Сегодняшний гость рубрики RingoTalks — личность известная и разносторонняя. Давид Браун основал стартап с миллионными оборотами и волонтерскую платформу краудфаундинга. Регулярно участвует в отраслевых мероприятиях, среди которых конференция по интернет-маркетингу 8P. Там мы встретились с Давидом и поговорили о стартапах, Customer Success и личном бренде.
Несколько фактов о Давиде Брауне
- два раза оставался на второй год, в итоге закончил школу с отличием;
- CEO TemplateMonster и директор украинского филиала компании;
- отчислили за полгода до окончания MBA, потом четыре раза предлагали доучиться бесплатно;
- автор «Народный проект» в поддержку украинской армии;
- участник мероприятий Prestashop Barcamp, WordPress Foundation, Magent, AdobeMax, Microsoft и других;
- за последние три года посетил 78 стран;
- основатель самой крупной волонтерской платформы краудфаундинга www.peoplesproject.com.
— Все мы знаем твой проект Templatemonster и знаем новый твой проект, который ты относительно недавно запустил. Можешь чуть подробней рассказать, что это, о чем это, какова его цель?
— Смотри, мы же на Templatemonster с 2002 года. 16 лет хреначим сайты. За все это время, помимо продажи шаблонов, у нас есть студия, где мы делаем сайты. Мы сделали более двух миллионов сайтов. Это вроде как кажется много, но мы в это время напоролись на огромное количество проблем, связанных с тем, что все сайты мы делали на известных на тот момент времени движках — то Joomla, to WordPress, то Magenta и т. д. Со временем эти движки начинают эволюционировать. Их надо обновлять, сайты нужно обновлять, а клиент — бизнесмен, он никакой не вебмастер, не сеошник. Он не хочет каждые два года что-то там… Вышел новый iPhone 10X какой-то и он не хочет брать и переделывать весь сайт. Человеку это неприятно.
И вот все эти рутинные вещи: выбор хостинга, установка современного SSL-сертификата, обновления под новые устройства, которые появляются, оптимизация под голосовой поиск, который сегодня является трендом — чтоб это все делалось «под капотом», а он просто управлял сайтом. Раскручивал его в поисковиках, социальных сетях. И вот полтора года мы инвестировали, делали эту платформу и сейчас продолжаем делать. Целью является в режиме студии веб-дизайна, вернее сети франчайзинговых студий, создавать 1 000 сайтов в сутки. Сейчас создаем где-то 20-30 в сутки, но до этого считали, что и это невозможно. И постепенно платформа умнеет, мы умнеем. Клиенты становятся еще более довольными. И хотим вот так разорвать рынок веб-дизайна глобально.
— В Украине очень много интересных стартапов. У них вроде все хорошо с идеей, с маркетингом. Но так же, как взлетел Templatemonster, взлетают немногие. В чем секрет? В чем фишка для того, чтобы действительно взлететь и стать настолько крутым брендом?
— В то время мы были условным китайским iPhone. Были сайты, которые делались по 5 000-7 000$. В то время это всегда было очень дорого. И мы брали и просто условно их копировали примерно в той же стилистике, но за 50$. И люди вообще сначала шокированы были, не понимали. Потом они хотели попробовать, потому что цена входа очень низкая. И это дало нам высокий уровень виральности. Сегодня, имея десятилетний бум всех SaaS-стартапов, очень тяжело дифференцироваться, потому что перегружен рынок информационными сообщениями.
Поэтому сегодня, получается, лучше всего всплывают те, кто умеют находить массовые места скопления целевой аудитории и выходить на них условно бесплатно или крайне дешево. Вот таких проектов мало. Это трудно инсценировать. Примерно так же, как если бы мы сейчас дискутировали на тему, каким образом создать виральный ролик. Можно повысить шансы, но гарантировать виральность никто не может. Вот здесь такая же ситуация. Ну надо работать, много разговаривать с клиентами. Причем не на тему своего продукта, а на тему жизни, картины мира этого клиента, целевой аудитории. Как только ты ее хорошо понимаешь…
Вот мне легко определить, хорошо ли человек понимает целевую аудиторию — он разговаривать должен прямо их словами, пересказывает прямо боли целевой аудитории. А у нас очень часто стартап придумывает типа хорошую идею. Вот он подумал, как хорошо было бы водопроводчикам, если бы он сделал такой вот Uber. И он бы там свой календарь в своем Android синхронизировал. Я говорю: «Ну слушай, ты сколько в своей жизни видел живых водопроводчиков? И теперь подумай, сколько из них готово синхронизировать что-то в твоем календаре». Человек уже реально поднял инвестиции, Это сегодня после конференции я как раз такого человека… Поднял уже инвестиции и делает такой проект, понимаешь? В моем понимании, надо начинать всегда с рынка. Спрашивает: «С чего мне начинать?» Я говорю: «Вообще ничего не пили. Пойди на рынок, познакомься со ста водопроводчиками, поговори, где они ищут клиентов, какие у них боли». Может, у них вообще нет болей искать клиентов. Может, они вообще переполнены заказами, и у них боль, как сделать, чтобы тебефон за них бот поднимал.
Вот в этом проблема. Поэтому я не согласен с твоей фразой, что у них все хорошо с идеями и маркетингом. С идеями — да, но не с маркетингом. Потому что маркетинг — это изучение потребностей клиентов, а они их не изучают или изучают крайне плохо.
Читайте доклад Давида о чек-листе для роста онлайн-бизнеса в статье, посвященной конференции 8P.
— На самом деле мой вопрос был как раз с подвохом, потому что я хотел у тебя именно об этой части уточнить. На одну чашу весов ты ставишь изучение потребителей, того, что он хочет. С другой стороны есть ты, который много чего знает в маркетинге. Когда ты стартуешь проект, у тебя есть какая-то типовая схема, по которой ты начинаешь двигаться? Или все очень-очень по-разному?
— Да, простая у меня типовая схема, она работает очень быстро и четко показывает да или нет. Я примерно представляю, что это за проект, каким он может быть. Какая у него упаковка, как я о нем буду рассказывать тогда, когда его наконец создадим. Я примерно понимаю, кому мы его будем продавать. Я беру поднимаю трубку и пробую его продать — несуществующий продукт, которого еще нет. И если у меня не получается сделать одну-две транзакции, я не берусь за проект.
— Сколько ты берешь целевую выборку?
— Где-то человек сто. Я делаю сто звонков, и понимаю в ходе них, нужен этот проект или нет.
— Ты доверяешь это кому-то или сам?
— Сам делаю.
— Почему это нельзя делегировать?
— Наверное, можно, но я в этом случае перестраховываюсь. Потому что во время этого я понимаю, как его допаковать. Почему они сейчас говорят: «Нет, я не куплю». «А почему не купите?» «А потому что нет гарантий». Я понимаю, что нужно добавить гарантии и т. д. Это трудно, это очень тонкие материи, чтобы тебе потом в отчете это кто-то изложил.
— Давай еще чуть-чуть про удовлетворенных клиентов, про их нужды. Ты евангелист Customer Success. Я помню твой доклад на iForum. Ты много вообще об этом говоришь. Расскажи ключевые метрики, по которым Customer Success должен сам себя мерить, что он эффективен. И в то же время, чтобы оно сходилось с тем, что удовлетворен клиент.
— Самый простой способ — это ты спрашиваешь своих пользователей, которые у тебя что-то купили. Для чего они вообще покупают продукт? У тебя будет некая диаграмма типовых кейсов. Кто-то говорит: я время экономлю. Кто-то говорит: я — бюджет оптимизирую. Кто-то: я меньше завишу от человеческого фактора и т. д. И вот тогда ты берешь эти цели и думаешь, как их померить. Вот как можно померить, что человек экономит бюджет? Тут понятно, надо, какой бюджет был до этого, какой сейчас бюджет, насколько он им управлять может. Если он управляет — это у тебя хорошая метрика. Не твоей компании, а Customer Success.
Самая типовая ошибка, которую допускают сегодня компании, в частности в Украине, они под видом Customer Success зашивают показатели Success’а своей компании. Они просто денег дают и таким образом обеспечивают мне Success 🙂 В Customer Success главное слово — Customer. И тогда надо понимать. Если он говорит: «Я избавляюсь от человеческого фактора», а ты потом смотришь — он купил какую-то тулзу у тебя. И у него теперь есть три человека, которые следят за этой тулзой.
Например, очень часто это с CRM системами. Им продается идея, что ты будешь держать все у себя и не зависеть от людей, а потом появляются два девелопера, которые поддерживают CRM. Три каких-то настройщика. Я говорю: «Ребята, это же фейковая в этом случае цель заявлена». Потому что люди теперь зависят от двух девелоперов еще сильнее, чем они до этого зависели от sales-менеджеров. Поэтому важно понимать, какие все-таки цели преследует customer, когда он приобретает товар или услугу, и после этого их начать мерить.
— Буквально еще два вопроса по поводу личного бренда. Ты публичная личность, тебя все знают, ты много, где выступаешь. Быть публичной личностью — это твое личное желание или это musthave успешного CEO сегодня.
— Нет, мне наверное это нравится. Ну в какой-то степени у меня очень сильно обогащается круг контактов. Знаешь, вот чего не хватает? Есть большое 20-летнее по длительности исследование TEDx talks — что такое счастье. И люди говорят, что это не деньги, это когда у тебя есть твой круг общения — это доминантный кусок ощущения счастья. И вот когда ты общаешься с умными людьми, активными, амбициозными, которые не только себе в карман смотрят, а обогащают вокруг как-то экосистему, в социальных проектах участвуют. Ты кайфуешь. Понятно, что это помогает в том числе и бренду и компании, которую ты представляешь, но в целом ты испытываешь большой прилив эндорфинов. Поэтому я считаю, что это стоит попробовать в любом случае.
К тому же это challenge, есть много фаундеров компаний украинских и не только украинских, любых, где фаундеры интроверты. И ему конечно тяжело переступить и вести Youtube-канал. Это, наверное, будет крайне трудно. Тем не менее, бери, потому что ты своим примером… Каждый руководитель компании — это лидер в первую очередь, за ним люди идут. И вот он видит, что ты раньше был интровертом, а теперь через себя, через «не хочу» берешь и делаешь канал. Все люди говорят: «Это круто».
Потому что важно мотивировать людей. Все люди — команда. Деньги в какой-то момент — они же не зря называются гигиеническим фактором — когда их совсем мало, то понятное дело, тебя ничего другого не мотивирует. Но как только ты достиг определенной зоны комфорта, дальше экстра-деньги, ради которых нужно сильно напрягаться, тебя уже не мотивируют. И тебе нужно искать новые мотиваторы. И вот новые мотиваторы — это как раз все эти истории, связанные с персональными амбициями, социальными инициативами, командным духом. Этим надо заниматься, это такая же работа, как продавать клиентам. Это же тоже работа — вот надо брать и работать. Сегодня, если CEO современной компании публичен, он однозначно, как минимум, сильно снижает гемор по хайрингу персонала.
— Я полностью согласен с твоей позицией. Мне очень нравится твое мнение по поводу мотивировать себя, переступить через то, что ты интроверт, стать экстравертом. Скажем так, превозмочь себя. Но как ты на это все находишь время? Я помню, когда мы последний раз общались, ты мне рассказывал, что у тебя была идея попробовать поработать в такси.
— Я уже зарегистрировался в Uber. Сейчас заказал себе видеорегистратор хороший — Uber Black. Так выше шанс, что там будут только бизнесмены ездить, потому что это дороже. Так что скоро на экранах 🙂 Откуда время? Ну я просто считаю, что это же важно. Ну вот смотри, я не приоретизирую. Есть многие люди, они очень системные. Они говорят: «Вот я занимаюсь персональным брендом 7% своего времени. Отчетами и финансами — 25% времени».
У меня такого ничего нет. У меня приоритеты могут сильно скакать. Я просто живу жизнью, это часть моей жизни. Кстати, у меня нет разделения: работа или дом. Ну условно есть у меня воскресный день с детьми — все, вот у меня есть семейный день. Я стараюсь минимизировать в воскресенье работу. Все остальные, у меня намешано. Я могу с семьей поехать в командировку, и там же искать дистрибьюторов. Вылезти из отеля и сделать 12 встреч с партнерами для того, чтобы раз уже приехал, использовать это время. Сегодня у нас мир такой мобильный и законекченный.
Но с другой стороны, я не могу похвастаться по-честному, что я идеальный планировщик дня или тайм-менеджер. Интуитивно чувствую приоритеты. Вот знаю, что сейчас нам на … нужно нарастить базу клиентов очень активно. И я активно этим занимаюсь, причем использую любую возможность. Что будет запись интервью, что спич на конференции, что вот я делал вчера мастер-класс по продажам. И там рассказывал все на наших примерах. Сразу же после этого мы получили 25-30 заявок. Хотя у меня цели такой нет, это дополнительный просто benefit. И я вот понимаю, что сейчас это приоритет. Закончится этот, начнется какой-то другой — например, строить большую партнерскую сеть.
Конечно я буду каждого второго человека, включая, когда едя в такси, спрашивать: «Хочешь ли ты стать партнером? А если сам не хочешь — может, ты знаешь кого-то, кто хотел бы стать».
— Давид, спасибо большое. И я очень хочу, чтобы у тебя после этого интервью остались о нас теплые воспоминания. И поэтому вот тебе от нас брендированный теплый плюшевый плед.
— Спасибо, круто. Пользуйтесь Ringostat. Мы кстати пользуемся. И одна из фишек, которые я спрашиваю, после знакомства с тобой: «Поднимите руку, у кого есть CRM». Поднимает руку 20% людей. Потом: «Поднимите руку, кто записывает разговоры своих сотрудников». Поднимают руки два калеки. «Поднимите руку, кто считает, что это критически важно» — и поднимает руки весь зал. Т. е. у вас есть очень большие перспективы, рынок огромный. Я считаю, что все будет отлично.
