Когда клиент не может дозвониться до компании четвертый раз подряд, он больше не звонит. Через неделю этот же клиент заключает сделку с конкурентом на десятки тысяч тенге. Отдел продаж просто дарит прибыль конкурентам, а план продаж не выполняется. Хаос в коммуникациях отдела продаж стоит бизнесу миллионы упущенных сделок ежегодно. Хорошая новость: эту проблему можно решить с помощью современных технологий.
Эффективные коммуникации с клиентами — это основа успешных продаж. Исследования показывают поразительные цифры: 70% клиентов прекращают сотрудничество с компанией из-за некачественной телефонной коммуникации, а 85% людей, чьи звонки остались без ответа, больше никогда не перезванивают. Это означает, что компании теряют подавляющее большинство потенциальных клиентов еще на этапе первого контакта.
Ситуация осложняется тем, что 74% потребителей готовы выбрать другую компанию после одного негативного телефонного опыта. Пропущенные звонки, потерянная информация о клиентах, невозможность отследить эффективность работы менеджеров — все это напрямую влияет на прибыль и репутацию бизнеса.
Руководители отделов продаж часто не осознают масштаб проблемы, пока не столкнутся с серьезным падением конверсии или жалобами клиентов. Поэтому важно уметь распознавать «красные флаги», которые сигнализируют о хаосе в коммуникационных процессах.
Как понять, что в отделе продаж назрели серьезные проблемы с организацией коммуникаций? Рассмотрим 10 основных признаков, которые нельзя игнорировать.
1. Пропущенные звонки становятся нормой
Если менеджеры узнают о пропущенных звонках только случайно — клиент сам перезванивает и жалуется, что не мог дозвониться, а вы не можете проверить, когда и почему так случилось — это первый звоночек. Если у компании нет системы отслеживания пропущенных вызовов, руководитель продаж работает вслепую — и не знает, сколько потенциальных сделок теряется ежедневно.
Например, клиент позвонил в 14:00, когда никто из команды еще не вернулся с обеденного перерыва. Звонок пропущен, но никто об этом не узнает. Через полчаса этот клиент позвонит конкуренту, который ответит сразу. Результат — потерянная сделка на тысячи или десятки тысяч тенге, о которой вы даже не узнаете.
Красный флаг: сотрудники не могут точно сказать, сколько звонков они пропустили вчера, а руководитель не может это проверить.
2. Менеджеры используют личные телефоны
«У меня разрядился рабочий телефон, поэтому звонил с личного» — случается такое? Возможно, как исключение. Но если команда использует собственные телефоны для рабочих звонков, вы теряете контроль над процессом продаж.
Последствия очевидны: невозможно прослушать разговор с клиентом, чтобы понять, почему сделка не закрылась. Контакты клиентов хранятся не в CRM, а в личных телефонах сотрудников. А если менеджер увольняется? Вместе с ним «уходят» и клиенты.
Красный флаг: вы не можете отследить всю историю звонков своей команды за прошлую неделю, поскольку часть из них «оседает» в личных мобильных команды.
3. Нет записей телефонных разговоров
Клиент сказал одно, а менеджер понял другое, или наоборот — такая ситуация стоит компаниям тысячи тенге из-за недоразумений. Например, клиент возмущен, ведь ему обещали скидку 15%, в то время как менеджер утверждает, что говорил о 5%. Без записи разговора доказать правоту одной из сторон и решить спорный вопрос невозможно.
Другая проблема — вы не знаете, как на самом деле общаются с клиентами ваши менеджеры. Соблюдают ли они скрипты продаж? Правильно ли распознают потребности? Не используют ли запрещенные фразы? Как работают с возражениями клиентов? Представьте: вы случайно услышали, что менеджер вместо работы с возражением «дорого» просто сказал: «Тогда ищите дешевле в другом месте» и это разрушило доверие клиента. Без аудиозаписей разговоров невозможно оценить качество работы команды.
Красный флаг: последний конфликт с клиентом решался по принципу «слово против слова», да и вообще вы понятия не имеете, соблюдают ли менеджеры корпоративные стандарты общения.
4. Информация о клиентах разбросана по разным местам
Один менеджер ведет записи в блокноте, другой — в Excel, третий — в мессенджере. Даже если у вас есть CRM-система, это не гарантирует порядка. Кто-то из менеджеров старательно заполняет все поля, кто-то забывает внести важные детали после разговора, а кто-то вообще игнорирует систему, потому что «все держит в голове».
Некоторые менеджеры могут действительно прекрасно помнить детали о сотнях клиентов, но когда такая «ходячая база данных» уходит в отпуск или увольняется, вместе с ней исчезает критически важная информация. Недопустимо, чтобы база клиентов, которая является собственностью компании, хранилась в блокнотах работников.
Реальный пример: клиент звонит с вопросом о предыдущей сделке. Менеджер Нурлан, который вел этого клиента, сегодня в отпуске. Менеджер Айгуль пытается помочь, но в CRM только базовая информация, а все детали об особенностях клиента «живут» в голове Нурлана. Результат — недовольный клиент и потерянное время.
Красный флаг: когда менеджер болеет, его клиенты «зависают» без обслуживания. В CRM половина карточек заполнена не полностью или вообще пуста.
Читайте также — Регламент работы в CRM: зачем нужен и как создать.
5. Невозможно отследить источник обращения
Во время телефонного разговора с клиентом вы спрашиваете: «Откуда вы о нас узнали?», на что клиент отвечает: «Не помню. В интернете». Кажется, это проблема только маркетинга, но на самом деле данные об источнике происхождения лидов напрямую влияют на эффективность вашей команды продаж.
Не зная об источнике происхождения звонка, ваши менеджеры работают со всеми клиентами одинаково, что может снижать конверсию. Вы также не сможете объяснить маркетинговому отделу, почему одни кампании дают качественных лидов, которые покупают, а другие — только спам. Маркетологи могут сказать: «Мы дали вам 200 лидов, а вы закрыли только 15 сделок». И вы не сможете доказать, что 185 из них — нерелевантные.
Самый болезненный момент наступает, когда вы спрашиваете команду: «Почему конверсия упала с 20% до 12%?» А четкого ответа нет. Возможно, маркетинг начал лить трафик из новых источников, которые дают «мусорные» лиды. Возможно, изменилась сезонность. А возможно, команда действительно стала работать хуже.
Красный флаг: вы не знаете причины изменения показателей команды и вынуждены «оправдываться» перед маркетингом за лиды, которые не превратились в покупателей.
6. Путаница при переводе звонков
Клиент звонит и говорит: «У меня ничего не работает». Менеджер, принявший звонок, думает, что это техническая проблема, и переводит в техподдержку. Там выясняется, что клиент еще не обновил продукт — это вопрос к продажам. Его снова переводят. В отделе продаж понимают, что для настройки нового продукта все-таки нужна помощь технических специалистов.
После 10 минут «путешествия» между отделами под веселую музыку клиент просто бросает трубку. А ваша компания теряет потенциальную сделку на расширение функционала.
Корень проблемы — отсутствие удобного и понятного способа определения типа обращения и маршрутизации звонка. Сотрудники принимают решения самостоятельно и интуитивно, часто ошибаясь из-за неполной информации от клиента.
Каждый долгий и неудачный перевод звонка — это сигнал, что ваша компания несолидна, неорганизованна, не ценит время.
Читайте также — Телефонное обслуживание клиентов — принципы для вашего бизнеса.
Красный флаг: фраза «подождите, я передам ваше обращение в правильный отдел» звучит в офисе несколько раз в день, а клиенты жалуются на долгое ожидание на линии.
7. Отсутствует аналитика работы команды
Сколько звонков в день выполняют и принимают менеджеры? Сколько разговоров проводит каждый сотрудник? Как долго клиенты вынуждены ждать на линии? Какова средняя продолжительность разговора?
Если вы не знаете ответов на эти вопросы, то управляете командой интуитивно. Без полных данных невозможно выявить проблемных сотрудников или, наоборот, наградить лучших. Вы не понимаете, почему один менеджер закрывает 10 сделок в месяц, а другой — только 3.
Красный флаг: вы не можете доказать руководству, что вашей команде нужен дополнительный менеджер, потому что не имеете данных о нагрузке команды, а при распределении задач и назначении бонусов полагаетесь на впечатления вместо конкретных показателей эффективности.
8. Проблемы с работой вне офиса
Удаленная работа давно стала нормой. Однако ваши менеджеры иногда «выпадают» из рабочего процесса, когда работают из дома, например, во время воздушных тревог. Звонки на рабочий номер остаются без ответа, а вы теряете контроль над командой и не выполняете план продаж.
Это также критично для отраслей бизнеса, где менеджеры часто покидают офис для встреч — недвижимость, строительство, автобизнес, производство. Пока ваш менеджер показывает дом за городом, он может пропустить 5 других потенциальных покупателей, звонящих в офис.
Вы также не можете контролировать, действительно ли сотрудник был недоступен по уважительным причинам, или просто игнорировал звонки.
Красный флаг: менеджеры, работающие вне офиса, показывают худшие результаты, а вы не можете обеспечить одинаковую доступность команды независимо от их местонахождения.
Читайте также — Как построить эффективную систему контроля удаленных менеджеров: пошаговая инструкция.
9. Дублирование работы с клиентами
Неприятная ситуация: клиент оставил заявку на сайте утром, с ним связался менеджер Нурлан. Через час этому же клиенту звонит менеджер Айгуль — она не знала о звонке коллеги. Результат — раздраженный клиент и деморализованная команда.
Еще худший сценарий — когда звонит ваш существующий клиент, но звонок попадает не к его персональному менеджеру, а к первому свободному сотруднику. Клиент вынужден заново объяснять всю историю: что покупал, какие были проблемы, что обещали решить. Менеджер, принявший звонок, начинает нервно искать информацию или ответственного коллегу.
Представьте ощущения клиента, который уже полгода сотрудничает с вашей компанией, а ему говорят: «Подождите, разберусь». Это сигнализирует о хаотичности процессов и неуважении к клиенту.
Но это также может создавать конфликты в команде. Менеджеры начинают «перетягивать» клиентов друг у друга.
Красный флаг: клиенты жалуются, что им звонят несколько раз разные сотрудники, а постоянные клиенты вынуждены каждый раз объяснять свою ситуацию новому менеджеру.
10. Клиенты жалуются на сервис
Наиболее очевидный, но часто игнорируемый признак — прямые жалобы клиентов на качество обслуживания. «Мне никто не перезвонил», «Жду ответа уже три дня», «Ваш менеджер не знает свойств товара, который продает».
Каждая такая жалоба — это потерянная сделка и негативный отзыв, который услышат десятки потенциальных клиентов. В соцсетях негативная информация распространяется в 6 раз быстрее позитивной.
Красный флаг: вы регулярно получаете жалобы на работу отдела продаж или видите негативные отзывы о сервисе.
Что делать дальше
Если вам знакомы проблемы из приведенного выше списка, время действовать. Начните с аудита текущих процессов: проанализируйте, сколько звонков пропускает команда еженедельно, как долго клиенты ждут ответа, где хранится информация о клиентах. Посчитайте, сколько потенциальных клиентов и доходов теряет компания из-за неорганизованных коммуникаций.
Ключевым решением станет внедрение централизованной системы коммуникаций. Современные платформы виртуальной телефонии позволяют объединить все каналы связи в одном месте: телефонию, записи разговоров, CRM-интеграцию, коллтрекинг для отслеживания источников звонков, искусственный интеллект для анализа коммуникации. Это обеспечит полный контроль над процессами продаж и повысит эффективность вашей команды.
Такая интегрированная система может автоматически отслеживать источники лидов, распределять звонки между менеджерами, записывать и даже мгновенно анализировать разговоры для контроля качества. Сотрудники могут работать из любой точки мира, сохраняя доступ ко всем рабочим инструментам.
Заключение
Пропущенные звонки, менеджеры с личными телефонами, информация о клиентах в блокнотах — это не просто организационные недостатки. Это прямой путь к потерянным сделкам на десятки тысяч тенге и жалобам на плохой сервис. Время менять подход к управлению командой.
