Dopiero kilkadziesiąt lat temu łączność mobilna stała się prawdziwym przełomem dla polskiego biznesu. Ale później stało się jasne, że jej funkcjonalność nie jest wystarczająca do efektywnej pracy. Zamiast tego telefonia wirtualna zapewniła przedsiębiorcom wszystkie potrzebne narzędzia: menu głosowe, inteligentne przekierowanie połączeń, analitykę komunikacji itp. Dziś nie jest to już jednak zaskoczeniem. Jak więc powinna wyglądać nowoczesna komunikacja biznesowa? Przyjrzyjmy się najnowszym trendom i wymaganiom stawianym telefonii, jeśli chcemy zbudować efektywne call center.
Wielokanałowość i integracja
Dzisiejsi konsumenci mają dość wysokie wymagania wobec marek pod względem jakości i szybkości obsługi. Nie można tego ignorować, jeśli firmy chcą pozostać konkurencyjne.
W szczególności użytkownicy doceniają możliwość kontaktu z przedstawicielami firmy za pośrednictwem różnych kanałów: telefonu, poczty elektronicznej, komunikatorów i czatów na żywo na stronie internetowej. Według badania Salesforce, 78% konsumentów woli korzystać z różnych kanałów w zależności od kontekstu, a 71% korzysta z wielu kanałów, aby rozpocząć i zakończyć jedną transakcję. Oznacza to na przykład, że pierwszym sposobem skontaktowania się z firmą był Viber, ale sprzedaż nastąpiła podczas rozmowy telefonicznej.
Ale nawet kontaktując się za pośrednictwem różnych kanałów, klienci mają nadzieję, że przedstawiciele firmy „zapamiętają” i „rozpoznają” ich — 72% konsumentów oczekuje, że nawet różni menedżerowie będą mieli te same informacje na ich temat. I że nie trzeba będzie opisywać sprawy innemu pracownikowi za każdym razem, gdy trzeba będzie rozpocząć nowy czat lub rozmowę telefoniczną po rozmowie w komunikatorze.
Przestarzałe rozwiązania telefoniczne nie są w stanie sprostać takim wymaganiom. Potrzebny jest pojedynczy system, który łączy różne narzędzia, aplikacje i usługi oraz automatycznie przesyła dane między nimi. Takie wielokanałowe i zintegrowane możliwości są znakiem rozpoznawczym nowoczesnej telefonii biznesowej.
Nie tylko zwiększa zadowolenie klientów, ale także umożliwia pracownikom call center efektywną interakcję między sobą.
Główne korzyści płynące z efektywnego wsparcia wielokanałowego obejmują:
przekazywanie danych między różnymi kanałami i aplikacjami
zapewnienie spersonalizowanej obsługi;
scentralizowane przechowywanie i wykorzystywanie informacji w celu efektywnej interakcji zespołu.
Brak takiego rozwiązania sprawia natomiast, że praca jest zdezorganizowana i wymaga dużych zasobów. Przykładowo, według statystyk, pracownicy spędzają około 32 dni w roku wykonując rutynowe zadania:
- przełączanie się między różnymi interfejsami;
- ręczne wypełnianie pól aplikacji
- wybieranie numerów telefonów;
- wyszukiwanie informacji o rozmówcy w CRM itp.
Rozważmy to na przykładzie aplikacji Ringostat, posiadającej ponad 30 gotowych integracji z różnymi usługami, w tym CRM. Zalety takiej integracji:
- dane o każdym połączeniu są automatycznie przekazywane do systemu CRM, tworząc kontakt;
- następnym razem, gdy ta sama osoba zadzwoni ponownie, menedżer zobaczy imię i nazwisko na ekranie i będzie mógł powitać osobę po imieniu;
- menedżer będzie mógł również jednym kliknięciem przejść do karty klienta w CRM i przywołać szczegóły transakcji w celu przeprowadzenia merytorycznej rozmowy;
- w sekcji Insider aplikacji do połączeń można wyświetlić inne ważne informacje o rozmówcy: lokalizację, liczbę poprzednich połączeń telefonicznych, stronę internetową, z której wykonano bieżące połączenie itp. Pomoże to lepiej zrozumieć istotę połączenia.
W każdym przypadku klient będzie zadowolony.
Albo spójrzmy, jak wygodnie jest pracować z żądaniami, gdy wszystkie trafiają do jednej aplikacji Ringostat. Menedżer nie musi otwierać wszystkich interfejsów czatów, sieci społecznościowych i komunikatorów, aby nie przegapić ani jednego żądania. Aplikacja Ringostat powiadomi ich o nadejściu połączenia lub wiadomości, nawet jeśli okno jest zminimalizowane. Historia całej korespondencji jest również zawsze pod ręką. Nawet jeśli dana osoba kontaktowała się z Tobą za pośrednictwem innego kanału za każdym razem, na przykład pisała na Messengerze, a następnie na czacie, możesz łatwo zobaczyć, o czym rozmawiali.
Wieloplatformowość
Stara telefonia analogowa dosłownie przywiązywała pracowników do biurek w biurze za pomocą kabli i przewodów. Wraz z pojawieniem się telefonii wirtualnej, firmy mogą teraz pracować z dowolnego miejsca na świecie. Do komunikacji wystarczy laptop i stabilne połączenie internetowe.
Nowoczesne platformy telefonii wirtualnej oferują jeszcze wygodniejszy format pracy — wieloplatformowy. Dostęp do pełnej funkcjonalności — od połączeń po analitykę komunikacji — jest dostępny nie tylko na komputerach służbowych, ale także na smartfonach. Jest to szczególnie wygodne dla firm, których pracownicy często pracują poza biurem i muszą pozostawać w kontakcie ze współpracownikami, klientami i kontrahentami.
Ringostat zaprezentował niedawno podobne rozwiązanie — wieloplatformową aplikację do dzwonienia, która działa na urządzeniach z systemami macOS, Windows, Android i iOS. Aplikacja pozwala na:
- odbieranie i wykonywanie połączeń, których dane są przechowywane w raportach, a same rozmowy są nagrywane;
- zobaczyć nazwę rozmówcy podczas połączenia, jeśli jest ona zapisana w CRM;
- przeglądać cenne informacje o klientach, które pomagają lepiej zrozumieć ich potrzeby;
- korespondować z użytkownikami różnych komunikatorów i czatów na stronie internetowej w jednym interfejsie.
Przykładowo, menedżer może rozpocząć dzień w biurze, wykonując połączenia do klientów i kontrahentów ze swojego komputera służbowego. A po południu może udać się na spotkanie, kontynuując komunikację w sprawach biznesowych, ale ze swojego smartfona. Wszystkie połączenia, w tym nagrania rozmów, będą przechowywane w jednym systemie.
Wybierając więc telefonię wirtualną dla swojego działu sprzedaży lub serwisu, zwróć uwagę na dostępność rozwiązań międzyplatformowych od dostawcy usług. Może się zdarzyć, że będziesz musiał pracować poza biurem — w drodze, podczas spotkania lub w innych okolicznościach. Po powrocie do miejsca pracy możesz kontynuować pracę przy komputerze, co jest bardzo wygodne.
Power Dialer
Pracownicy call center i sprzedaży wykonują dziesiątki, a nawet setki połączeń każdego dnia. Jeśli każdy numer telefonu musi zostać wybrany lub skopiowany ręcznie, zajmuje to co najmniej kilka minut dziennie.
Użytkownicy nowoczesnej telefonii biznesowej mają przewagę. Nie muszą ręcznie wybierać numerów, lecz jednym kliknięciem połączyć się z numerem zapisanym na karcie CRM lub w bazie danych.
Istnieje jednak jeszcze potężniejsze rozwiązanie, które oszczędza czas i wysiłek pracowników, eliminując potrzebę ręcznego wybierania numerów. Jest to Power Dialer, narzędzie do automatycznego wybierania numerów. Automatycznie dzwoni do kontaktów z wcześniej załadowanej listy. Pomiędzy kolejnymi połączeniami następuje przerwa na określony czas, dzięki czemu pracownik call center ma czas na sporządzenie niezbędnych notatek i przygotowanie się do kolejnego połączenia. Jeśli numer jest zajęty lub rozłączony, Power Dialer wybiera następny numer z listy.
W ten sposób rozwiązanie pomaga:
- zautomatyzować rutynowe czynności i wyeliminować niepotrzebną pracę ręczną;
- zoptymalizować cały proces wykonywania połączeń wychodzących poprzez utworzenie bazy danych numerów do połączenia z wyprzedzeniem i kontrolowanie wyniku
- obniżyć koszty czasu;
- zwiększyć wydajność zespołu.
Rozwiązanie Power Dialer jest częścią aplikacji Ringostat. Oznacza to, że możesz pracować nad bazą numerów nie tylko na komputerze w biurze, ale także w innych okolicznościach za pomocą smartfona. Na przykład w hotelu podczas podróży służbowej. Zwiększa to mobilność i produktywność pracowników.
Sztuczna inteligencja
Czołowe światowe i polskie firmy już wdrażają sztuczną inteligencję w swoich produktach. Za kilka lat nie będzie można wyobrazić sobie żadnej interakcji, procesu lub raportu bez tego potężnego narzędzia.
Oto możliwości AI, które według ekspertów wkrótce staną się najbardziej rozpowszechnione i niezbędne:
- Chatboty AI, które będą „pracować” na pierwszej linii obsługi przychodzących zgłoszeń do call center, podczas gdy menedżerowie będą mogli skupić się na obsłudze bardziej złożonych lub problematycznych kwestii;
- „asystenci” kierownika sprzedaży, którzy będą udzielać porad i wskazówek, jak prowadzić rozmowę i zamknąć transakcję;
- dokładna analiza połączeń telefonicznych i generowanie raportów dotyczących wyników komunikacji. Pomoże to zaoszczędzić czas i wysiłek menedżerom, którzy obecnie muszą odsłuchiwać wszystkie nagrania rozmów telefonicznych i ręcznie tworzyć raporty na ich temat.
Ringostat to pierwsza telefonia biznesowa ze sztuczną inteligencją w Polsce. Nasi klienci mają już dostęp do funkcji, które upraszczają i przyspieszają ich pracę, wzmacniają ich zespół i pomagają im osiągać lepsze wyniki.
Przyjrzyjmy się kilku przykładom, dlaczego telefonia oparta na sztucznej inteligencji przynosi korzyści centrom obsługi telefonicznej w Polsce.
- Natychmiastowa analiza nastroju
Na szczęście, dzwoniąc do nowoczesnej firmy, rzadko można natknąć się na nieuprzejmego lub niegrzecznego konsultanta. Firmy rozumieją, że tylko nienaganna obsługa klienta może zdobyć jego zaufanie i lojalność. Dlatego ważne jest, aby komunikacja pozostawiała rozmówców zadowolonych. Czy każda rozmowa telefoniczna w Twojej firmie ma taki rezultat?
W przeszłości trzeba było podjąć wysiłek, aby zrozumieć, jakie wrażenie wywiera na klientach komunikacja z pracownikami. Menedżerowie musieli przeprowadzać ankiety, analizować opinie w mediach społecznościowych i selektywnie słuchać rozmów telefonicznych. Teraz wystarczy spojrzeć na raport AI, aby dostrzec rozmowy, w których coś poszło nie tak. Albo wręcz przeciwnie — wzorową, udaną komunikację.
- Analiza jakości obsługi
Rozwiązanie to może błyskawicznie transkrybować i tłumaczyć rozmowy, konwertując dźwięk na tekst, a następnie analizować rozmowy telefoniczne według różnych predefiniowanych wskaźników. Czy menedżerowie sprzedaży postępują zgodnie ze skryptami? Czy dobrze znają produkt? Czy odpowiadają wyczerpująco i szczegółowo na wszystkie pytania rozmówców?
- Zalecenia
Niektóre rozmowy telefoniczne kończą się niczym — klient wychodzi pełen wątpliwości, menedżer jest zdezorientowany, a pomyślne zamknięcie transakcji stoi pod znakiem zapytania. Sztuczna inteligencja pomaga pracownikom rozwiązać problem, dostarczając rekomendacji dotyczących kolejnych kroków w oparciu o treść rozmowy. Pomaga to zamknąć sprzedaż i uniknąć utraty potencjalnych klientów z powodu niepewności i braku inicjatywy.
- Podsumowanie i kontrola przebiegu rozmowy
Na podstawie każdej rozmowy telefonicznej sztuczna inteligencja tworzy krótkie podsumowanie, eliminując potrzebę ręcznego sporządzania notatek przez pracowników. Ułatwia to również monitorowanie wydajności zespołu. W końcu nie trzeba już słuchać dziesiątek lub setek rozmów, aby wyciągnąć wnioski na temat jakości obsługi lub wiedzy o produkcie. Wystarczy spojrzeć na krótki raport AI.
Co więcej, sztuczna inteligencja przynosi korzyści w dłuższej perspektywie. Rozwiązanie pomaga lepiej zrozumieć zachowania, preferencje, potrzeby, punkty satysfakcji i frustracje potencjalnych klientów. Umożliwia to wzmocnienie marketingu, poprawę strategii sprzedaży, skupienie się na szkoleniu zespołu i zapobieganie rezygnacji klientów z powodu powtarzających się błędów zespołu.
Analityka w czasie rzeczywistym
Nawet telefonia komórkowa przechowuje historię połączeń przychodzących, wychodzących i nieodebranych — tak proste raporty nie są niczym zaskakującym. Raporty telefonii wirtualnej są oczywiście znacznie bardziej szczegółowe i kompletne. Na przykład zawierają również dane dotyczące czasu oczekiwania i czasu połączenia, menedżera, który odebrał połączenie i tak dalej.
Ringostat oferuje również dodatkowe raporty analityczne. Na przykład raport dotyczący nieodebranych nieprzetworzonych połączeń będzie bardzo przydatny w pracy call center. Nie rejestruje on wszystkich nieodebranych połączeń, a jedynie te, do których menedżerowie jeszcze nie oddzwonili. Dzięki temu raportowi pracownicy nie zapomną skontaktować się ze wszystkimi potencjalnymi klientami lub partnerami. A jeśli wieczorem jest pusto, można uznać, że praca została wykonana idealnie. Menedżer może jednak co sekundę sprawdzać, czy pracownicy nie tracą połączeń, a jeśli tak, to czy szybko nadrabiają zaległości.
A skoro mowa o kierownictwie. Nowoczesna telefonia wirtualna zapewnia menedżerom wygodne raporty w czasie rzeczywistym na temat wydajności zespołu. Jest to szczególnie przydatne w przypadku pracy zdalnej, której nie można monitorować bezpośrednio, lub w przypadku częstej nieobecności menedżera w biurze.
Przykładowo, taki raport w czasie rzeczywistym pokaże, ile połączeń jest obecnie w call center i którzy pracownicy komunikują się z klientami.
Można również przeglądać dzienne wyniki każdego pracownika z osobna:
Można również uzyskać cenne informacje w czasie rzeczywistym, co jest przydatne nie tylko dla kierownictwa, ale także dla pracowników. Na przykład podczas rozmowy telefonicznej menedżer może przeglądać dane analityczne dotyczące osoby po drugiej stronie.
Poniżej znajduje się przykład danych, które użytkownik aplikacji Ringostat otrzymuje podczas połączenia.
Tutaj można dowiedzieć się m.in.
- ile połączeń telefonicznych wykonano wcześniej;
- ile razy dana osoba odwiedziła wcześniej witrynę;
- z jakiej reklamy, od źródła do słowa kluczowego, nastąpiło przejście do Twojej witryny;
- które strony witryny były przeglądane.
Te dane analityczne mogą pomóc menedżerom komunikować się bardziej efektywnie: lepiej zrozumieć potrzeby danej osoby, zaoferować odpowiedni produkt lub usługę, zapewnić szczegółowe i odpowiednie porady oraz zaoferować powiązany lub uzupełniający produkt.
Dzięki technologii nowoczesnej telefonii wirtualnej możesz śledzić wszystko, co ma znaczenie dla Twojej firmy w czasie rzeczywistym. Od tego, jak długo klienci czekają na odpowiedź, po to, jak bardzo są zadowoleni z obsługi. Możesz także ustawić i śledzić kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla swoich pracowników — bezpośrednio online. I szybko rozwiązywać problemy, jeśli się pojawią.
Przeczytaj także artykuł — „Telefonia przyszłości: czy roboty będą dzwonić i jak będzie wyglądać komunikacja biznesowa?”.
Wnioski
- Telefonia w chmurze przynosi wiele korzyści biznesowych. Jednak nie każde rozwiązanie na rynku spełnia współczesne globalne wymagania. Wybierając dostawcę usług komunikacyjnych dla swojej firmy, powinieneś preferować platformy komunikacyjne, które stale monitorują trendy w świecie technologii i tworzą nowe produkty. W ten sposób zawsze będziesz mieć dostęp do zaawansowanych rozwiązań, które popchną Twój biznes do przodu.
- Zwróć uwagę na możliwość integracji wszystkich narzędzi używanych do komunikacji z klientami w jednym systemie. Preferuj rozwiązania, które działają równie dobrze na różnych urządzeniach. Zapewni to mobilność i swobodę komunikacji bez przywiązania do miejsca pracy.
- Centra połączeń wychodzących obsługują dziesiątki lub setki połączeń każdego dnia. Zaoszczędź czas i wysiłek swoich pracowników, automatyzując nawet proces wybierania numerów za pomocą Power Dialer.
- Uzyskaj natychmiastowy wgląd w swoich rozmówców. Wykorzystaj moc sztucznej inteligencji wbudowanej w telefonię, aby zapewnić naprawdę skuteczną komunikację i zaoszczędzić czas, wysiłek i zasoby na pracy fizycznej. Wzmocnij swój zespół dzięki nowoczesnym narzędziom.
