5 вещей, на которых вы сэкономите с виртуальной АТС

Говорят: «Сэкономил — значит, заработал». Если хотите это сделать без риска для бизнеса, подключайте виртуальную АТС для общения с клиентами. Читайте, за какие вещи можно платить меньше или вообще не платить, используя облачную телефонию.

Вы также можете прочесть версию статьи на украинском языке на портале «Дiя.Бiзнес». 

1. Связь

Как обычно обрабатывают звонки компании, у которых нет виртуальной АТС? На сайте, скорей всего, размещен один городской номер и несколько мобильных телефонов разных операторов. Чтобы принимать звонки, компании нужно купить:

• телефонный аппарат для городского номера;
• SIM-карты разных операторов — если подключать телефонию как юридическое лицо, нужно еще потратить время, чтобы подписать договора;
• смартфоны для приема звонков — даже если использовать дуос, то для всех операторов одного мобильного не хватит;
• если у компании несколько филиалов — для них тоже нужно выделить городские номера, а иногда и мобильные телефоны.

При этом большое количество номеров не гарантирует, что клиент точно дозвонится. Если, например, на городской номер или мобильный «Киевстар» одновременно позвонит два человека — один из них услышит короткие гудки. 

Давайте сравним это с подключением виртуальной АТС.

1. Для обработки звонков нужен только ноутбук с подключением интернет — это и так есть у всех компаний. Также понадобятся наушники с гарнитурой, или можете купить софтфон/IP-телефон по желанию.
2. Номера разных городов и операторов можно запросить через виртуальную АТС. Подобные сервисы обычно сотрудничают с провайдерами связи и могут помочь в подключении их номеров. Часто у них заключены такие договора, что и вам самим это будет выгодно.
3. Почти все виртуальные АТС предоставляют бесплатный тестовый период. Обычно он длится примерно две недели. Некоторые сервисы даже бесплатно дают на это время номера. В том числе и в формате 0800, звонки на которые бесплатны для клиентов.
4. Виртуальные АТС периодически устраивают акции — во время них этот инструмент можно подключить дешевле. Мы и сами это часто практикуем. Например, если бизнес подключит виртуальную АТС Ringostat на три месяца до конца апреля, то будет платить 23 грн/день.
5. Сервис может предоставить многоканальные номера по цене стандартных. Т. е. на них будут без проблем дозваниваться сразу несколько человек одновременно. 

Если у виртуальной АТС есть гибкие настройки исходящей связи, вы сможете сэкономить дополнительно. Для этого достаточно настроить специальные правила для звонков. Например, если у клиента номер lifecell, вы будете автоматически звонить тоже с lifecell — и это будет бесплатно. 

Больше об этом функционале в статье «Новые возможности исходящей связи Ringostat».

2. Офис

Согласно Кодекса законов про труд Украины и ст. 6 Закона Украины «Про охрану труда», площадь офисного помещения должна быть не меньше 6 кв. м. из расчета на одно рабочее место. И это еще без учета карантинных норм, которые подразумевают, что люди должны сидеть далеко друг от друга. 

Для небольшой компании, состоящей из шести сотрудников, уже нужен офис размером 36 кв. м. Даже далеко от центра Киева, на Троещине, один такой кабинет с кондиционером в бизнес-центре обойдется примерно в 10 тыс. гривен. Ближе к центру такой же метраж будет стоить более 14 тыс. гривен.

Виртуальная АТС позволяет легко сэкономить эти деньги. Просто предоставьте сотрудникам ноутбуки и наушники с гарнитурой — и они смогут работать хоть из кафе, хоть из дома. На качестве связи это никак не отразится, лишь бы в помещении было достаточно тихо. Также вы можете рассматривать кандидатуры сотрудников, которые живут в других городах. Например, у Ringostat есть специалисты из Черкасс и Киева — удаленность от нашего офиса никак не сказывается на качестве их работы с клиентами.

Виртуальная АТС позволяет не ограничиваться одной страной. Вы можете построить отдел продаж в любой точке земного шара, где есть интернет. И при этом звонить клиентам из других стран, показывая во время звонка местный номер. Например, сотрудник, владеющий английским языком, может звонить покупателям из Ноттингема. При звонке будет высвечиваться региональный номер этого города. 

Без виртуальной АТС это будет проблематично. Например, в той же Англии. Чтобы подключить номера некоторых городов, придется доказать, что у вас есть местное представительство. Также есть страны, где для подключения номера нужно предоставить копии документов представителя компании — гражданина этой страны.

3. Привлечение клиентов

Всякий раз, когда клиент кликает по вашей рекламе, вы уже тратите деньги. Поэтому  упускать привлеченных лидов — значит, нести убытки. Сколько вы так теряете, зависит от ниши. Например в 4 квартале 2020 года, согласно исследования Netpeak, для застройщиков клик в поисковой рекламе обходился в среднем 0,15$, а для автосервисов — 0,31$. 

Потерять привлеченного клиента можно, как минимум, тремя способами:

• не ответить на звонок и вовремя не связаться с тем, кто не дозвонился;
• заставлять покупателя долго ждать на линии;
• общаться так, что у клиента пропадет желание оставить у вас свои деньги — например, хамить, не разбираться в товаре, умалчивать о его достоинствах.

Если вы не допустите этого, то серьезно сэкономите на привлечении клиентов и доведете максимум клиентов до покупки. В виртуальной АТС для этого есть множество функций.

1. Отчеты о пропущенных звонках и уведомления на почту и в SMS о каждом упущенном вызове. Аналогично виртуальная АТС отправляет уведомление о сообщении, оставленном на автоответчик — с ссылкой на аудиозапись. Пример отчетов о пропущенных звонках:  
2. Аудиозаписи звонков, которые автоматически прилагаются к каждому разговору. Руководитель отдела продаж может проконтролировать, как менеджеры общаются с клиентами. Поможет советом или разберет с сотрудником ошибки на примере конкретного диалога. Все это повышает качество обслуживания и лояльность клиента. 
3. Контроль сотрудников, которые часть времени работают вне офиса и принимают звонки на мобильный. Обычно в таком случае общение с клиентами остается в «слепой зоне». В Ringostat это решается за счет совместного решения с оператором lifecell. Все звонки с/на мобильный можно фиксировать в нашей виртуальной АТС вместе с аудиозаписями.
4. Резервные направления, чтобы не терять звонки. Если у оператора случается сбой или в офисе отключат свет, виртуальная АТС может направлять вызовы через другие направления. Это происходит незаметно и для звонящих и для принимающих звонок. 
5. Очередь звонков для удержания клиентов на линии без раздражения. Этот функционал предназначен, чтобы не терять клиентов, которые позвонили в самые пиковые часы. Все обращения помещаются в очередь, и менеджеры обрабатывают их по заданному вами сценарию. Например, звонок поступит первому освободившемуся менеджеру или принявшему меньше всего звонков и т. д.

Если вы используете виртуальную АТС в связке с коллтрекингом, то сможете грамотно распределить маркетинговый бюджет. В отчетах вы увидите не только данные о поступивших вызовах, но и информацию о рекламе, которая их привела. Просто анализируйте, какие кампании приносят звонки от целевой аудитории, и выделяйте на них больше денег. Неработающую рекламу при этом можно отключить. Например, у нас есть кейс, когда клиент сэкономил так 56% бюджета и вложил его в самые эффективные кампании.

Пример отчета о рекламных источниках звонков

4. Сотрудники

Во многих компаниях распределением звонков все еще занимается секретарь или администратор. Часть своего дня этот сотрудник тратит на механическую работу — переключение вызовов между разными отделами. А ведь это уже давно умеет виртуальная АТС. Например, в Ringostat вообще нет такого сотрудника. Звонки распределяет голосовое меню. 

Просто настройте этот инструмент и он будет предлагать всем звонящим сразу выбрать нужный отдел. Даже если у вас и есть секретарь, то вы сильно разгрузите его, предоставив ему больше времени для приоритетных задач. На него можно направлять звонки только в том случае, если клиент не выбрал ни один отдел.  

Голосовое меню будет полезно и международным компаниям, в которые клиенты обращаются на разных языках. Например, секретарь со знанием английского обойдется киевской компании в 10-15 тыс. гривен. Если нужно знать еще и немецкий, готовьтесь платить 18 тыс. гривен и больше. 

Если вы используете голосовое меню, без секретаря-полиглота можно обойтись. Например, у нас есть клиент из Казахстана, которому звонят клиенты, говорящие на казахском, русском, английском и китайском языках. Что делает голосовое меню: 

• сразу предлагает выбрать нужный язык;
• потом перечисляет на выбранном языке отделы;
• когда клиент выбирает нужный отдел и там раздается звонок, аудиозапись предупреждает менеджера, на каком языке говорит клиент;
• менеджеры сразу зовут к телефону коллегу, который владеет нужным языком.

Если ваш бизнес ориентируется на запад, виртуальная АТС поможет сэкономить и тут. Это мы знаем на собственном опыте. Несколько лет назад мы планировали выходить на английский рынок. Чтобы делать холодные звонки и предлагать нашу платформу, нужен был человек, который безупречно владеет английским языком. Со всеми жаргонными словами, идиомами и прочими оборотами, которые невозможно выучить на курсах.

Если бы это делал англичанин по восемь часов в день пять дней в неделю — это вылилось бы в круглую сумму. Мы поступили иначе и нашли филиппинца, который прекрасно знал английский и говорил без акцента. Хотя оплата труда у жителей Филиппин гораздо выше, чем в Украине, но она ниже, чем в Англии. Мы предоставили сотруднику британский номер телефона, и он звонил клиентам, находясь на Филиппинах. Мы прослушивали звонки — ни у кого не возникло подозрения, что с ними общается иностранец. 

5. Рабочее время

Виртуальная АТС позволяет сэкономить время — а это тоже своего рода деньги. При стандартных настройках IP-телефония подключается всего за сутки. Что особенно удобно для бизнеса, который только стартует и хочет начать работу в ближайшее время. Плюс, поддержка виртуальной АТС целиком ложится на сам сервис, а техподдержка активно помогает со всеми настройками. Поэтому для использования этого инструмента даже не нужно иметь сисадмина в штате.

Также виртуальная АТС позволяет избавить сотрудников от рутинных действий, который прибыли не приносят, но «съедают» немало времени. Приведу собственный пример Ringostat, как мы решили эту проблему.

1. Автоматизация работы со звонками. Мы используем CRM, и в ней обязательно нужно фиксировать каждое обращение. Если делать это вручную, то менеджеру нужно записать, что был звонок, указать номер телефона звонящего и т. д. И еще хорошо, если у сотрудника есть на это время. В пиковые часы он может просто не успеть или забыть зафиксировать звонок. Эту проблему решает интеграция виртуальной АТС и CRM. За счет нее все звонки в последней записываются автоматически вместе с номером телефона. Также по факту звонка создается сделка, задача и контакт. Если же менеджер пропустил вызов, будет автоматически создана задача «Перезвонить» с дедлайном. 
2. Звонки в один клик с любого сайта или из карточки звонка в CRM. Мы подсчитали, что менеджер в среднем тратит более четырех часов в месяц, чтобы скопировать номер телефона с сайта и вставить в программу для связи. Ringostat разработал решение, которое экономит это время. Ringostat Smart Phone позволяет звонить за секунду одним кликом с любой страницы, где есть номер телефона. Если же звонит клиент, который уже есть в CRM, расширение сразу показывает его имя и позволяет перейти сразу в сделку по ссылке:

Словом, если вы хотите сэкономить за счет телефонии — лучше это сделать, подключив виртуальную АТС. Если общаться с клиентом просто по мобильному или городскому номеру, велик риск потерять часть лидов. Виртуальная АТС сейчас не такое дорогое удовольствие, особенно учитывая то, сколько полезных функций она предоставляет.