Site icon Блог Ringostat: статьи о маркетинге и аналитике

3 простых шага, чтобы увеличить конверсию в заказ в интернет-магазине

Команда платформы Ringostat подготовила советы, как создать максимально положительное впечатление на клиентов во время звонка. И благодаря этому повысить вероятность продажи.

1. Введите правила по скорости обработки заявок клиентов

Одна из самых частых причин, по которой срываются сделки, ― недостаточная скорость реакции на заказ. На рынке высокая конкуренция и куча предложений. Поэтому клиент подождет несколько часов, а потом просто уйдет к конкуренту.

Чтобы этого не происходило, введите регламент по скорости ответа на сообщения. Подобные правила обычно есть у крупных брендов, которые дорожат своей репутацией. Возьмите такую полезную практику на вооружение и для своего интернет-магазина:

Пример регламента по скорости обработки заявок

Позаботьтесь, чтобы входящий вызов был максимально заметным для менеджера и тот мгновенно брал трубку. Для этого лучше использовать приложения для телефонных вызовов. Подобные программы показывают всплывающее уведомление во время входящего вызова и проигрывают музыкальный сигнал. Оповещение показывается поверх всех окон, даже если приложение свернуто, так что менеджер точно не пропустит вызов.

⚡️ Подключите удобное приложение Ringostat Smart Phone для звонков и работы с CRM

Получите все в одном приложении: звонки, сообщения и информацию о звонящих клиентах.

2. Больше узнавайте о покупателях, чтобы закрыть сделку и повысить чек

Мы в Ringostat периодически выступаем в роли «тайных покупателей», проверяя отделы продаж наших клиентов по их запросу. Неоднократно мы замечали, что менеджеры:

Такая манера общения разочаровывает клиента,  ведь заметно, что продавец не интересуется его потребностями и будто пытается поскорее избавиться. А также не дает ритейлеру заработать больше. Продавец не узнает, что действительно нужно покупателю, поэтому и не сможет полностью удовлетворить его потребности.

Возможно вас заинтересует статья «Не раздражайте ваших клиентов: 7 фатальных ошибок в обработке звонков в ecommerce».

Вот несколько советов.

  1. При приветствии называйте компанию и обращайтесь к покупателю сразу по имени — это не трудно сделать, если ваша телефония связана с CRM. В таком случае, если клиент уже заведен в базу, его имя будет сразу отображаться во время звонка.
  2. Если звонит уже существующий покупатель, старайтесь во время вызова зайти в CRM и хотя бы быстро просмотреть информацию о сделке. Это позволит быстро вспомнить, что именно нужно клиенту и что было блокером для продажи в прошлый раз. Особенно удобно, если ваше решение для телефонии позволяет одним кликом перейти к конкретной сделке или карточке контакта во время вызова. 
  3. Если звонит новый клиент, обязательно выявляйте его потребности. Здесь все зависит от специфики товара. Покупателя машины можно спросить, планирует ли он ездить на ней за город, а покупателя собачьего корма — сколько лет животному, стерилизовано ли оно. Зная такие моменты, менеджер сможет посоветовать товар, который оптимально решит задачи клиента. 
  4. Не забывайте советовать сопутствующие товары или альтернативные, вместо отсутствующих. Продавцы быстро заканчивающихся товаров, например, еды и напитков, бытовой химии, также могут предложить покупателю пополнить запасы, если у CRM есть данные, что клиент уже когда-то покупал такое.

3. Используйте уведомления о пропущенных вызовах

Пропущенные вызовы ― настоящая проблема для бизнеса, которая может привести к потере клиента. Нередко здесь виной не халатность менеджеров, а их большая нагрузка. Поэтому стоит позаботиться о таких настройках, которые позволят как можно быстрее заметить потерянный вызов и связаться с покупателем.

  1. Если ваша CRM-система интегрирована с телефонией, после пропущенного звонка в системе можно автоматически создавать задачу «Перезвонить». Лучше, если она будет с дедлайном — максимум 4-5 часов. Если пропущенный вызов был по уже заведенной сделке, такая задача будет ставиться на ответственного менеджера.
  2. Если в вашей телефонии есть отчет по пропущенным необработанным вызовам — сверяйтесь с ним в конце дня. Каждый раз, когда менеджер перезвонит по пропущенному вызову, запись о нем исчезнет из такой выборки. Поэтому, в идеале, в конце дня подобный отчет должен оставаться пустым.
  3. Кроме того, программы для вызовов могут помечать пропущенные вызовы другим цветом или определенными иконками. Учитывая то, что подобное приложение постоянно перед глазами, на такие данные также нужно обращать внимание:

💰Повысьте продуктивность отдела продаж с удобным приложением Ringostat Smart Phone

Звоните и принимайте звонки, переписывайтесь с клиентами — и все это в одном интерфейсе

 

Получите во время звонка ценные данные о людях, которые вам звонят, чтобы закрывать как можно больше сделок

Exit mobile version