«Да вы что! Наш бизнес — не Google или Amazon, да и бюджеты у нас совсем не те. К тому же у нашей компании и программистов нет». Примерно так рассуждает часть предпринимателей, когда речь идет о внедрении AI. Все это результат заблуждений, из-за которых бизнес недополучает прибыль. ИИ уже меняет мир бизнеса, и тот, кто не адаптируется, рискуют остаться позади. Разбираем распространённые мифы про искусственный интеллект и рассказываем, почему это неправда.
- Миф 1. AI нужен только крупным компаниям со сложными процессами
- Миф 2. Искусственный интеллект — это дорого
- Миф 3. AI не способен учитывать нюансы и особенности бизнеса – в отличие от человека
- Миф 4. Для настройки и использования AI требуются специальные знания
- Миф 5. Внедрение искусственного интеллекта — это долго
- Напоследок: что следует помнить, если вы сомневаетесь, подключать ли AI
Миф 1. AI нужен только крупным компаниям со сложными процессами
Ну, какие задачи малого и среднего бизнеса может выполнять искусственный интеллект? У нас все стандартно, но с этим справится и человек. Другое дело – крупные компании с амбициозными целями, которым по силам вложить большие деньги в инновации. К примеру, разработать решения, делающие прогнозы на основе тысяч параметров. Да и вообще, для обучения искусственному интеллекту наверняка нужны большие объемы данных — а у нас их просто нет.
Почему это неправда
Хотя внедрять ИИ начал именно крупный бизнес, малый и средний уже активнее подключаются к этому процессу. В 2021 году только 6% малых предприятий в ЕС и 13% средних использовали технологии AI. Теперь 14% в Германии, достаточно консервативной стране, признаются, что все чаще используют искусственный интеллект.
Малый и средний бизнес используют ИИ в разных сферах: электронной коммерции;
здравоохранении, страховании и производстве. AI применяется для обслуживания клиентов, прогнозов и автоматизации бизнес-процессов.
При этом цифровые ассистенты могут быть даже более полезными для небольших компаний. Они помогут разгрузить сотрудников, которые в малом бизнесе и так вынуждены совмещать сразу несколько ролей. Вот несколько примеров:
- генерация творческих идей без отвлечения команды на брейнштормы;
- замена операторов первой линии — то есть консультантов, отвечающих на базовые ответы клиентов;
- разработка дизайна или текста по запросу пользователя;
- быстрые расчеты без ошибок.
При этом искусственный интеллект необязательно обучать на собственных данных. К примеру, у сервисов языковой аналитики уже есть достаточный объем данных, поэтому ИИ можно сразу использовать для вашего бизнеса.
Миф 2. Искусственный интеллект — это дорого
Разработка систем ИИ может быть очень дорогой. Нужно нанимать высококвалифицированных специалистов, покупать мощное оборудование и лицензировать ПО. Для многих компаний, особенно для малых и средних, такие инвестиции недоступны.
Дальше — больше: когда ИИ будет разработан и внедрен, его нужно будет постоянно обслуживать и обновлять. А это тоже дополнительные расходы.
Почему это неправда
Все описанное выше справедливо только для ситуаций, когда вы разрабатываете искусственный интеллект с нуля. В действительности не так много компаний выбирают этот путь. Есть много готовых решений, где разработка и поддержка ложится целиком на платформу. А пользователю остается только платить и следить за обновлениями. Кроме того, некоторые аспекты ИИ со временем становятся даже дешевле:
К тому же в бизнесе неуместно говорить, что что-то обходится слишком дорого. Нужно отталкиваться от того, окупается ли внедрение ИИ. А опыт многих компаний доказывает, что внедрение искусственного интеллекта вполне рентабельно:
- совместное исследование Microsoft и IDC показало, что на каждый $1, вложенный в AI, доходность составляет $3,50, а средний срок окупаемости инвестиций — всего 14 месяцев;
- согласно отчету Autonomous Research, ИИ может снизить операционные расходы финансовых компаний на 22% — что может составить экономию в размере $1 трлн к 2030 году;
- Capgemini обнаружила, что у 75% внедренных ИИ финансовых учреждений количество случаев мошенничества сократилось на 10-20% — соответственно и сократилось недополучение средств.
Миф 3. AI не способен учитывать нюансы и особенности бизнеса – в отличие от человека
ИИ может обладать большими объемами данных, но не имеет такого же жизненного опыта и знаний о тонкостях отрасли как человек. Все компании разные, а вы предлагаете алгоритм, который работает одинаково для всех?
В конце концов никто не сравнится со специалистом, который годами проработал в компании и хорошо знает ее процессы изнутри. Да, он может быть иногда непродуктивным, субъективным или рассеянным. Но что поделаешь? Алгоритм все равно не будет так хорошо разбираться в особенностях конкретной компании.
Почему это неправда
Искусственный интеллект вполне способен учитывать особенности и нюансы бизнеса. Именно по такому принципу работает наша услуга Ringostat AI Супервайзер, которая позволяет контролировать 100% разговоров с клиентами. В рамках этой услуги мы детально изучаем процессы компании и оцифровываем опыт ее супервайзера — то есть человека, обычно анализирующего обработку звонков или проведение онлайн-встреч.
Для этого бизнес:
- дает нам скрипты разговоров, внутренние правила или инструкции;
- показывает, на какие этапы обычно делятся разговоры с клиентами и какие действия менеджеров обязательны на каждом из них;
- согласовывает, какую оценку получает менеджер за каждое действие.
После настройки искусственного интеллекта бизнес получает цифрового ассистента, учитывающего более мелкие нюансы. Как будто человек, который уже долгое время работает в компании. Вкратце рассмотрим, как это работает.
- После разговора решение расшифровывает аудио разговор в текст. AI понимает более 50 языков и может переводить диалог, если нужно.
- Фиксирует краткое содержание разговора, поэтому не приходится слушать или читать диалог целиком.
- Дает советы по дальнейшим действиям менеджера. Например, отправить документы, договориться о выезде к клиенту и т. д.
- Оценивает работу менеджера, подставляя нужные критерии оценки. Предположим, компания продает 10 товаров, и для каждого случая есть отдельный скрипт разговора. AI из контекста диалога понимает, какие критерии оценки подставить для каждого этапа разговора.
- Составляет портрет клиента, «вытаскивая» из реплик такие сведения, которые важны для продажи конкретного бизнеса. Например, размер компании, возраст клиента, предыдущий опыт и т.д. Эти данные можно затем удобно скопировать в карту клиента в CRM.
- Фиксирует настроение клиента, менеджера и общее настроение. Так руководство сразу может обратить внимание на требующие внимания диалоги. Предположим, если клиенты недовольны или сотрудники невежливы и апатичны.
- Подводит главные итоги разговора, важные именно для вашей компании. Например, был ли счет или назначена видеовстреча, которую тариф выбрал клиент и т.д.
Таким образом, Ringostat AI Супервайзер оценивает обработку заявок с учетом особенностей конкретного бизнеса. При этом он экономит немало времени на контроль. Ведь в отличие от человека ему не нужно тратить время, чтобы прослушать звонки, записать смысл разговора и предоставить фидбек команде.
Наглядный пример работы такого искусственного интеллекта описывает «Кейс: как Ringostat AI Супервайзер быстро анализирует разговоры по трем сценариям и 90+ критериям».
Миф 4. Для настройки и использования AI требуются специальные знания
Для таких передовых технологий никак не обойтись без программиста. Причем, у него должен быть опыт работы с искусственным интеллектом. Наверное, придется готовить сложное ТЗ, разбираться с непонятными терминами. А как будут выглядеть результаты его работы и кто будет с ними разбираться? Здесь точно потребуется опытный дополнительный человек в штате, который будет работать исключительно с AI.
Почему это неправда
Сервисы искусственного интеллекта для бизнеса настраиваются совсем не так сложно. К примеру, для внедрения AI от Ringostat вообще не нужен программист и технические знания. Достаточно рассказать, какой результат вы хотите получить и поделиться скриптами разговоров и правилами вашей компании.
Да, было бы хорошо иметь ТЗ, но даже это необязательно. На примере ниже — фрагмент технического задания, где просто описаны этапы стандартного разговора с клиентами. Как видите, ничего технического здесь нет:
Для использования речевой аналитики не нужно и этого. Все данные ИИ можно легко интерпретировать прямо в личном кабинете Ringostat. Все абсолютно понятно: о чем был разговор, каково было настроение собеседников, что улучшить перед следующим диалогом и тому подобное.
Миф 5. Внедрение искусственного интеллекта — это долго
Ну, допустим, AI-платформы берут на себя внедрение и настройку искусственного интеллекта. Но ведь это, наверное, довольно долго. Как минимум несколько месяцев, а может и больше. То есть рассчитывать на скорую окупаемость инвестиций точно не приходится. А потом еще нужно научить команду работать с новым инструментом.
Почему это неправда
С готовыми решениями можно начать работать практически сразу. Обучение искусственному интеллекту «под ключ» обычно происходит дольше – но также не критично.
Если говорить о Ringostat AI Супервайзере, то чем больше информации вы имеете, тем быстрее произойдет его внедрение. Даже наличия скриптов разговоров уже будет достаточно, чтобы наши специалисты оперативно настроили решение для вас. Доказательство — отзыв одного из наших клиентов.
Напоследок: что следует помнить, если вы сомневаетесь, подключать ли AI
- Искусственный интеллект — не волшебная палочка, которая мгновенно повысит производительность вашей команды или прибыль бизнеса. Как и с любым инструментом, с ним нужно постоянно работать, анализировать данные и внедрять изменения. Без вмешательства человека все равно не обойтись — но оно потребует гораздо меньше времени.
- Если AI нужно настроить под конкретную компанию – готовьтесь также участвовать в этом. Сколько бы вы ни платили подрядчику, он не может вместо вас узнать нюансы бизнеса или его процессов. Чем больше информации вы предоставите — тем точнее будет работа искусственного интеллекта.
- Когда ваш бизнес будет масштабироваться и изменяться, необходимо будет изменять и AI. Поэтому лучше выбирать платформы с гибкими настройками и быстрой техподдержкой. Если работать с малоизвестными и более дешевыми решениями, всегда есть риск, что они «остановятся в развитии» и со временем не смогут отвечать всем вашим потребностям.
