Как выбрать коллтрекинг и не пожалеть: 5 важных факторов

Сейчас на рынке десятки сервисов отслеживания звонков. На первый взгляд они кажутся одинаковыми — но это не так. Мы не раз изучали рынок, просили отзывы у нишевых экспертов, партнеров и клиентов. Поэтому хотим поделиться с вами основными ориентирами для выбора. Читайте, как не нарваться на скрытые платежи, проблемы со связью, «безответную» техподдержку и другие прелести ненадежных сервисов.

Цена

Казалось бы, что тут сложного — чем дешевле, тем лучше. Но такой подход не работает даже с продуктами, в прямом смысле этого слова. Вспомните поговорку: «Дешевая рыба — плохая юшка».   

Если вас привлек сервис, обещающий самые низкие цены, очень внимательно проанализируйте его функционал. Все стоит денег, и дешевизна возможна в двух случаях: 

• у сервиса только базовые возможности; 
• вам озвучили не всю цену, которую в итоге придется платить.

Коллтрекинг — достаточно сложный продукт. Для его работы нужны ресурсы, которые не могут стоить копейки. Поэтому сначала разберемся, что входит в стоимость этого инструмента.

Составляющие коллтрекинга

1. Связь. В любом случае, в коллтрекинг входит и телефония, а за нее нужно платить. Поэтому, какие бы номера вы не использовали, свои или оператора, мобильные или городские — это будет стоить денег. Плюс, для подмены их нужно немало. Если какой-то сервис говорит в рекламе, что номер стоит N, это еще нужно проверить. Ведь даже разные номера не обойдутся вам в одинаковую сумму. Но некоторые компании даже соревнуются, кто озвучит цену ниже: 
2. Подробная аналитика, удобные отчеты и т. д. Если продукт не вкладывает в это деньги, то вы и сами будете потом не рады. Например, придется вручную искать звонки из конкретной кампании — вместо того, чтобы отфильтровать их в несколько кликов. Что совсем невесело, если в журнале звонков несколько сотен обращений.
3. Специалисты. Сервисы, которые постоянно улучшаются и быстро обслуживают клиентов, не могут экономить на штате. Разумеется, это закладывается в цену. Но от этого зависит и скорость техподдержки, и регулярный выпуск обновлений. Первое особенно важно — если саппорт не отвечает или некомпетентен, это ежедневного отравляет работу с сервисом.

В идеале, у службы техподдержки должен быть регламент об определенной скорости ответа на запрос клиента. У хорошего сервиса саппорт всегда следит за этой величиной стремится к ее сокращению.

На что обратить внимание

1. На цену коллтрекинга по факту, а не в объявлении. Свяжитесь с менеджером сервиса и расскажите ему об особенностях вашего проекта. Он должен спросить, какой у вас трафик, бюджет на продвижение, рекламные каналы, есть ли у вас номера или их нужно приобрести и т. д. Только после можно посчитать, во сколько обойдется коллтрекинг. 
2. Будет ли рентабельно внедрение сервиса конкретно в вашем случае. В идеале, сотрудник должен сразу посчитать это для вас и сказать вам. В противном случае вы будете клиентом сервиса всего месяц, а потом его придется отключить.
3. Какие номера предоставляет коллтрекинг. Отдельное внимание уделите их так называемой «чистоте». При покупке виртуального номера можно столкнуться со звонками, которые предназначены его предыдущему владельцу. Это случается, если сервис предоставил новому клиенту «б/у» номер, предварительно его не «очистив».

В идеале, SIP-номер не должен сразу переходить от старого владельца к новому. Он должен получить статус «грязного» и отправиться в аналог карантина — резерв или так называемый «отстойник». В Ringostat виртуальный номер считается «грязным» до тех пор, пока на него поступают звонки. Если в течении одного-двух месяцев на номер никто не звонил, он становится «чистым» и только тогда предоставляется клиентам. 

Возможности

Тут нужно исходить в первую очередь из ваших потребностей. Маленькому стартапу не нужен «космолет», а компании со штатным аналитиком не подойдет сервис с тремя стандартными отчетами. Именно поэтому в самом начале нужно объяснить менеджеру специфику вашего бизнеса и приоритетные цели. Ниже рассмотрим возможности, на которые нужно обращать внимание в любом случае. Так как от них зависит полноценная работа с данными о звонках.

На что обратить внимание

1. Отчеты. Есть ли базовые выборки или доступен просто журнал звонков, можно ли настроить собственный отчет по заданным параметрам. Последнее особенно важно. Ведь только так вы сможете отфильтровать звонки по конкретной кампании, менеджеру, увидеть только обращения от уникальных пользователей и т. д. Представьте, каково это искать руками и копировать в таблицу Excel, чтобы проанализировать. Пример того, как может настраиваться отчет: 
2. Точность статистики. Узнайте, какие инструменты использует сервис для ее повышения. Например, спросите, как вы узнаете, если номеров станет недостаточно для подмены. Есть ли решение на случай резкого всплеска трафика по одному из каналов. 
3. Как звонки передаются в Google Analytics. Это важный момент — т. к. позволяет анализировать в комплексе онлайн-конверсии и звонки. Узнайте, как информация о последних передается в системы веб-аналитики. Если просто как событие «Все звонки» — это будет неинформативно. Ведь не все обращения указывают на эффективность рекламы. Должна быть возможность их передавать вместе со статусом: принятый, пропущенный, целевой и т. д. 
4. Можно ли сегментировать звонки по категориям и тегировать. Чтобы обращения было проще анализировать их лучше помечать. Узнайте, доступно ли тегирование у сервиса и как оно происходит. Есть ли разделение на целевые и не целевые звонки. Можно ли пометить звонок, допустим, как «Продажа», «Консультация», «Спам» и т. д. Вот, например, какие категории использует компания из сферы страхования: 
5. Дополнительные возможности. Узнайте, какие еще возможности входят в сервис, которые предоставляет коллтрекинг. Возможно, они не пригодятся сразу, но если ваши задачи поменяются или бизнес вырастет, их можно будет быстро подключить. Например, проще установить не стороннюю форму обратного звонка, а ту, которую предоставляет ваш коллтрекинг. 

Сейчас компании все больше общаются с клиентами в мессенджерах. Поэтому нелишним будет, если выбранная платформа предоставляет решение и для них. Например, Ringostat Messenger позволяет общаться с клиентами из Viber, Telegram и Messenger в едином интерфейсе.

Тестовый период

SaaS стандартно предоставляют бесплатный 14-дневный тестовый период. По опыту подобных сервисов, именно столько времени нужно, чтобы человек:

• хорошо разобрался в возможностях инструмента;
• получил первые результаты;
• смог оценить функционал, надежность решения, профессионализм менеджеров, техподдержки;
• сделал выводы — нужен ему сервис или нет.

На что обратить внимание

1. Слишком короткий тестовый период. Некоторые сервисы сокращают его до недели. Конечно, и за семь дней, можно сделать выводы. Но, скорей всего, во все вы не успеете вникнуть. Да и объем данных будет слишком маленьким, чтобы делать выводы об эффективности рекламы и инструмента. 
2. Слишком длинный тестовый период. Казалось бы, это неплохо. Но подумайте сами, все это время компания платит за связь, услуги специалистов и т. д. Возможно, это делается, чтобы вы были лояльней к недостаткам инструмента. Плюс, некоторые сервисы предлагают «тестовый период», если вы подписываете договор и оплачиваете коллтрекинг. 
3. Номера на время тестового периода. Узнайте, оплачиваются ли они, пока вы тестируете сервис. Предоставят ли вам, например, номера в формате 800 бесплатно. 
4. Во время тестового периода оценивайте не только функционал. Делайте выводы, общаясь с техподдержкой — быстро ли она отвечает, нужно ли ей что-то уточнять по полдня или специалист дает ответ сразу. Есть ли справочные материалы, которые вы можете почитать сами. Не «отваливается» ли связь и т. д. 

Интеграции

Интеграция — это связка одного сервиса с другим. В случае коллтрекинга это значит, что данные о звонках передаются в другую платформу или наоборот. Например, при интеграции с CRM, в последней после звонка будут автоматически создаваться контакты, задачи и сделки. Вызов будет сразу направляться на ответственного менеджера и т. д.

Обычно сервисы гордятся большим количеством интеграций и преподносят это как большой плюс. Поэтому для начала определитесь, так ли важны для вас десятки подобных связок. И узнайте, не придется ли за это переплачивать.

Узнайте, что обычно дают интеграции с коллтрекингом — читайте статью «5 типов интеграций, которые сэкономят вам деньги и нервы». 

На что обратить внимание

1. Если для вас важны интеграции, узнайте, как они реализованы и что дают. Нужен ли программист для настройки связки, сколько это занимает, есть ли готовые инструкции и насколько они понятны. Хорошо, если есть статьи, где описана логика интеграций, есть скрины, показывающие ее работу.
2. Спросите о наличии API и Webhook — на случай, если вам нужна интеграция, которой нет в списке готовых. Помогает ли техподдержка при настройке нестандартных связок.
3. Узнайте, есть ли возможность настроить интеграцию под свои нужды. Это особенно важно в случае с CRM — ведь у каждой компании уникальные процессы. Без индивидуальных настроек менеджером придется часть действий по-прежнему выполнять вручную. 

Обещания: громкие или реальные

Это косвенный признак, но и он может многое сказать о компании. Если после установки коллтрекинга вам обещают рост продаж и толпы клиентов — насторожитесь.

Коллтрекинг — это всего лишь инструмент. А к каким результатам он приведет, целиком зависит от вас и ваших сотрудников. Рост продаж зависит от того, что вы продаете, профессионализма менеджеров и даже того, сколько звонков вы пропускаете. Да, коллтрекинг поможет найти слабые места в обслуживании и рекламной стратегии. Но чтобы их исправить, нужна упорная работа.

Допустим, вам пообещали золотые горы, но за обещания обычно нужно отвечать. Если такими словами разбрасываются еще на этапе знакомства с брендом, то что будет дальше? Возможно, компания так же относится к своим обещаниям регулярно выпускать обновления или следить за качеством связи. 

Что может реально обещать коллтрекинг:

• возможность отследить рекламный источник звонка;
• контроль отдела продаж;
• интеграции с другими сервисами;
• бесплатный тестовый период;
• подключение за определенное количество дней;
• гибкие настройки отчетов.

Если хотите именно высоких продаж из рекламы — лучше наймите специалиста, который гарантированно приведет вам лидов. И прослушает звонки, чтобы проконтролировать, не упускает ли покупателей ваш отдел продаж. В этом вам помогут агентства контекстной рекламы или PPC-специалисты на фрилансе. Часто сервисы коллтрекинга предоставляют для них партнерские программы. Кстати, насколько сам специалист доволен таким сервисом — тоже важный показатель.

По еще одному отзыву Ильи Сандырева можно сделать выводы — если сервис так работает с партнерами, то и с клиентами наверняка так же:

Выводы: что нужно делать для взвешенного выбора коллтрекинга

1. Не делайте выводы о цене по тому, что написано в объявлении и даже на сайте. Свяжитесь с менеджером и опишите ваши задачи, объем трафика, рекламные каналы, какие номера вам нужны и т. д. Спросите, какие телефоны подключает и предоставляет сервис, во сколько это обойдется. Только вы получите окончательную цену.
2. Внимательно изучите функционал сервиса. Насколько он гибок, какие есть отчеты, можно ли их создавать самостоятельно и управлять настройками без техподдержки. Читайте кейсы сервиса, FAQ или базу знаний, если она есть.
3. Узнайте, сколько составляет тестовый период. Является ли он бесплатным, нужно ли в это время платить за номера. Во время теста обращайте внимание на скорость ответа техподдержки и ее профессионализм — ведь с ними вам придется иметь дело и дальше.
4. Обращайте внимание на интеграции. Тут важно не количество, а качество. Почитайте, как они работают, можно ли их настроить под себя, как реализована их логика.
5. Не верьте громким обещаниям. Особенно таким, когда сервис обещает повысить продажи, сделать из менеджеров трудолюбивых пчел и т. д. Коллтрекинг — всего лишь инструмент, а подобные достижения целиком на вашей стороне. Чем реалистичней обещания из объявления, тем выше вероятность, что бренд ответственно подходит ко всему. В том числе и к своим словам.