Checklista do audytu nieodebranych połączeń w dziale sprzedaż

Czy wiesz, ile potencjalnych klientów twoja firma traci codziennie z powodu nieodebranych połączeń? Według statystyk, około 85% kupujących, którzy nie mogli dodzwonić się za pierwszym razem, nie będzie dzwonić ponownie. Zatem biznes rzadko dostaje drugą szansę. Ale czy kierownik działu sprzedaży zawsze widzi rzeczywisty obraz nieodebranych połączeń w dziale? Niestety, w większości firm brakuje systemu, który rejestruje nieodebrane połączenia i ich przyczyny. Dlatego problem często pozostaje niewidoczny, dopóki nie zacznie znacząco wpływać na sprzedaż. W tym artykule omówimy siedem głównych przyczyn nieodebranych połączeń i zaproponujemy praktyczną checklistę do audytu Waszej komunikacji. Wykorzystaj ją, aby wykryć „martwe strefy” i znaleźć skuteczne rozwiązania do optymalizacji pracy działu sprzedaży.

Nieefektywny rozkład obciążenia pracą

Wyobraź sobie sytuację: początek dnia roboczego, pięciu menedżerów już przyszło do biura, ale przynajmniej przez pół godziny piją kawę i dostrajają się do dnia pracy. Pierwsi klienci już dzwonią, a ich połączenia się gubią, bo pracownicy jeszcze nie wzięli się do pracy. Po obiedzie, gdy menedżerowie są już na swoich miejscach pracy, telefon milczy.

Problem polega na tym, że szczyt aktywności klientów często nie pokrywa się z trybem pracy Twojego zespołu. I to typowa „martwa strefa” dla wielu firm. Na przykład:

• potencjalni kupujący dzwonią wcześnie rano, zanim menedżerowie rozpoczną dzień pracy;
• podczas przerwy obiadowej w biurze nie ma nikogo, a to dogodny czas na połączenia dla wielu klientów;
• wiele połączeń przychodzi w sobotę i niedzielę, kiedy nikt nie pracuje;
• szczyt połączeń przypada na konkretny dzień tygodnia, kiedy część zespołu bierze wolne.

Jak przeprowadzić audyt?

1. Przeanalizuj, kiedy dokładnie nadchodzi najwięcej połączeń (godziny, dni tygodnia).
2. Określ, czy szczyty aktywności klientów pokrywają się z harmonogramem pracy zespołu.
3. Sprawdź, czy rejestrowane są połączenia, które przychodzą poza godzinami pracy, aby pracownicy mogli później skontaktować się z klientem.
4. Oceń, ile połączeń jest opuszczanych z powodu niezgodności harmonogramów pracy.

Na przykład, jeden z raportów Ringostat wyraźnie pokazuje, jak rozkładają się połączenia według godzin i dni tygodnia.

Jak rozwiązać problem?

Zaplanuj harmonogram pracy zespołu na podstawie rzeczywistych danych statystycznych o połączeniach.

1. Przeanalizuj raport Ringostat o rozkładzie połączeń według dni i godzin. Określ, w jakim czasie dnia i tygodnia aktywność klientów jest najwyższa. Dostosuj harmonogram pracy zespołu odpowiednio do szczytów obciążenia.
2. Wprowadź zmienny harmonogram, aby zawsze była wystarczająca liczba menedżerów podczas godzin szczytowych.
3. Wykorzystaj funkcjonalność Ringostat, która pozwala ustawić kolejki połączeń. Wtedy nawet w godzinach szczytowych obciążenie będzie rozkładane między dostępnych menedżerów.

Kluczem do sukcesu jest dostęp do danych analitycznych i gotowość do elastycznego dostosowywania procesów roboczych do rzeczywistych potrzeb klientów.

Brak przejrzystego systemu kontroli

Czy kiedykolwiek zadałeś sobie pytanie: ilu klientów nie mogło dodzwonić się do twojego działu sprzedaży dzisiaj? A wczoraj? A w ostatnim tygodniu? Jeśli nie masz jasnej odpowiedzi na to pytanie, twoja firma traci pieniądze właśnie teraz.

Typowa sytuacja: kierownik myśli, że wszystko jest pod kontrolą i mówi: „widzę przecież, jak pracują moi ludzie”. Rzeczywistość jest jednak taka, że fizycznie nie możesz kontrolować każdego połączenia każdego menedżera, a część nieodebranych połączeń pozostaje „w cieniu”.

Jak przeprowadzić audyt?

• Sprawdź, czy masz dokładne dane o wszystkich nieodebranych połączeniach z numerami i czasem nadejścia połączenia.
• Określ, czy wiesz, który z menedżerów nie odebrał słuchawki.
• Oceń, czy masz zrozumienie, na które nieodebrane połączenia już oddzwoniono.
• Sprawdź, czy widzisz, który z pracowników jest online, a który nie.

Jeden z klientów, który przed podłączeniem wirtualnej telefonii Ringostat korzystał z innego łącza, opowiadał o problemie: „Jeśli jedno połączenie przychodziło na numer A, a drugie na numer B, to połączenie trzeciego klienta po prostu było odrzucane. Takie nieodebrane połączenie nigdzie nie było rejestrowane, więc nawet nie wiedzieliśmy, że warto oddzwonić do klienta”.

Jak rozwiązać problem?

Pomoże podstawowa funkcjonalność telefonii Ringostat, która rejestruje i przechowuje w raportach dane o wszystkich połączeniach, w tym nieodebranych.

1. Raport o nieodebranych połączeniach. Takie raporty to Twoje narzędzie do śledzenia wszystkich połączeń, które nie dotarły do menedżerów. Dobry system powinien pokazywać nie tylko fakt nieodebranego połączenia, ale i przyczynę: klient trafił na menu głosowe i rozłączył się, połączenie nadeszło poza godzinami pracy, linia była zajęta itp.
2. Raport o nieprzetworzonych nieodebranych połączeniach. Cenny raport, który pokazuje „gorące” problemy – połączenia, na które jeszcze nie oddzwoniono do klientów. Automatycznie aktualizuje się, gdy menedżer kontaktuje się z klientem, pozostawiając w centrum uwagi tylko te kontakty, które wymagają uwagi. Najlepszy wynik osiąga się, gdy raport o nieodebranych nieprzetworzonych połączeniach na koniec dnia jest pusty. Oznacza to, że zespół obsłużył każdego potencjalnego klienta.
3. Monitorowanie zespołu w czasie rzeczywistym. Raport umożliwia zobaczenie, kto z pracowników aktualnie:

• rozmawia z klientem;
• jest wolny i gotowy odebrać połączenie;
• znajduje się w statusie „nie przeszkadzać”;
• jest całkowicie offline.

Wdrożenie takiego monitoringu daje imponujące wyniki. Kierownik może szybko identyfikować problemy, a menedżerowie szybko odzyskiwać klientów, którzy nie mogli się dodzwonić. W rezultacie znacznie mniej utraconych sprzedaży.

Przestarzała telefonia

Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek stracić ważne połączenie z powodu problemów z łącznością? Wyobraź sobie: klient dzwoni, aby złożyć duże zamówienie lub rozwiązać problem, i słyszy tylko krótkie sygnały. Albo po prostu nie otrzymuje odpowiedzi. Prawdopodobnie pójdzie do konkurencji, zamiast próbować dzwonić ponownie. Ile takich połączeń tracisz co tydzień?

Mobilna łączność lub przestarzała tradycyjna analogowa telefonia ma wiele wad i od dawna nie spełnia potrzeb biznesu.

Jak przeprowadzić audyt?

• Określ, ile jednoczesnych połączeń może przyjmować Twój system telefoniczny.
• Oceń, czy klienci skarżą się na krótkie sygnały lub niemożność dodzwonienia się, szczególnie w godzinach szczytu.
• Zapytaj pracowników, czy muszą mówić rozmówcom: „Przepraszam, połączenie było słabe”?
• Sprawdź, czy nie tracisz łączności z powodu problemów technicznych lub wyłączenia prądu.
• Przeanalizuj, czy możesz szybko skalować system podczas kampanii reklamowych lub sezonowego wzrostu popytu.

Jak rozwiązać problem?

Warto przejść na wirtualną centralę telefoniczną z niezawodną infrastrukturą. To będzie jak zbudowanie zamiast wyboistej ścieżki nowoczesnej autostrady z kilkoma pasami ruchu.

1. Wielokanałowe numery. Nowoczesna wirtualna centrala telefoniczna pozwala przyjmować nieograniczoną liczbę jednoczesnych połączeń na jeden numer. Każdy klient może się dodzwonić, nawet jeśli wszyscy operatorzy są zajęci – trafi do kolejki i poczeka na odpowiedź menedżera.

2. Niezawodna infrastruktura. Profesjonalne rozwiązania mają zapasowe kanały łączności. Jeśli jeden operator łączności staje się niedostępny, system automatycznie przełącza się na inny, a klient nawet nie zauważa różnicy.

3. Możliwość ustawienia przemyślanych schematów przekierowania połączeń. Nowoczesna wirtualna centrala telefoniczna pozwala ustawić różnorodne złożone scenariusze obsługi połączeń:

• dystrybucja połączeń między menedżerami według określonego algorytmu;
• przekierowanie na telefony komórkowe poza godzinami pracy;
• automatyczna sekretarka z informacją o godzinach pracy w dni wolne;
• kierowanie połączeń do dyżurnych menedżerów.

Według danych klientów Ringostat, po wdrożeniu wirtualnej centrali telefonicznej, liczba obsłużonych połączeń wzrasta średnio o 33%. A szybkość obsługi połączeń zwiększa się do 110%.

Brak jednolitego kanału komunikacji

Dzisiejsi klienci korzystają z wielu sposobów komunikacji: dzwonią, piszą na Telegramie, Viberze, Facebook Messengerze, zostawiają wiadomości na stronie, a nawet wysyłają zwykłe SMS-y. A czy twoi menedżerowie nadążają za śledzeniem każdego kontaktu?

Gdy komunikacja jest rozrzucona między różne kanały, menedżer fizycznie nie nadąża monitorować 5-7 różnych aplikacji jednocześnie, a historia komunikacji z klientem jest „rozerwana” między różnymi platformami. Jeśli menedżerowie stale narzekają na brak czasu, ale żonglują dziesiątkami okien – problem jest oczywisty.

Jak przeprowadzić audyt?

• Policz, ile różnych aplikacji i programów jest otwartych na komputerze twojego menedżera.
• Zapytaj pracowników, czy muszą odpowiadać na wiadomości, które „wisiały” godzinę lub dwie.
• Sprawdź, czy twoi menedżerowie mogą szybko znaleźć całą historię komunikacji z konkretnym klientem.
• Oceń, ile czasu pracy jest poświęcane na przełączanie się między różnymi kanałami komunikacji.

Jak rozwiązać problem?

1. Jedno okno dla wszystkich komunikacji. Istnieją rozwiązania pozwalające połączyć w jednej aplikacji połączenia przychodzące i wychodzące, wiadomości z komunikatorów (na przykład Telegram, Viber, Facebook), SMS-y i czaty ze strony.
2. Inteligentne funkcje podczas interakcji. Profesjonalne aplikacje do komunikacji pokazują, kto dzwoni, jeszcze zanim podniesiesz słuchawkę, pokazują kontekst kontaktu i pozwalają jednym kliknięciem przejść do karty klienta w CRM.
3. Pełna historia komunikacji. Cała historia komunikacji z klientem jest przechowywana w jednym miejscu, niezależnie od tego, z jakich kanałów korzystał wcześniej.

Według opinii klientów Ringostat, wdrożenie wygodnej aplikacji do komunikacji pozwoliło zwiększyć liczbę obsłużonych kontaktów o 25-30% bez rozszerzania kadry. „Znacznie łatwiej pracować w słuchawkach i zarządzać komunikacją za pomocą klawiatury i myszy, niż 'walczyć’ z dziesiątkami różnych aplikacji” – zauważył jeden z klientów Ringostat.

Niedostateczna motywacja menedżerów

Paradoksalnie, menedżerowie mogą świadomie pomijać połączenia, jeśli w firmie nie stworzono systemu, który motywuje ich do odbierania każdego połączenia. Koncentrując się na bieżących zadaniach, pracując z aktualnymi „ciepłymi” klientami, pracownicy często ignorują nowe przychodzące kontakty, uważając je za mniej priorytetowe.

Jak przeprowadzić audyt?

• Przeanalizuj, czy twój system KPI zawiera wskaźniki związane z obsługą przychodzących kontaktów.
• Porównaj liczbę nieodebranych połączeń u różnych menedżerów. Jeśli znacznie się różni, może to wskazywać na problemy z motywacją niektórych pracowników.
• Zwróć uwagę, kiedy dokładnie liczba nieodebranych połączeń rośnie, na przykład, jeśli dzieje się to pod koniec miesiąca, gdy menedżerowie próbują zamknąć bieżące transakcje.
• Oceń, czy system motywacji przewiduje zachęty za jakościową pracę z przychodzącymi kontaktami.

Jak rozwiązać problem?

1. Włącz do KPI takie osiągnięcia, jak procent odebranych połączeń, szybkość odpowiedzi, jakość obsługi kontaktów zgodnie ze standardami firmy.
2. Wprowadź dodatkowe premie za brak nieodebranych połączeń w ciągu miesiąca i nagrody dla menedżerów, którzy skutecznie konwertują nowe przychodzące połączenia w transakcje.
3. Zapewnij przejrzystość poprzez wizualizację danych o nieodebranych połączeniach w raportach lub dashboardach.
4. Regularnie omawiaj wskaźniki efektywności pracy z przychodzącymi połączeniami.

Ważne jest stworzenie takiego systemu motywacji, który będzie zachęcał menedżerów do postrzegania każdego przychodzącego połączenia jako cennej możliwości dla biznesu i dla siebie osobiście, a nie jako uciążliwego rozproszenia od „głównej” pracy.

Niska świadomość o kliencie podczas połączenia

Wyobraź sobie: klient dzwoni już po raz trzeci, a menedżer nie odbiera połączenia. Dlaczego? Być może dlatego, że widzi tylko nieznany numer i nie zdaje sobie sprawy, że to ważny klient, z którym już prowadzono negocjacje. Bez informacji kontekstowych menedżerowie często pomijają połączenia, które wydają się im nieistotne. Lub połączenia, na które planują oddzwonić później.

Kiedy menedżer otrzymuje przychodzące połączenie „na ślepo”, bez żadnej informacji o kliencie, niemożliwe jest określenie priorytetu połączenia i nie ma zrozumienia, jak pilnie trzeba odpowiedzieć.

Jak przeprowadzić audyt?

• Przejrzyj raporty o nieodebranych połączeniach. Ile wśród nich jest powtarzających się kontaktów od istniejących klientów?
• Zapytaj menedżerów, czy rozumieją, kto dokładnie dzwoni, zanim podniosą słuchawkę.
• Sprawdź, czy twój system łączności automatycznie kieruje połączenia od istniejących klientów do odpowiedzialnych za nich menedżerów.
• Dowiedz się, czy historia interakcji z klientem jest dostępna dla menedżerów bezpośrednio podczas rozmowy.

Jak rozwiązać problem?

Skonfiguruj integrację telefonii z CRM, która zapewni natychmiastową identyfikację klienta podczas każdego połączenia i dostęp do wszystkich danych o nim w momencie dzwonienia. Taka integracja, w szczególności, pozwala kierować połączenia od istniejących klientów bezpośrednio do menedżerów odpowiedzialnych za ich transakcje. To nie tylko zmniejsza ryzyko nieodebranych połączeń, ale również gwarantuje, że klient od razu będzie rozmawiał ze specjalistą, który dobrze zna jego historię i potrzeby.

Również dzięki integracji cała historia komunikacji, w tym nagrania rozmów i notatki sztucznej inteligencji Ringostat AI, są przechowywane w systemie. Podczas następnej rozmowy menedżer łatwo przypomni sobie, o czym była mowa wcześniej.

Aplikacja do połączeń również może pomóc zmniejszyć liczbę nieodebranych ważnych połączeń. Po pierwsze, podczas przychodzącego połączenia menedżer od razu widzi imię klienta, a także może jednym kliknięciem przejść z aplikacji do karty transakcji w CRM.

Także w sekcji Insider aplikacji Ringostat można przeglądać cenne informacje o kliencie:

Dowiedz się więcej o możliwościach aplikacji Ringostat – „Ringostat Smart Phone jest już aplikacją: jeszcze większa wydajność dla Twojego zespołu sprzedaży„.

Brak automatyzacji rutynowych procesów

Kiedy menedżer jest zmuszony po każdym połączeniu poświęcać czas na wypełnianie danych, wprowadzanie informacji do CRM, tworzenie zadań, pojawia się pokusa, by czasami „skrócić proces” i pominąć niektóre połączenia. Szczególnie odczuwalne jest to w okresach wysokiego obciążenia, gdy każde dodatkowe połączenie i następujące po nim działania zabierają cenny czas.

Przy dużej liczbie połączeń rutynowe czynności zabierają do 3% czasu pracy. Przy 30 połączeniach dziennie to już 45 minut rutyny każdego dnia, czyli 15 godzin miesięcznie na jednego pracownika. A dla działu z 5 osobami – to 75 straconych godzin miesięcznie. Nic dziwnego, że w takich warunkach menedżerowie zaczynają oceniać, na które połączenia „warto” odpowiadać, a które można pominąć.

Jak przeprowadzić audyt?

• Policz, ile czasu średnio poświęca menedżer na wypełnianie CRM po rozmowie.
• Oceń, czy automatycznie tworzone są zapisy o połączeniach w CRM.
• Sprawdź, czy menedżerowie muszą ręcznie tworzyć karty nowych klientów.
• Określ, czy zautomatyzowany jest proces tworzenia zadań po nieodebranych połączeniach.
• Zwróć uwagę na liczbę nieodebranych połączeń w godzinach szczytu i pod koniec dnia pracy, gdy rutynowych zadań gromadzi się najwięcej. Jeśli zauważasz prawidłowość – menedżerowie unikają odpowiadania na połączenia właśnie w tych okresach – prawdopodobnie przyczyną jest nadmierna ilość pracy ręcznej.

Jak rozwiązać problem?

Integracja telefonii z systemem CRM pozwala automatyzować do 90% rutynowych operacji:

• automatyczna rejestracja faktu połączenia w CRM;
• automatyczne tworzenie transakcji, kontaktów, zadań po połączeniach – dokładnie w odpowiednim lejku i z odpowiednim statusem;
• dołączanie nagrania audio rozmowy do karty klienta;
• automatyczne tworzenie zadań typu „Oddzwoń” po nieodebranych połączeniach;
• określenie i przekazanie do CRM źródła reklamowego, z którego przyszło połączenie – dzięki integracji z call trackingiem.

Dzięki automatyzacji dział sprzedaży otrzymuje możliwość skupienia się na głównym – jakościowej komunikacji z klientami i zamykaniu transakcji, a nie na walce z papierkową rutyną.

Dowiedz się więcej o korzyściach takiej integracji – „6 zalet integracji Ringostat i CRM dla usprawnienia sprzedaży”.

Przykłady rozwiązania problemu nieodebranych połączeń: case studies klientów Ringostat

Aby zademonstrować skuteczność różnych podejść do rozwiązania problemu nieodebranych połączeń, rozważmy kilka case studies firm, które podłączyły i skonfigurowały wirtualną telefonię.

Polski producent wyrobów gumowych Power Rubber napotkał typowy problem – zwykły telefon komórkowy, który był używany do odbierania połączeń, nie spełniał potrzeb firmy. Ze względu na jednokanałowość numerów klienci często słyszeli krótkie sygnały, jeśli ktoś już rozmawiał z menedżerem. Po wdrożeniu wirtualnej wielokanałowej telefonii i ustawieniu sekwencyjnego przekierowania między pracownikami, liczba odebranych połączeń wzrosła z 22 do 43 dziennie – prawie dwukrotnie.

Inny przykład – polska firma Regeneruj, która sprzedaje części samochodowe. Wcześniej ich schemat przekierowania był dość prosty: jeśli pierwszy menedżer nie podnosił słuchawki, połączenie szło do drugiego; jeśli i drugi nie odpowiadał – połączenie po prostu było odrzucane. Informacja o utraconym kliencie nigdzie nie była rejestrowana. Wdrożenie telefonii Ringostat, konfiguracja elastycznych schematów przekierowania z menu głosowym i wykorzystanie aplikacji do połączeń pozwoliło zwiększyć liczbę odebranych połączeń o 25-33% rocznie. Teraz trzech menedżerów obsługuje około 100 połączeń dziennie bez zwiększania personelu.

Operator logistyczny GANEX napotkał problem niekompatybilności różnych systemów. Po podłączeniu telefonii Ringostat i konfiguracji integracji, została wdrożona „inteligentna” rutowanie połączeń: gdy dzwoni istniejący klient, system sprawdza, który menedżer odpowiada za jego transakcję, i natychmiast kieruje połączenie do odpowiedniego pracownika. Pozwoliło to zminimalizować liczbę nieodebranych połączeń od ważnych klientów i znacznie skrócić czas na obsługę każdego kontaktu.

Końcowa checklista do audytu nieodebranych połączeń

Stracone połączenie – to nie tylko problem techniczny, ale utracony zysk i potencjalny klient, który może pójść do konkurencji. Przeanalizuj, ile połączeń tracisz codziennie, oblicz potencjalne straty i oceń, jak zmieni się twój biznes, jeśli odbierzesz o 30-50% więcej połączeń.

Przeprowadź audyt za pomocą tej checklisty, aby zidentyfikować główne problemy, przez które twoja firma traci klientów:

• Rozkład obciążenia zespołu. Przeanalizuj, czy harmonogram pracy menedżerów pokrywa się ze szczytami aktywności klientów.
• System kontroli. Sprawdź, czy posiadasz pełne i dokładne informacje o wszystkich nieodebranych połączeniach.
• Infrastruktura techniczna. Oceń, czy funkcjonalność twojej telefonii odpowiada potrzebom biznesu i liczbie połączeń.
• Kanały komunikacji. Sprawdź, czy komunikacja z klientami nie jest rozproszona między różnymi platformami.
• Motywacja menedżerów. Sprawdź, czy twój system motywacji zachęca pracowników do szybkiego obsługiwania wszystkich przychodzących kontaktów.
• Integracja z CRM. Sprawdź, czy menedżerowie mają dostęp do informacji o kliencie podczas połączenia.
• Automatyzacja procesów. Oceń, ile czasu poświęca się na ręczne wprowadzanie danych po rozmowach.

Systemowe podejście do rozwiązania problemu nieodebranych połączeń pozwoli nie tylko zwiększyć liczbę odebranych połączeń, ale także znacząco podnieść efektywność pracy działu sprzedaży, poprawić doświadczenie klienta i zwiększyć konwersję przychodzących kontaktów w sprzedaż.