяют четко понимать, кто из менеджеров активно общается с клиентами, а кто находится офлайн в нерабочее время или проводит слишком короткие разговоры. Так компания понимает, кому из сотрудников стоит помочь или указать на ошибки.