Факты — самая упрямая вещь в мире. Поэтому ничто так не доказывает связь коллтрекинга и роста продаж, как реальные кейсы. В этой статье мы разбираем пример компании, которая столкнулась с типичными проблемами, связанными со звонками. И даем практические рекомендации, как из них «вырулить» с помощью аналитики звонков и увеличить процент закрытия сделок.
Для начала давайте разберемся, какие факторы оказывают влияние на продажи. В большинстве компаний клиент взаимодействует с брендом по такой схеме: реклама — сайт — звонок и общение с менеджером — заказ. Если хоть одно из «звеньев» этой цепочки будет слабым, то продажа может сорваться.
В некоторых видах бизнеса вместо звонка клиент заполняет онлайн-форму. Но это случается реже. Как правило, перед покупкой товара люди предпочитают звонить, чтобы получить консультацию. Это быстрее и надежней, чем писать комментарий к заказу или в чат, а потом ждать ответа.
Чем дороже товар, тем чаще звонят потенциальные покупатели перед заключением сделки. Это связано с тем, что такие масштабные покупки совершаются всего раз или два в жизни. Поэтому клиенту важно уточнить все детали, обсудить подробности оплаты и т. д. Это доказывает исследование из сферы недвижимости, но подобный принцип срабатывает и в других тематиках с высокой суммой среднего чека:
В большинстве ниш бизнеса для продаж важны такие факторы:
- Эффективность рекламы. В идеале, каждая кампания должна:
- приносить достаточное количество обращений;
- эти обращения должны быть от потенциальных покупателей, а не всех подряд.
- Профессионализм менеджеров.
- Все лиды, которые поступают из рекламы, должны корректно обрабатываться.
Если процесс продажи строится на звонках, то они тесно связаны с каждым из трех этапов. Именно поэтому важно отслеживать и анализировать обращения по телефону. Чтобы это доказать, разберем на примере кейса, как коллтрекинг помог не только решить проблемы, связанные со звонками, но и увеличить продажи.
К нашему партнеру, агентству Soda Solutions, обратился застройщик из Киева. Главная проблема звучала так: «Много звонков и мало продаж». Подобная ситуация неприятна для любого типа бизнеса, но для застройщиков вдвойне. В сфере недвижимости стоимость клика в контекстной рекламе очень высока. И если люди «скликивают» бюджет, но до продажи не доходят, то бизнес несет серьезные убытки.
Так как бизнес клиента строился на звонках, то агентство рекомендовало установить коллтрекинг от Ringostat. А дальше совместными усилиями агентства, руководства и маркетологов компании началась работа, которую мы пошагово рассмотрим.
Повышение эффективности рекламы
Аналитика
Не зная, какой рекламный источник приводит к львиной доле конверсий, об эффективном продвижении можно было забыть. Заказчик это понимал, поэтому до обращения в агентство пытался выяснить источники звонков «кустарным» способом. Всем звонящим клиентам менеджеры задавали вопрос «Откуда вы о нас узнали?». И получали абстрактный ответ «Из интернета». В итоге, отдел маркетинга вел кампании в Google Adwords и Facebook, но не мог оценить, работают они или нет.
Коллтрекинг успешно решает эту проблему. Одно из его главных преимуществ — сбор детальной информацию, какая реклама привела к конкретному звонку. Ниже пример отчета, в котором отображаются данные о рекламном источнике, канале, кампании и ключевом слове, которое сгенерировало обращение (реальный отчет клиента мы не афишируем из соображений конфиденциальности):
Параллельно проводился анализ входящих звонков с помощью отчета по многоканальным последовательностям для звонков.
При помощи сервиса аналитики звонков Ringostat стало ясно, какая реклама приносит звонки, а какая нет. Сопоставляя количество звонков и их «качество», специалисты поняли, из каких кампаний поступают обращения по делу, а откуда «мусорные» звонки.
А/B-тестирование
Маркетологи компании создавали разные типы кампаний, экспериментировали с их настройками и формулировками объявлений. А спустя время анализировали отдачу каждого варианта с точки зрения звонков. Так можно создать кампанию, которая будет максимально эффективна.
Оптимизация рекламного бюджета
На основе данных коллтрекинга, специалисты агентства сделали следующее:
- выяснили, какие кампании приносят звонки и продажи;
- сделали выводы, какая реклама приносит «мусорные» обращения или звонки, которые не заканчиваются закрытием сделки;
- оптимизировали неработающие кампании или отключили;
- сэкономленные деньги вложили в эффективную рекламу.
Повышение профессионализма менеджеров
Зачастую сотрудники коверкают скрипт, не пытаются «дожать» клиента до закрытия сделки, некорректно общаются или отвечают на вопросы односложно. Чем раньше вы это выясните, тем больше потенциальных клиентов станет покупателями.
Поэтому мы всегда рекомендуем прослушивать аудиозаписи звонков. Они прилагаются к каждому обращению. Особенно удобно их использовать для анализа проигранных сделок, если компания использует интеграцию CRM и коллтрекинга. Также с помощью аудиозаписей разговоров можно обучать новичков на примере более опытных продажников.
Контроль пропущенных звонков
Чтобы увеличить количество продаж, часто достаточно всего лишь брать трубку. Но когда компании устанавливают коллтрекинг, то иногда с удивлением обнаруживают, что менеджеры пропускают огромное количество звонков.
С помощью аналитики звонков клиент успешно справился с этими проблемами и повысил дисциплину в отделе продаж. Как добиться аналогичных результатов:
- следите за количеством пропущенных обращений в специальных отчетах и штрафуйте виновных, приучите менеджеров сразу перезванивать клиентам;
- настройте схему переадресации, чтобы в случае, когда никто из менеджеров не взял трубку, звонок поступал на мобильный руководителя;
- включите уведомления по sms или электронной почте о каждом пропущенном звонке.
Результат:
- на 30% выросло количество продаж;
- на 15% стало больше звонков;
- в 2,5 раза выросла конверсия из звонка во встречу, в 1,5 раза — из посещения сайта в звонок;
- на 16% снизилась стоимость звонка;
- на 10% стало меньше пропущенных обращений.
Резюме
Чтобы увеличить количество звонков, не обязательно активно крутить рекламу или заказывать гигантский билборд на главном проспекте города. Достаточно отладить рабочие процессы и грамотно настроить рекламу. Рекомендации просты:
- не пропускайте обращения от клиентов;
- тестируйте разные кампании;
- вкладывайте деньги только в то, что работает.
Эти советы справедливы для любых компаний. Если же вы занимаете специфическую нишу, то лучше воспользоваться дополнительной поддержкой специалистов. Пишите в чат, расположенный справа, или оставляйте комментарии. C Ringostat работает около сотни разных направлений бизнеса, и мы сможем посоветовать оптимальные настройки под ваши нужды.
