Jeśli klient zadzwoni i nikt nie odbierze telefonu, z pewnością zadzwoni do konkurencji — takie są realia współczesnego biznesu. Dlatego konieczne jest wykorzystanie wszystkich możliwości, aby utrzymać potencjalnego klienta na linii, nawet w momentach maksymalnego obciążenia menedżerów i działu sprzedaży. Funkcja kolejkowania połączeń w Ringostat pomoże ci nie stracić klientów w momentach maksymalnego obciążenia zespołu sprzedaży lub call center.
Co to jest kolejkowanie połączeń?
Dzięki tej funkcji klienci, którzy dzwonią, gdy wszyscy operatorzy są zajęci, nie usłyszą krótkich sygnałów dźwiękowych ani wiadomości głosowej z prośbą o oddzwonienie później. Pozostaną zawieszeni, dopóki jeden z operatorów nie będzie wolny. Gdy tylko jeden z operatorów / menedżerów zakończy poprzednią rozmowę, nowe połączenie przychodzące, które było najdłużej w kolejce, zostanie natychmiast do niego przekazane.
Jak to działa?
- Połączenie telefoniczne zostanie odebrane przez menedżera zgodnie z wybraną strategią dystrybucji: do wszystkich w tym samym czasie, po kolei, w losowej kolejności.
- Podczas oczekiwania na połączenie abonent słyszy komunikat o swojej pozycji w kolejce i przybliżonym czasie oczekiwania.
- Można skonfigurować odtwarzanie komunikatów informacyjnych lub reklamowych, które użytkownik usłyszy podczas oczekiwania na połączenie.
- W momencie połączenia menedżer słyszy komunikat o długości oczekiwania użytkownika.
Dlaczego kolejkowanie połączeń jest potrzebne?
Kolejkowanie połączeń pozwala równomiernie rozłożyć obciążenie operatorów i znacznie zmniejszyć liczbę utraconych połączeń. W ten sposób nie tracisz klientów i zwiększasz ich lojalność dzięki wysokiej jakości usług.
Co należy podłączyć i skonfigurować
Najważniejszym warunkiem skonfigurowania kolejki połączeń jest wirtualny numer wielokanałowy. Oznacza to, że numer może odbierać wiele połączeń przychodzących w tym samym czasie. Logika jest tutaj jasna: jeśli numer jest jednokanałowy, tylko jeden abonent może dołączyć do kolejki. Niezależnie od ustawień, wszystkie kolejne połączenia będą zrzucane. I cała idea w zasadzie traci sens.
Jednak wszystkie numery wirtualne, które Ringostat może pomóc połączyć od operatora, są domyślnie wielokanałowe.
Możliwości kolejki połączeń
- Najlepszy sposób na utrzymanie obecnych i potencjalnych klientów na linii, gdy call center lub dział sprzedaży jest najbardziej zajęty.
- Elastyczne indywidualne ustawienia powiadomień głosowych dla dzwoniących oczekujących na linii: powiadomienia o pozycji w kolejce, czasie oczekiwania na linii itp.
- Ustawienie czasu oczekiwania przed połączeniem, a także częstotliwości, z jaką komunikaty dźwiękowe będą odtwarzane oczekującym na linii.
- Wybór strategii połączeń z operatorem. Na przykład, odbierany jest pierwszy dostępny operator lub operator, który otrzymał najmniej połączeń.
- Ustawienie powiadomienia dla operatora o czasie oczekiwania abonentów na linii.
- Możliwość przesyłania własnych wiadomości audio: powitania, podziękowania za połączenie. A także komunikaty reklamowe lub informacyjne, które będą odtwarzane oczekującemu abonentowi z określoną częstotliwością.
- Nieograniczona liczba abonentów oczekujących na linii w kolejce.
Elastyczne ustawienia kolejki połączeń
Jest ona konfigurowana oddzielnie dla każdego projektu:
- nazwa kolejki połączeń — może istnieć nieograniczona liczba kolejek, po jednej dla każdego numeru wielokanałowego;
- czas oczekiwania przed połączeniem z operatorem
- częstotliwość, z jaką klient będzie informowany o swojej pozycji w kolejce i czasie oczekiwania przed połączeniem;
- powiadomienie abonenta o przybliżonym czasie oczekiwania przed połączeniem;
- powiadomienie o pozycji w kolejce;
- maksymalna liczba abonentów oczekujących w kolejce — jeśli kolejka jest skonfigurowana np. na maksymalną liczbę 6 połączeń, siódme połączenie zostanie anulowane;
- komunikat dla menedżera o czasie oczekiwania klienta na linii, który jest odtwarzany w momencie połączenia.
Wszystkie nagrania audio — powitania, podziękowania za połączenie itp. — są już domyślnie załadowane do interfejsu służącego do konfigurowania menu kolejki połączeń. Jest to wygodne dla naszych klientów, którzy nie mają technicznych możliwości nagrywania własnych wiadomości audio. Można również wgrać i zainstalować własne nagrania audio.
Nawiasem mówiąc, możesz przesłać na przykład reklamę, która będzie odtwarzana w ustawionym przez Ciebie odstępie czasu, gdy dzwoniący będzie oczekiwał na odpowiedź. Jest to świetna okazja do informowania klientów o rabatach lub nowościach w firmie.
Strategie wywoływania operatora
Osobno należy wspomnieć o strategii wywoływania agentów, która może być różna i może być konfigurowana indywidualnie. Istnieje kilka scenariuszy, z których możesz wybrać ten, który najlepiej pasuje do Twojego call center:
- Ringall — połączenie do wszystkich naraz;
- Leastrecent — dzwonienie do operatorów jeden po drugim, zaczynając od tego, który nie odbierał połączeń przez najdłuższy czas;
- Fewestcalls — dzwoni kolejno do agentów, zaczynając od tego, który odebrał najmniej połączeń;
- Random — wywołuje wszystkich operatorów w losowej kolejności;
- Rmemory — wywołuje wszystkich operatorów w kółko.
Funkcja kolejki połączeń to świetna okazja do poprawy obsługi klienta, zwiększenia lojalności klientów i utrzymania klientów na linii, nawet gdy obciążenie menedżerów i centrów telefonicznych jest największe.
