Менеджеры Ringostat регулярно общаются с автодилерами, в том числе звонят им и сами. Обращаясь в автосалоны, мы заметили, что многие компании не используют возможности телефонии по-максимуму: упускают обращения, когда клиенты звонят в нерабочее время, а иногда и вовсе игнорируют звонки. Это влияет на опыт клиента, скорость обработки звонков, репутацию — и в итоге на прибыль компании. Мы описали закономерности, с которыми столкнулись, и лайфхаки, которые помогут автодилерам вывести работу со звонками на новый уровень.
Автотематика — одна из ниш, в которой звонки играют важнейшую роль. Здесь ситуация похожа на сферу недвижимости или другие ниши с высокой суммой чека. Машину обычно покупают надолго, и стоит она немало, поэтому покупатель перед визитом в салон может несколько раз звонить. Уточнить наличие и цвет, комплектацию, условия рассрочки, договориться о тест-драйве. Чаще всего обращение по телефону — это первый контакт покупателя с автодилером. Поэтому, если есть сложности с обработкой звонков, компания может нести убытки, а ее имидж может страдать.
Все решения, описанные ниже, настраиваются в виртуальной АТС — а большинство компаний используют именно ее для связи. Для этого не нужно дополнительного оборудования или знаний в программировании. Достаточно все настроить один раз. Если же вы пользователь Ringostat, то даже время тратить не понадобится — техподдержка все настроит за вас.
Мы столкнулись и с тем, что некоторые региональные автодилеры не используют виртуальную АТС. Тут мы можем только посоветовать перейти на этот инструмент связи. Без этого вряд ли получится построить полноценный колл-центр, видеть статистику по звонкам или хотя бы настроить голосовое меню.
Все плюсы виртуальной АТС описаны в статье «Виртуальная АТС: что это такое и как она работает».
1. Звонки от клиентов принимает и распределяет администратор
При первом звонке потенциальный клиент обычно сначала общается с администратором. И уже он дальше распределяет звонки по отделам и сотрудникам. Проблем тут несколько:
- если много звонков, менеджер просто не успеет обработать их все;
- для клиента удлиняется цепочка общения — сначала он ждет на линии, потом общается с администратором, ждет соединения с менеджером по продажам и т. д.;
- рабочее время сотрудника тратится на механические действия, с которыми справится любой сервис.
Не говоря уже о влиянии человеческого фактора. Администратор может ошибиться и перевести звонок не туда, неправильно понять клиента или и не сразу брать трубку. Согласно нашего исследования за III квартал 2018 года, покупатели авто в среднем ждут на линии 17 секунд — это почти пять гудков!
Решение
Голосовое меню или IVR — это система обработки и направления входящих звонков на нужную группу менеджеров или их внутренние номера. При настроенном голосовом меню выигрывает и клиент, и сотрудники, и имидж компании.
Приведем пример. Потенциальный покупатель звонит автодилеру. Он не зависит от того, как скоро администратор возьмет трубку или в каком будет настроении. Вместо длинных гудков клиент слышит аудио-приветствие: «Вы позвонили в компанию N. Если вас интересует покупка авто — нажмите 1. По вопросам сервисного обслуживания — нажмите 2. Для связи с администратором оставайтесь на линии».
Еще лучше, если в компании настроена система внутренних номеров для менеджеров. Введя такой номер, звонящий попадает сразу на своего менеджера. Это улучшает пользовательский опыт и упрощает путь клиента.
О том, как использовать эту опцию, на примерах описано в статье «Почему стоит использовать добавочные номера в виртуальной АТС».
Если ваша компания уже использует голосовое меню, хотим предостеречь — не делайте его слишком длинным. При работе с автодилерами нам встретились такие примеры. Не заставляйте клиента слушать аудиозапись 40 секунд или более двух раз вводить номера для выбора нужного отдела.
2. Нет контроля пропущенных звонков
Клиент, который не дозвонился — это убытки для компании. Во-первых, вы тратите деньги на рекламу, пользователь переходит на ней, но так и не превращается в лида. Во-вторых, он может уйти к конкуренту. Да и репутация страдает — когда в компании никто не берет трубку в рабочее время, это вряд ли вяжется с образом серьезного бренда.
Дело может быть и не в лени сотрудников. Если администратор одновременно отвечает на несколько телефонов, то «не может разорваться», когда уже говорит по одному из них.
Еще один минус — автодилер знает, сколько клиентов и денег теряет ежедневно. Он может думать, что менеджеры отвечают на все звонки, но четких данных у него не будет. Зато они есть у нас 🙂 То же исследование показало, что в рабочее время пропускается 66% звонков.
Решение
Виртуальная АТС фиксирует информацию обо всех звонках — в том числе и о пропущенных, которым она присваивает отдельный статус. Достаточно зайти в личный кабинет, и вы увидите, сколько звонков пропустили менеджеры. Правда, скроллить журнал звонков и подсчитывать пропущенные обращения не очень удобно.
В Ringostat это реализовано проще. У нас два отчета для подобных обращений, которые по умолчанию доступны на каждом проекте. Первый — Отчет о пропущенных звонках, включает в себя все обращения, которые пропустили сотрудники. Второй — Отчет о пропущенных необработанных звонках, содержит только те, по которым менеджеры не перезвонили клиенту.
Два клика в личном кабинете и вы видите, как работают ваши сотрудники. Все отчеты можно выгрузить в форматах XLS и CSV.
Можно настроить, чтобы отчеты о пропущенных звонках приходили на почту руководителя. В письме будет указан номер телефона клиента. Так можно легко «перехватить» потенциального клиента, пока он не ушел к конкуренту.
3. Менеджеры фиксируют количество звонков вручную
Когда нет четких данных по звонкам, бизнесу приходится рассчитывать на добросовестность сотрудников. Менеджер может записать, что обработал звонки от 50 клиентов за день, и это придется принять на веру. Или забыть про обращение и не записать его.
После установки Ringostat оказалось, что входящих звонков от клиентов всего несколько в день. Автодилер провел внутреннее расследование и выяснил, что большинство обращений — исходящие звонки менеджеров по теплой базе клиентов. Сотрудники пытались сделать апсейл и сами звонили сами тем людям, которые когда-то купили авто. Так стало ясно, что реклама работает плохо».
Не владея информацией о звонках вы не видите их структуру. Сколько из них входящих, исходящих, пропущенных. Если же часть звонков поступает с/на мобильные менеджеров — часть обращений остается для вас в слепой зоне.
Решение
Эту проблему легко решает журнал звонков и отчеты. Вплоть до того, что можно настроить отчет, чтобы видеть эффективность каждого сотрудника. Сколько звонков он принял, пропустил, сколько клиенты ждут на линии. Еще один важный бонус — к каждому звонку прилагается аудиозапись разговора. Она поможет оценить профессионализм менеджера.
Пример настройки отчета по звонкам конкретному менеджеру — делается один раз и занимает меньше минуты. Подробней об этом в статье-инструкции.
Для контроля звонков, которые менеджеры совершают с/на мобильный, у Ringostat есть совместный функционал с lifecell. С его помощью вы будете видеть эти обращения в журнале звонков вместе с другими звонками.
4. Не собираются данные о том, какая реклама приносит звонки
Звонки — одна из основных конверсий у автодилеров. Но она совершается офлайн, поэтому Google Analytics и другие аналитические системы не фиксируют обращения по телефону. В результате маркетологи большую часть конверсий просто не видят. И это при том, что бренды выделяют большие бюджеты на продвижение. В том числе на рекламу в YouTube, по телевидению и радио.
Бывает, что менеджеры по-старинке спрашивают клиентов: «Откуда вы о нас узнали?». Также автодилеры иногда используют следующую хитрость. Публикуют в разной рекламе авто различных цветов. Когда клиент звонит, менеджер спрашивает, какого цвета была машина в объявлении. Так он примерно понимает, откуда звонок».
Что в итоге:
- нет четких данных, работает ли реклама и как;
- автодилер вкладывает бюджет не в эффективные каналы, а наобум — так ежемесячно впустую тратится часть денег;
- чтобы хоть примерно понимать, какой канал принес звонок, руководитель отдела продаж и маркетолог должны вручную сопоставлять данные.
Решение
Коллтрекинг — это способ понять, из какой рекламы звонит клиент. Устанавливая аналитику звонков, автодилер получает и виртуальную АТС, и инструмент аналитики. А в случае с Ringostat и форму обратного звонка, о которой будет ниже.
Пользователь коллтрекинга видит в личном кабинете:
- все звонки с номером телефона клиента, длительностью разговора, его аудиозаписью, статусом — принятый, пропущенный, целевой и многое другое;
- напротив каждого звонка: рекламный источник, канал, кампанию и ключевое слово, которое привело к обращению;
- у пользователей Ringostat есть отдельный раздел Аналитика из девяти отчетов, по самым важным показателям, связанным с источниками звонков.
В итоге автодилер получает такие преимущества:
- понимание, какая реклама работает — вплоть до ключевого слова, которое привело к звонку;
- возможность оптимизировать объявления и кампании, чтобы они приносили еще больше лидов;
- четкие данные, на основе которых можно вкладывать бюджет только в эффективные кампании и отключать неработающие;
- контроль отдела продаж — руководитель видит, сколько пропускается звонков, может прослушать любой разговор и проанализировать, как клиенты реагируют на скрипт.
Больше об аналитике звонков и ее выгодах — в статье «Коллтрекинг: что это, принцип работы и преимущества». Там же описан способ, который позволит определить эффективность офлайн-рекламы: билбордов, роликов на ТВ, листовок и т. д.
5. Не настроен автоответчик
Для покупателей авто не существует выходных. Поехать в автосалон или на тест-драйв многим удобней как раз в субботу, воскресенье или после работы. Поэтому многие звонят в это время, чтобы уточнить детали.
Вспомним статистику по упущенным обращениям из второго пункта:
- 11,3% всех пропущенных звонков поступает в нерабочее время будней;
- 22,1% — в выходные.
При этом у части компаний клиент просто слышит бесконечные длинные гудки. И хорошо, если в девять утра следующего буднего дня он вспомнит, что хотел звонить именно вам.
Решение
Практически старо, как мир — это автоответчик 🙂 Тем не менее, мы заметили, что используют его не все. И зря, если работать с виртуальной АТС, то настройка автоответчика очень проста и занимает минимум времени. Плюсы очевидны.
- Клиент может оставить сообщение. Если вы используете Ringostat, то на почту выбранного вами менеджера будет приходить уведомление, о котором писалось в пункте 2. В нем будет ссылка на аудиозапись сообщения, которое оставил клиент. Ссылку на сообщение можно отправить другому пользователю без предоставления доступа.
- Автоответчик может проигрывать полезную информацию. Например, информировать о рабочем графике, адресах других салонов автодилера, акциях и т. д.
6. Нет формы обратного звонка или она неэффективна
Форма обратного звонка или callback — еще один канал для связи с вашими клиентами. Согласно нашему исследованию, через нее автодилерам звонят почти 15% клиентов. Но часть компаний игнорируют этот инструмент, хоть сейчас он есть даже у небольших интернет-магазинов.
Еще у части автодилеров, которые используют callback, он мог бы приносить больше обращений. Но этому мешает несколько моментов.
- Форма обратного звонка находится в футере сайта. До которого еще мотать и мотать. Далеко не каждый пользователь заметит такой callback и нажмет на него.
- Вид формы не соответствует дизайну сайта. Даже на сайтах известных брендов мы встречали callback, который выглядит устаревшим. Или не соответствует по цвету и стилю остальному сайту.
- Слишком много форм для заполнения. Если для звонка пользователю нужно заполнить три поля — скорей всего, он пожалеет времени и сил.
Решение
Автодилерам нельзя игнорировать форму обратного звонка. Как показывает практика, части клиентам удобно обращаться через нее. Важно выбирать такой callback, который можно легко настроить под стиль площадки. Также обращайте внимание на сценарий, при котором будет появляться всплывающее окно, предлагающее заказать обратный звонок.
В Ringostat все это гибко настраивается. Можно выбрать цвет для формы обратного звонка, умолчанию доступны 15 стилей и по три конфигурации для каждого из них. Вот пример формы обратного звонка от Ringostat на сайте Kia.
Резюме
Работая с автодилерами, мы поняли, что они могут оптимизировать работу со звонками. Подытожим, как это сделать.
- Используйте голосовое меню. В этом случае администратору не понадобится распределять звонки, а клиент сможет сразу обратиться в нужный отдел.
- Контролируйте пропущенные звонки. Это можно делать с помощью отчетов виртуальной АТС или коллтрекинга.
- Фиксируйте звонки автоматически — данные инструменты тоже это позволяют. Так вы будете четко видеть, сколько было звонков и как менеджеры их обработали.
- Анализируйте, какая реклама приносит вам звонки. Так вы поймете, какие источники работают и стоит ли в них вкладывать бюджет.
- Настройте автоответчик. Клиенты довольно часто звонят в нерабочее время и выходные.
- Установите на сайте форму обратного звонка. Только учитывайте, чтобы она подходила под стиль сайта и находилась на видном месте. При этом она не должна быть навязчива.
