Czym jest customer health score?

Współczesny biznes opiera się na budowaniu silnych relacji z klientami. Zadowolenie klienta jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na sukces firmy. Aby skutecznie zarządzać relacjami z klientami, niezbędne jest ciągłe monitorowanie ich satysfakcji i potrzeb. W tym celu coraz częściej wykorzystuje się narzędzie zwane customer health score.

Definicja customer health score

Customer health score (CHS) to wskaźnik liczbowy, który określa poziom zadowolenia klienta z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Jest to swoisty „termometr” relacji między klientem a przedsiębiorstwem, pozwalający ocenić, czy klient jest zadowolony, czy też istnieje ryzyko, że odejdzie do konkurencji.

Customer health score składa się z wielu elementów.

1. Częstotliwość korzystania z produktów/usług. Jak często klient dokonuje zakupów lub korzysta z oferowanych rozwiązań? Jaki procent nabytych produktów jest faktycznie wykorzystywany?
2. Poziom zaangażowania. Na przykład, udział w ankietach, komentarze w social media, odwiedzanie strony internetowej, czytanie artykułów na blogu, zainteresowanie nowymi produktami firmy, uczestnictwo w ofertach promocyjnych. Jak aktywnie klient uczestniczy w życiu firmy?
3. Wartość zamówień. Jakie są średnie wydatki klienta?
4. Liczba zgłoszeń serwisowych. Jak często klient zgłasza problemy techniczne lub potrzebuje wsparcia?
5. Wyniki biznesowe. Czy klient otrzymuje oczekiwane wyniki?
6. Ocena satysfakcji. Jak klient ocenia jakość obsługi klienta, produktów i usług?

Im wyższy wskaźnik, tym lepiej. Klienci z wysokimi ocenami są zadowoleni i zaangażowani ― kupują regularnie, a nawet przyciągają nowych klientów. Ale jeśli wynik jest niski, oznacza to, że klienci mogą tracić zainteresowanie i mogą opuścić firmę. Może się tak zdarzyć, jeśli firma nie nadąża za potrzebami klientów.

Może Cię również zainteresować ― CSAT, NPS, CES: czyli mierzymy wskaźniki zadowolenia klienta.

Jak działa customer health score?

Customer health score działa na zasadzie zbierania i analizowania danych dotyczących zachowania klientów. 

Dane te mogą być pozyskiwane z różnych źródeł, takich jak:

1. Systemy CRM, które gromadzą informacje o historii zakupów, kontaktach z klientem, itp.
2. Ankiety pozwalające na bezpośrednie zebranie opinii klientów.
3. Sieci społecznościowe, gdzie klienci również mogą zostawiać opinie na temat firmy, produktów, usług i obsługi.
4. Narzędzia do analizy zachowań użytkowników. Mogą to być narzędzia śledzące aktywność klientów na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej.

Zebrane dane są następnie analizowane za pomocą specjalistycznego oprogramowania. Na podstawie analizy wyznaczany jest wskaznik Customer health score dla każdego klienta.

Zalety stosowania customer health score

Stosowanie customer health score przynosi wiele korzyści, między innymi:

1. Lepsze zrozumienie potrzeb klientów. Dzięki ocenie customer health score firmy mogą lepiej zrozumieć, czego chcą klienci, jakie są ich bolączki, co przynosi najlepsze wyniki.
2. Szybka reakcja na problemy. Obniżenie wskaźniku może być sygnałem, że klient ma problemy lub jest niezadowolony. Gdy wskaźnik zdrowia klienta spadnie poniżej ustalonego progu, masz możliwość skontaktowania się z tym klientem, zanim zdecyduje się zrezygnować ze współpracy z Tobą. Dzięki temu firmy mogą szybko reagować i rozwiązywać problemy.
3. Poprawa lojalności klientów. Regularne monitorowanie wskaźników zdrowia klientów pomaga zidentyfikować najbardziej lojalnych klientów i tych, którzy najprawdopodobniej opuszczą firmę. Pozwala to również firmom na podejmowanie systematycznych, a nie tylko doraźnych działań mających na celu zwiększenie poziomu lojalności klientów.

Jak firmy mogą korzystać z gotowych wskaźników customer health score.

1. Segmentacja klientów. Podział klientów na grupy według poziomu satysfakcji w celu opracowania spersonalizowanych kampanii marketingowych.
2. Przewidywanie rezygnacji klientów. Identyfikacja klientów, którzy mogą odrzucić produkty lub usługi i podejmowanie w odpowiednim czasie działań mających na celu ich zatrzymanie.
3. Optymalizacja sprzedaży. Oferowanie klientom dodatkowych produktów lub usług na podstawie ich potrzeb i preferencje.
4. Poprawa jakości obsługi klienta. Identyfikacja obszarów problemowych i opracowywanie działań mających na celu ich rozwiązanie.
5. Opracowywanie nowych produktów i usług. Analizowanie potrzeb klientów w celu tworzenia produktów spełniających ich oczekiwania.

Przykłady zastosowania customer health score w firmach

Mierzenie Customer Health Score ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, która chce budować długoterminowe relacje ze swoimi klientami. Istnieje jednak kilka branż, w których wynik ten jest szczególnie ważny.

1. E-commerce. Customer Health Score pomaga zrozumieć upodobania klientów i proponować im spersonalizowane rekomendacje. Szybka reakcja na spadek wskaźnika CHS pomaga utrzymać klientów i ograniczyć zjawisko churn. Pomaga również zidentyfikować czynniki wpływające na ponowne zakupy.
2. SaaS (oprogramowanie jako usługa). CHS pomaga zidentyfikować klientów, którzy mogą zrezygnować z usługi i podjąć kroki w celu ich zatrzymania. Ponadto wskaźnik ten może pomóc w zwiększeniu sprzedaży: analizując customer health score, można zidentyfikować klientów, którym można zaoferować dodatkowe usługi lub produkty.
3. Branża medyczna. W opiece zdrowotnej nie chodzi tylko o sprzedaż produktu lub usługi, ale o zapewnienie zaufania i troski o zdrowie pacjenta. Dlatego też w medycynie często tworzą się długotrwałe relacje między lekarzem a pacjentem. CHS pomaga ocenić, jak silna jest ta relacja. Można zidentyfikować pacjentów, którzy prawdopodobnie zmienią lekarza lub klinikę i podjąć kroki w celu ich zatrzymania. Wskaźnik ten ma również wpływ na reputację placówki, gdyż zadowoleni pacjenci są najlepszą reklamą. CHS pomaga zidentyfikować problematyczne kwestie i usunąć je na czas, jednocześnie zachowując wysoką reputację instytucji. 
4. Sektor bankowy. CHS pomaga ocenić poziom satysfakcji i lojalności klientów wobec usług bankowych. Analizując CHS, banki mogą zidentyfikować klientów, którym można zaoferować dodatkowe produkty finansowe, a tym samym promować sprzedaż cross-sellingową.

Na przykład Amazon wykorzystuje badania CHS do identyfikacji klientów, którzy mogą zrezygnować z subskrypcji Prime. Firma analizuje częstotliwość zakupów, wielkość średniego czeku i interakcję z aplikacją. Na podstawie tych danych opracowywane są spersonalizowane oferty mające na celu zatrzymanie klientów.

Podsumowanie

Customer health score to niezwykle cenne narzędzie, które pozwala firmom lepiej zrozumieć swoich klientów i budować z nimi trwałe relacje. Dzięki CHS firmy mogą proaktywnie reagować na potrzeby klientów, zwiększać ich lojalność i osiągać lepsze wyniki biznesowe.

Zalecenia dotyczące wdrożenia systemu obliczania Customer Health Score:

1. Zdefiniowanie własnego modelu Customer Health Score. Każda firma powinna opracować własny model odpowiedzialności za klienta dostosowany do specyfiki jej działalności.
2. Wybierz odpowiednie narzędzia. Istnieje wiele narzędzi ułatwiających obliczanie i analizę Customer Health Score, w tym specjalne programy i kalkulatory.
3. Regularnie monitoruj wskaźnik Customer Health Score, aby móc szybko reagować na zmiany.
4. Wykorzystaj wyniki badania Customer Health Score do podejmowania decyzji dotyczących rozwoju produktów, usług i strategii marketingowych.