«Оставайтесь на линии. Наш звонок очень важен для нас» — эта фраза уже давно стала бессмысленным клише. Тем более, что своим отношением многие компании доказывают как раз обратное. Ringostat провел исследование о том, как в различных сферах бизнеса подходят к обработке звонков от клиентов. Мы проанализировали процент пропущенных обращений, скорость ответа и как долго потенциальные покупатели готовы ждать на линии.
Для исследования мы сгруппировали компании по отраслям:
- авто — аренда и продажа машин, запчасти;
- досуг и отдых — развлекательные центры, фитнес-клубы, продажа спортивного снаряжения и товаров для туризма;
- компьютерная техника и электроника — продажа и починка компьютеров, телефонов, оборудования для электросетей;
- красота и здоровье — салоны красоты, центры пластической хирургии, продажа косметики;
- медицина — медицинские центры и клиники;
- недвижимость — продажа и аренда жилья и коммерческой недвижимости;
- образование — курсы, программы по обучению за границей;
- одежда и аксессуары — интернет-магазины одежды, обуви и украшений;
- продукты питания/напитки — рестораны и доставки еды, интернет-магазины продуктов;
- промышленные товары и услуги — товары для ремонта, строительства и промышленности, металлопластиковые окна/двери, услуги по ремонту и строительству;
- товары и услуги для дома и офиса — предметы интерьера, хозтовары, канцтовары, домашний персонал, услуги по дезинфекции и т. д.;
- туристические услуги — туроператоры и отели;
- услуги в интернете — онлайн-сервисы, агентства интернет-маркетинга, порталы объявлений;
- услуги для бизнеса — логистика, производство рекламы, услуги по найму персонала, вывоз промышленных отходов и т. д.;
- юридические и финансовые услуги — страховые и кредитные компании, услуги по регистрации бизнеса и бухгалтерии.
Резюме
- С наибольшим вниманием к звонкам от клиентов относятся представители медицины. Они пропускают меньше всего обращений, и по скорости ответа занимают второе место. При этом их клиенты готовы ждать ответа достаточно долго — ведь решение проблем со здоровьем обычно не откладывают на потом.
- Компании, предоставляющие услуги в интернете, пропускают почти половину звонков от клиентов. Но если отвечают, то за 15 секунд.
- Меньше всего повезло покупателям одежды/аксессуаров и продуктов/напитков. Они готовы ждать на линии дольше всех, но отвечают им только спустя 18-19 секунд.
Если делать глобальные выводы, то все проанализированные компании пропускают в среднем 26%. Даже несмотря на то, что многие из них относятся к сферам с высокой стоимостью привлечения клиента и клика в контекстной рекламе. Например, недвижимость и юриспруденция.
Компании в среднем отвечают на звонок в течение 15 секунд. Быстрой такую реакцию не назовешь — за это время можно бегло прочитать лист А4.
Отсюда напрашивается логичный вывод: компаниям лучше не испытывать терпение потенциальных заказчиков. В современном мире все ускоряется, и клиент скорее уйдет к конкуренту, чем будет ждать на линии и звонить по нескольку раз. Аналогичная ситуация и с пропущенными звонками.
Зато компаниям с высоким уровнем обслуживания будет легче выделиться на фоне конкурентов, которые долго не берут трубку и пропускают обращения. Для этого достаточно использовать такие инструменты:
- отчеты о пропущенных звонках и уведомления о них на sms и имейл руководителя;
- функцию очереди звонков для их оперативной обработки;
- схемы переадресации обращений для рабочего и нерабочего времени, чтобы звонки обрабатывались в любом случае.
Если вы представитель бизнеса, и не хотите терять клиентов, мы вам с удовольствием расскажем, как этого избежать. Просто задайте нам вопрос в комментариях или чате.