Инфографика: Каким компаниям сложней всего дозвониться

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (No Ratings Yet)
Loading ... Loading ...
A A A

«Оставайтесь на линии. Наш звонок очень важен для нас» — эта фраза уже давно стала бессмысленным клише. Тем более, что своим отношением многие компании доказывают как раз обратное. Ringostat провел исследование о том, как в различных сферах бизнеса подходят к обработке звонков от клиентов. Мы проанализировали процент пропущенных обращений, скорость ответа и как долго потенциальные покупатели готовы ждать на линии.

инфографика пропущенные звонки ringostat

Для исследования мы сгруппировали компании по отраслям:

  • авто — аренда и продажа машин, запчасти;
  • досуг и отдых — развлекательные центры, фитнес-клубы, продажа спортивного снаряжения и товаров для туризма;
  • компьютерная техника и электроника — продажа и починка компьютеров, телефонов, оборудования для электросетей;
  • красота и здоровье — салоны красоты, центры пластической хирургии, продажа косметики;
  • медицина — медицинские центры и клиники;
  • недвижимость — продажа и аренда жилья и коммерческой недвижимости;
  • образование — курсы, программы по обучению за границей;
  • одежда и аксессуары — интернет-магазины одежды, обуви и украшений;
  • продукты питания/напитки — рестораны и доставки еды, интернет-магазины продуктов;
  • промышленные товары и услуги — товары для ремонта, строительства и промышленности, металлопластиковые окна/двери, услуги по ремонту и строительству;
  • товары и услуги для дома и офиса — предметы интерьера, хозтовары, канцтовары, домашний персонал, услуги по дезинфекции и т. д.;
  • туристические услуги — туроператоры и отели;
  • услуги в интернете — онлайн-сервисы, агентства интернет-маркетинга, порталы объявлений;
  • услуги для бизнеса — логистика, производство рекламы, услуги по найму персонала, вывоз промышленных отходов и т. д.;
  • юридические и финансовые услуги — страховые и кредитные компании, услуги по регистрации бизнеса и бухгалтерии.

инфографика бизнес пропущенные звонки ringostat

Резюме

  1. С наибольшим вниманием к звонкам от клиентов относятся представители медицины. Они пропускают меньше всего обращений, и по скорости ответа занимают второе место. При этом их клиенты готовы ждать ответа достаточно долго — ведь решение проблем со здоровьем обычно не откладывают на потом.
  2. Компании, предоставляющие услуги в интернете, пропускают почти половину звонков от клиентов. Но если отвечают, то за 15 секунд.
  3. Меньше всего повезло покупателям одежды/аксессуаров и продуктов/напитков. Они готовы ждать на линии дольше всех, но отвечают им только спустя 18-19 секунд.

Если делать глобальные выводы, то все проанализированные компании пропускают в среднем 26%. Даже несмотря на то, что многие из них относятся к сферам с высокой стоимостью привлечения клиента и клика в контекстной рекламе. Например, недвижимость и юриспруденция.

Компании в среднем отвечают на звонок в течение 15 секунд. Быстрой такую реакцию не назовешь — за это время можно бегло прочитать лист А4. И это дольше, чем по результатам нашего похожего исследования за 2015 год. С другой стороны, и клиенты готовы ждать ответа не так долго, как раньше.

Отсюда напрашивается логичный вывод: компаниям лучше не испытывать терпение потенциальных заказчиков. В современном мире все ускоряется, и клиент скорее уйдет к конкуренту, чем будет ждать на линии и звонить по нескольку раз. Аналогичная ситуация и с пропущенными звонками.

Зато компаниям с высоким уровнем обслуживания будет легче выделиться на фоне конкурентов, которые долго не берут трубку и пропускают обращения. Для этого достаточно использовать такие инструменты:

Если вы представитель бизнеса, и не хотите терять клиентов, мы вам с удовольствием расскажем, как этого избежать. Просто задайте нам вопрос в комментариях или чате.

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .