Вътрешни номера ― какво е това и защо са полезни за бизнеса

Неведнъж сте чували гласово меню, където ви казват «За връзка със счетоводството ― натиснете 1, за връзка с техническата поддръжка ― натиснете 2» ― това са те. В тази статия ще опишем как се използват вътрешните номера за създаване на гласово меню и препращане на клиентите директно в нужния отдел. И как това помага на бизнеса да работи по-ефективно.

Какво е гласово меню 

Гласовото меню е една от възможностите на виртуалната телефонна централа. То е предназначено за приемане и разпределяне на входящи обаждания. Когато клиент се обажда, гласовото меню пуска съобщение, в което предлага да се избере нужният отдел или да се въведе вътрешния номер на човека. Обаждащият се сам управлява менюто, като въвежда през телефона си нужните цифри. 

Гласовото меню, също се нарича IVR, от английски Interactive Voice Response.

Ако компанията няма гласово меню, то клиентът трябва първо да говори със секретар, да изчака да го свържат с нужния отдел, след това отново да обясни защо звъни и т.н. Получава се дълга линия, която със сигурност не се харесва от клиентите и има риск да ги загубите. Ако сътрудникът е зает, то останалите не могат да се свържат с него или изчакват дълго на линия. 

Затова ви съветваме да използвате гласово меню. 

Преимущества при използване на вътрешни номера и гласово меню 

Ако над 50% от обажданията на бизнеса са от клиенти с различни въпроси, Ringostat ви препоръчва да добавите вътрешни номера на отделите и да настроите гласово меню. Ето защо това е важно:

1. Подобряване на лоялността на клиентите. Обаждащите се бързо получават отговор на своите въпроси и не се налагат да изчаква по няколко минути, за да ги прехвърлят. Клиентът вижда, че се грижат за неговото удобство. 
2. Изпращайки обажданията към нужния сътрудник или отдел, вие спестявате време, намаляте работата на секретаря и избягвате влиянието на човешкия фактор.
3. Гласовото меню помага да намалите количеството пропуснати обаждания ― даже ако клиентът не е избрал допълнителен номер, неговото обаждане ще бъде пренасочено към резервния номер. 
4. Гласовото меню помага да се приемат и обработват обаждания даже в неработно време. Достатъчно е да поставите аудио запис, който да информира за графика на компанията. Обаждащият се ще може да остави гласово съобщение. 
5. С помощта на аудио запис може да информирате клиента за намаления, акции или да го поздравите за празник. 

Виртуалната телефонна централа на Ringostat, освен останалите възможности, включва напълно безплатно гласово меню. Още преди включването на проекта, мениджърът ще изясни как е най-удобно за компанията да получава обаждания. На база на това той ще ви даде препоръки за конфигурирането на гласовото меню и ще добави тази информация в задачата по настройването на проекта. На тази основа нашите колеги сами настройват IVR. 

Как работи гласовото меню с вътрешните номера 

Механизмът на преадресация е много лесен. 

1. Клиентът набира телефонния номер.
2. Включва се гласовото меню, където му изброяват вътрешните номера и съответните отдели на компанията: отдел продажби, покупки, поддръжка и т.н.
3. Ако клиентът избира вътрешен номер, той директно попада на мениджър (ако има персонален номер) или на нужния отдел (ако номерът е зададен към група мениджъри). 

По-долу е схемата, коята показва как преминава обаждането при използване на IVR:

Научете повече за възможностите на виртуалната телефония ― 16 понятия, които трябва да знаете, за да работите с виртуална телефонна централа.  

Как още може да се използват вътрешните номера 

1. Да се направи отделен номер за счетоводството 

Вие може да зададете отделен номер за вашите счетоводители, за да може клиентите и вашите сътрудници да се свързват с тях директно. Обаждания от клиенти или компании, с които имате финансови отношения, са най-ценни за компанията. Избирайки номера на счетоводството, те няма да чакат при секретаря и ще спестят и вашето, и своето време.  

2. Да скриете личния номер на сътрудника 

Още един плюс на вътрешните номера е се отнася до безопасността. Така номерът може да бъде при директора или специалиста, който най-често общува с партньори или клиенти, но не иска да дава личния си мобилен телефон. 

Това е уместно в случаите, когато мениджърите общуват с клиентите извън офиса с помощта на личните си телефони, а ръководителите искат да отчитат всички обаждания и да пазят аудио записите. С помощта на вътрешните номера може да се организира преадресация към личния номер. Винаги личният номер може да бъде премахнат от схемата за преадресация (или да се смени на вътрешен номер), ако човекът напусне. При този случай към старият номер ще престанат да постъпват обаждания по работни въпроси, а към схемата може да се добави номерът на друг специалист.   

3. Определяне на персонални мениджъри за ключови клиенти 

Това е важен елемент от услугите, ориентирани към клиента ― възможността веднага да се свържеш със своя специалист, без да губиш време в комуникация със секретар и да чакаш на общата опашка на обажданията. 

В този случай можете да включите следната схема за преадресация: през работно време обажданията ще постъпват на работния телефон на мениджъра, а през почивните дни съобщения за обажданията ще идват на имейл или на личния телефон на ръководителя. 

По този начин ключовият за компанията клиент ще чувства, че по всяко време ще му отговорят на въпросите и ще му окажат необходимата помощ. 

4. Сегментация на обажданията от мобилни телефони

Заедно с програмистите за наш клиент направихме нестандартен кейс. На мобилната версия на сайта автоматично се генерират телефонни номера на различните отдели ― заедно с вътрешни номера, за да не е необходимо клиентът да ги въвежда допълнително. Потребителят, намиращ се на страница на определен продукт или услуга, натиска върху бутона за обаждане. Позвъняването идва от стандартен номер заедно с вътрешен. Така обаждането директно отива в отдела, които отговаря за тази стока или услуга, без да стига до секретар или други посредници. 

За потребителя този процес става незабелязано, но това облекчава преадресацията между отделите в компанията. В HTML кода това ще изглежда по следния начин:

<a href=“tel:380441234567,555”> +380 44 123 4567</a>, 

където цифрите след запетаята са вътрешния номер.

5. Избор на език за обслужване 

В международните компании може да се обаждат клиенти, които говорят на различни езици. В този случай менюто трябва да се настрои така:

• първо се предлага на човека да избере един от езиците;
• след това на избрания език се предлага да се свържете с нужния отдел или да въведете вътрешния номер на сътрудника. 

Най-важното е, да не правите гласовото меню твърде дълго. Ясно е, че на всички им се иска максимално да автоматизират процеса, но ние ви съветваме да не правите IVR твърде сложен, на повече от три нива. И да не карате потребителя да избира цифри повече от три пъти. 

Разпространени грешки при включване на IVR 

1. Твърде дълго приветствие, повече от 10 секунди. 
2. Ако обаждащия се чака вашия отговор и слуша рекламно съобщение, може да затвори. Най-добре е, докато чакат на линия, да слушат приятна музика.
3. Твърде сложно гласово меню. Най-добрият вариант е, то да е на едно ниво (потребителят трябва само веднъж да избере вътрешен номер) с максимално 4 варианта.
4. Не е настроен резервен номер. Към него трябва да премине обаждането, ако клиентът не успее или не иска да добави вътрешен номер. Иначе аудио записът ще продължава до безкрай. Настройте схемата за преадресация на тези обаждания към секретаря или отдела по продажби. 

Как да настроите гласово меню в Ringostat

Първо трябва да зададете вътрешни номера на сътрудниците и отделите си. Това може да се направи в раздел Основни настройки ― Служители 

Например, в Ringostat на отделите са добавени следните вътрешни номера: 

След това трябва да настроите гласово меню. Всичките настройки се намират в раздел IP телефонна централа ― Гласово меню (IVR)

Обажданията на клиентите може да преадресирате по следните направления:

• вътрешни SIP номера;
• мобилен телефон;
• вътрешен SIP номер;
• схема за преадресация;
• схема за вътрешни номера. 

Ако имате нужда от помощ в настройката на гласовото меню, може да се обърнете към нашата техническа поддръжка. 

Изводи: вътрешни номера във виртуална телефонна централа 

Ringostat препоръчва да се използват допълнителни номера от компаниите, които имат повече от 50% обаждания от клиенти с различни задачи. 

Благодарение на вътрешните номера, вие можете да изпратите клиентите към нужния им отдел и определен мениджър. Клиентът няма да се изнервя, докато изчаква дълго на линия. 

Също така освобождавате секретаря и сътрудниците от другите отдели. Така те не трябва да прехвърлят обаждания един на друг и могат да се съсредоточат над работата си. 

Използване на добро IVR с качествен аудио запис ще подобри имиджа ви в очите на клиентите. Клиент, който звъни във вашата компания, ще чувства, че неговото обаждане е наистина важно за вас.