Как интегратор R2 использует Ringostat для собственной компании

Интеграторы — это специалисты, которые помогают автоматизировать бизнес-процессы компаний. В том числе, интегрируя телефонию и коллтрекинг с CRM. Поэтому у Ringostat много партнеров-интеграторов, а некоторые из них используют нашу платформу и для собственных компаний. Именно о таком случае рассказывает Юлия Петрова, директор R2 — нашего партнера из Казахстана.

Чем занимается R2, и как компания связана с Ringostat

Наша компания была основана в 2017 году и на данный момент реализовала 432 проекта. Сначала мы занимались только онлайн-рекламой, но потом переквалифицировались в бизнес-консалтинг и внедрение интеграций. С тех пор миссия R2 — изменить подход к бизнесу, сделать его системным, удобным и прибыльным для наших клиентов. Мы входит в число топовых интеграторов популярных CRM-систем и облачной телефонии.

Приступая к работе с новым заказчиком, мы всегда детально изучаем его бизнес-процессы. И в зависимости от особенностей компании, предлагаем простые и удобные IT-решения, которые позволяют:

• собрать, упорядочить и нарастить клиентскую базу;
• скооперировать все отделы в единой системе, наладить документооборот и коммуникацию;
• усилить контроль за работой персонала, а также понять реальную производительность труда каждого сотрудника;
• повысить конверсию в среднем на 20% и выйти на новый уровень продаж.

Проще говоря, мы наводим порядок в процессах клиентов, упрощаем работу с лидами и между отделами, обучаем менеджеров. И все это вместе приводит к росту прибыли. 

Для этого мы в первую очередь внедряем CRM и IP-телефонию. Потому что звонки для предпринимателей — это ключевая точка контакта с покупателем. Поэтому мы всегда их прописываем в блок-схемах, на основе которых строится будущая интеграция:

Без связки CRM и телефонии бизнес продолжает работать «на коленке» — со всеми вытекающими последствиями. Например, менеджеры фиксируют лиды вручную, записывают задачи в блокнотах и на стиках. А все это неизбежно приводит к хаосу, забывчивости и пустой трате времени на рутинные «ручные» действия.

Интеграция CRM и IP-телефонии или коллтрекинга как раз решает эти проблемы. В результате все звонки фиксируются в CRM-системе автоматически и по ним будут создаваются сделки и задачи. Например, задача «Перезвонить» клиенту, если менеджер не успел взять трубку. А коллтрекинг будет передавать в систему данные о рекламных источниках звонков.

Разумеется, мы как интегратор отвечаем за качество сервисов, которые рекомендуем и подключаем клиентам. Поэтому выбираем только надежные платформы, которые хорошо зарекомендовали себя. И одна из них — Ringostat, наш многолетний партнер по телефонии и аналитике звонков. 

С Ringostat интегратор поможет клиенту более рационально использовать ресурсы для продвижения продукта. Нам нравится в платформе то, что она удобна и всегда отображает корректные данные, а это важнейший критерий при выборе аналитики.

Наше взаимодействие с Ringostat не заканчивается и после внедрения интеграции. Мы разрабатываем для клиентов сценарии звонков и помогаем с аналитикой обращений по телефону. C помощью Ringostat маркетологи смогут отсеять источники, приводящие нецелевых клиентов, и тем самым сэкономить бюджет. Словом, один только Ringostat уже решает сразу несколько важнейших задач для бизнеса:

• обеспечение компании связью;
• автоматизация работы со звонками;
• контроль отдела продаж;
• сбор полезных данных для маркетолога — они помогают понять, приносит ли прибыль каждая кампания и как оптимизировать рекламу.

Эти задачи универсальны для бизнеса, поэтому их нужно решать и для нашей компании. И ниже я расскажу, как мы сами работаем с Ringostat. 

Почему Ringostat понадобился R2 для собственной компании

Привлекая и обрабатывая лиды, мы сталкиваемся сразу с несколькими сложностями.

1. В нашей нише высокий чек, а цикл сделки может длиться несколько месяцев. При этом должен быть стабильный поток лидов — чтобы мы продолжали зарабатывать в то время, пока новые клиенты еще «созревают».
2. Трафик не всегда качественный. Например, к нам иногда приходят обращаются люди, которым по факту нужен не интегратор, а техподдержка CRM.
3. Обработку лидов нужно автоматизировать и хранить историю общения в одной системе. У нас относительно узкая ниша, и каждый клиент — на вес золота. При этом очень многие звонят, поэтому нужно автоматически фиксировать звонки в CRM.

Чтобы стоимость привлечения клиента была адекватной, мы делаем большой упор на бесплатные способы продвижения. Например, публикуем кейсы и отзывы у себя на блоге и в Instagram. R2 публикует видеоотзывы от блогеров в этой соцсети, мы строим жилой диалог с подписчиками в комментариях. В результате потенциальные клиенты изучают пару недель наши посты и потом приходят за услугами. Для сравнения — наши конкуренты делают больше упора на рекламу Google. И поэтому они менее заметны в Instagram, а лиды им обходятся дороже.

Еще один способ «показать товар лицом» — продемонстрировать потенциальным клиентам, как все удобно автоматизировано у нас самих. Например, если пользователь не дозвонился нам в офис, то ему в WhatsApp приходит сообщение «Спасибо за обращение. Мы вам перезвоним в ближайшее время». Это вызывает вау-эффект, и клиент хочет, чтобы мы настроили для него такую же автоматизацию.

Но все это не отменяет того, что приходится продвигаться и платно. Мы тестировали разные варианты, но остановились на поисковой контекстной рекламе Google Ads. И тут важно понимать, какие кампании и ключевые слова приносят целевые конверсии и звонки. В противном случае мы уйдем в минус — учитывая то, во сколько нам обычно обходится привлечение клиентов. Именно поэтому нам понадобился коллтрекинг. 

Почему именно Ringostat? Мы знакомы с разными платформами аналитики звонков. Но Ringostat самый удобный и доступный — если сравнивать с аналогами.

Мы впервые начали работать с Ringostat по заказу одного из наших клиентов — строительной компании. Заказчик хотел установить именно эту платформу. А для этого нам нужно было вникнуть в возможности Ringostat и научиться его настраивать. Мы попробовали на собственном сайте — и нам все понравилось.

Подключение аналитики звонков и работа с данными коллтрекинга

Я здесь не буду останавливаться на том, как работает коллтрекинг и чем отличаются его виды. Все это можно прочесть в статье. Расскажу, как настроено отслеживание звонков для нашего проекта. 

1. Подменные номера динамического коллтрекинга размещены всюду на нашем сайте. Когда клиент приходит на наш сайт из поиска или рекламы, Ringostat подменяет номер, который видит пользователь. А после звонка собирает информацию о том, откуда пришел посетитель, в удобные отчеты. Пример подменного номера на нашем сайте:
2. По одному подменному номеру статического коллтрекинга размещены в:
   • 2ГИС;
   • Google Мой Бизнес:

Чаще всего мы работаем с журналом звонков Ringostat, где мы видим, какие источники, каналы, кампании и ключевые слова приводят к каждому звонку. Там же можно послушать аудиозаписи разговоров, чтобы оценить, является ли лид целевым:

Ниже пример данных, которые можно увидеть в журнале звонков:

Так как у нас относительно не много звонков — в отличие от наших клиентов, которые работают в более широких нишах — мы можем детально проанализировать каждый вызов. Мы смотрим не только на источник, но и на ключевые слова, прослушиваем звонки. Так мы находим много интересных инсайтов.

Например, мы обнаружили, что к нам периодически приходят пользователи по ключевым словам «[как зайти в название [CRM] вход», «как пользоваться [название CRM]». Такие ключевики мы добавили в список минус-слов, и нецелевых обращений стало гораздо меньше. Кроме того, мы поняли, какие ключевые слова можно добавить в кампании. Не все знают, как правильно писать слово “CRM”. С помощью Ringostat мы поняли, что нам могут звонить по запросам «срм», «сиэрем» и т. д. Теперь мы привлекаем лидов и по ним.

Также на нашем сайте установлен виджет callback, через который пользователи могут заказать обратный звонок. Это не просто удобный инструмент — но и дополнительный способ повысить лояльность клиента.

Когда пользователь заказывает звонок, появляется надпись «Мы перезвоним вам через 30 секунд» и включается таймер обратного отсчета. За это время Ringostat автоматически набирает менеджера и делает обратный вызов, чтобы соединить его с пользователем. У нас был случай, когда клиент был приятно удивлен: «Ого! Вы и правда мне перезвонили за 30 секунд». Так заказчик на практике видит, как удобны инструменты, которые мы можем ему внедрить. 

Как R2 работают с лидами, поступившими по телефону

Разумеется, мы настроили интеграцию Ringostat и CRM и для себя самих. Это помогает нам вовремя обрабатывать лиды и автоматизировать продажи.

Благодаря интеграции, в CRM автоматически создаются лиды: при входящем звонке, после пропущенного вызова, после исходящего звонка, после заказа обратного звонка. 

Если звонит существующий клиент, который уже есть в CRM, вызов направляется сразу на ответственного менеджера. И главное — после каждого звонка, в CRM-систему передается рекламный источник лида и аудиозапись разговора:

На самом деле, интеграцию можно настроить максимально гибко под конкретный бизнес. Что мы и делаем для каждого клиента — в специальной матрице, которая находится в личном кабинете Ringostat. Достаточно проставить галочки напротив действия, которое должно происходить в CRM во время звонка.

Мы уделяем большое внимание аудиозаписям звонков, используя их для трех целей.

1. Адаптация новичков. Мы с ними делимся аудиозаписями по успешным сделкам от более опытных коллег. Так будущий специалист знакомится с работающими подходами к продаже наших услуг.
2. Поиск и устранение ошибок при общении с клиентами. Например, если сотрудник не представился и не назвал компанию. Не уточнил у клиента, когда у него заканчивается лицензия на CRM, которую тот использует и т. д. Такие недочеты мы разбираем на собраниях и обсуждаем, как работать лучше.
3. Анализ причин проигранных сделок. Аудиозаписи помогают понять, по какой причине мы потеряли лида — и нет ли в этом вины менеджера. Допустим, в разговоре сэйлз пообещал перезвонить через три дня, но не сделал этого. А за это время клиент мог уйти к конкуренту.

Мы как интегратор должны использовать собственную CRM по-максимуму. И это один из самых важных моментов — соблюдение договоренностей. Если менеджер что-то пообещал по телефону или в переписке, мы следим, чтобы он обязательно поставил задачу и сделал отметку в календаре. 

Результаты

1. Ringostat помогает нам видеть отдачу от A/Б-тестирования — мы смотрим, увеличилось ли количество целевых звонков после запуска новой кампании или креатива. 
2. Мы знаем, какие источники, каналы, кампании и ключевые слова максимально эффективны. За счет этого мы знаем, как настраивать новую рекламу, чтобы она приводила больше лидов.
3. Благодаря оптимизации рекламы — в том числе на основе данных Ringostat — стоимость привлечения клиента снизилась на 40%. 
4. Уменьшилось количество некачественных лидов. За последние месяцы их было максимум пять. Это результат того, что мы видим, какие ключевики приносят нецелевые обращения. И добавляем их в список минус-слов.