9 работни практики за повишаване лоялността на клиентите

Мрежата е пълна с лайфхакове за повишаване лоялността на клиентите, но не всички наистина работят. И някои компании са по-склонни да ги вземат под внимание, вместо да ги използват на практика. В тази статия Ringostat събра работещите съвети и резултатите от изследванията на западните източници. Също, ние ги допълнихме и със собствени лайфхакове, които бяха успешно тествани на практика.

„Няма ограничение за съвършенството“ и това правило важи и за работата на търговския отдел. Най-важната задача на силсовете — да повишат лоялността на клиентите.

Защо това играе такава роля в продажбите:

• 86% от хората казват, че са готови да платят повече за подобряване на опита в общуването с компаниите;
• 61% от купувачите твърдят, че ще спрат да взаимодействат с даден бизнес поради негативния опит;
• 59% от клиентите ще си тръгнат след няколко неприятни ситуации, а 17% дори след една.

Искате ли да повишите продуктивността на търговския си отдел и лоялността на клиентите? Прочетете нашите съвети.

Преход към виртуална АТС

Има компании, които все още обработват заявките с помощта на мобилен или стандартен служебен телефон. В същото време, те се лишават от десетките възможности, особено важни при дистанционната работа. Това отдавна е осъзнато от бизнеса, така че той активно преминава към облачна телефония. Например, очаква се, че пазарът на облачните контактни-центрове към 2025 г. ще достигне близо 45 милиарда долара.

Какви са предимствата на виртуалната АТС за бизнеса

1. При стандартните настройки се свързва за един ден. Във вашия офис може все още да има голи стени, но вече можете да осъществявате и получавате позвънявания.
2. Позволява ви да работите от всяка точка на света, където има интернет. Това е особено полезно за компаниите, в които служителите работят от разстояние. В същото време има и услуги, които ви позволяват да свързвате номера на всякакви държави и оператори.
3. Включва множество функции за удобна работа с разговорите и позвъняванията. Можете да настроите гъвкави сценарии за приемане на обаждания, удобно прехвърляне между служители и много повече.
4. Ръководителят лесно контролира как работят мениджърите. За това му помагат отчетите за работата на служителите, известията за пропуснатите обаждания и аудиозаписите от разговорите.

Какви са предимствата на виртуалната АТС за клиентите:

• клиентът бързо получава отговори на своите въпроси;
• купувачът не трябва да чака дълго на линията;
• клиентът вижда релевантен номер при обаждане от вас;
• ако повикването е пропуснато, можете бързо да му се обадите.

Мислите ли да преминете към виртуална телефония? Прочетете статията „Как да изберем виртуална АТС“.

Надеждност на връзката

Ако в компанията не може да се позвъни по телефона или клиентът чува смущения през цялото време на разговора — това е минус за вашия имидж. Представлява и предпоставка за загуба на лида. Затова направете всичко, за да сте сигурни, че връзката с вас е надеждна.

1. Използвайте виртуални АТС, в които има резервни оператори. Ако някой от тях не успее да отговори, разговорът ще премине в алтернативна посока. Клиентът дори няма да забележи.
2. По-добре е да не използвате SIP-GSM шлюзове — устройства, които свързват SIP-телефонията и мобилните мрежи. Поради факта, че те действат като допълнително звено, качеството на връзката е по-лошо, отколкото при позвъняване на директен SIP-номер. Те също натоварват кулите на мобилните оператори, поради което клиентите няма да могат да се свържат с вас в пиковите часове.
3. Настройте резервни номера. Те ще получат обаждане, ако има прекъсване на тока в офиса или има проблеми с интернета.

Достъпност по различни канали

Омниканалност — това е синоним на удобство за клиента. Двама от трима клиента казват, че обслужването чрез омниканалност се подобрява. Затова не пропускайте възможността също да направите добро впечатление. Дайте възможност на клиента да се свърже с вас по няколко начина:

• по пощата;
• чрез месинджър и социалните мрежи;
• по телефона;
• използвайки формата за обратно позвъняване.

Когато мислите кой канал е най-добър за вашите клиенти, имайте предвид следните сценарии:

• някой не обича да се обажда и предпочита да пише съобщения в месинджър;
• купувачът е влязъл от мобилен телефон и не му е удобно да попълни онлайн-формата;
• потребителят има социални мрежи и три месинджъра, но по-често седи само в един от тях;
• клиентът е останал без пари в мобилния;
• за потребителя на смартфон е неудобно да копира номера от сайта, след това да го набира и т.н.

Нека да видим какви инструменти могат да помогнат за решаването на тези проблеми.

Клик номера за потребителите на мобилни устройства

На мобилните телефони днес принадлежи 53% от времето, което хората прекарват онлайн. В същото време, потребителят на смартфон често е на път или бърза, така че иска да се обади с едно кликване. Уверете се, че сте задали номера, върху които може да се кликва от вашия сайт.

Форма за обратно позвъняване

Според опита на Ringostat, callback генерира 10-15% повече входящи повиквания. Освен това, позволява на клиента да спести от разговора. Следователно, такъв полезен инструмент не може да бъде пренебрегнат. Програмист може да направи за вас формуляр за обратно позвъняване за вашия сайт. Или callback може да бъде свързан към специална услуга.

Какво да вземете предвид, при настройката на callback:

• във формата не трябва да има твърде много полета — достатъчно е само едно: за телефонния номер;
• използвайте таймер за обратно отброяване, така че лицето да може да види кога ще се свърже с мениджъра;
• ако свържете форма от услуга на трета страна, персонализирайте я в цветовете на вашия сайт — така тя ще изглежда „като родна“;
• формата трябва да се появи не по-рано от 10-20 секунди след като потребителят е на сайта.

Месинджъри на сайта

Добавете на сайта форма, чрез която купувачът може да се свърже с вас в удобен за него месинджър. Ако посочите телефонен номер и напишете Viber в скоби, това няма да създаде впечатление за сериозна компания. В идеалния случай, месинджърите и callback могат да се комбинират в такава форма:

Тук е важно на време да видите всички обръщения във всеки месинджър и бързо да им отговорите. Постоянното държане на няколко отворени раздела е неудобно и дори така можете да пропуснете нещо. Но има възможност да изпробвате Ringostat Smart Phone, който обединява в един интерфейс съобщенията от Viber и Messenger.

Как работи това

1. Вие интегрирате продукта, с месинджърите, които имате.
2. На вашия сайт се появява нов елемент — иконка, натискането върху която посетителят може да поръча обратно позвъняване или да пише на удобен за него месинджър.
3. Когато клиент пише на месинджъра, сработва бот. А самото съобщение се изпраща веднага до Ringostat Messenger, където мениджърът го вижда.
4. Ако едновременно пишат няколко човека, служителят вижда колко съобщения има в опашката. И той може да вземе за обработка всеки от тях.

5. Мениджърът може да отговори на клиента директно в Ringostat Smart Phone.
6. Информацията за всички диалогови прозорци се изтегля в регистъра на съобщенията на Ringostat. Като щракнете върху всеки от тях, можете да препрочетете разговора:

Бърза реакция на позвъняванията от клиентите

Всеки от нас е бил на мястото на купувача, чакайки дълго отговор на неговото обаждане или съобщение. И никой не иска да повтори това преживяване. Как да намалим времето за изчакване, за да не се чувстват клиентите изоставени?

1. Настройте схеми за препращане. Това са условни вериги, през които ще бъде пренасочено обаждането, ако предишното „звено“ не вдигне телефона. Например, настройте го да се обажда:

• първоначално въведения номер на офиса;
• ако никой не вдигне телефона, тогава на мобилния мениджър;
• след това към мобилния телефон на друг служител;
• ако той не отговори — към личния мобилен номер на ръководителя;
• в края на веригата се включва телефонен секретар — по-долу е дадена за пример случайна схема:

2. Регулярно следите отчета за пропуснати повиквания.
3. Настройвате известията за тях в sms, по пощата — за последното трябва да настроите бота по инструкциите, които ще се изпращат за такива известия:

4. Използвайте опашката от повиквания. Всички едновременни повиквания ще се наредят на нея, ако операторите са заети. Тази функционалност ви позволява да задавате сценарии, според които обажданията ще се разпределят между мениджърите.

33% от потребителите казват, че най-важното за доброто обслужване — решаването на проблемите с едно взаимодействие. Тази задача е лесна за решаване, ако насочите обажданията от съществуващите клиенти директно към мениджъра, отговорен за сделката. Това може да стане чрез интеграция на виртуална телефония и CRM.

Трябва също да използвате и гласовото меню — аудиозапис, който предлага да натиснете определени цифри, за да изберете конкретен отдел. Едно щракване върху бутона — и клиентът веднага ще попадне на правилния специалист. Мениджърите също могат да присвояват вътрешни номера и да ги посочват, например, на визитните си картички.

Научете повече за това удобно решение — Вътрешни номера — какво е това и защо са полезни за бизнеса.

Използване на интеграции

Свържете вашата телефония с други услуги, за да автоматизирате работата на отдела. Какво означава да бъдем още по-оперативни и да не забравяме нищо? Поради интеграциите при входящо или изходящо позвъняване в друга система, някои събития ще се появят автоматично. Нека да разгледаме две връзки, които са най-полезни за търговските отдели.

Какво предоставя интеграцията със CRM

1. Спестяване на време. Интеграцията автоматично прихваща информацията за обажданията в CRM. Самостоятелно създава контакти, задачи и сделки след телефонен разговор.
2. Контрол на търговския отдел. Ръководителят може да прослуша директно сделката, как мениджърът общува с клиента. Или да прецени, по каква причина се сриват продажбите. Пример за задача, към която автоматично се прикачва връзка към аудиозапис на разговора.
3. Изключване на човешкия фактор. Тъй като всичко се случва автоматично, компанията и мениджърът са застраховани от грешки. Системата „не забравя“ да създаде сделка и да постави задачи, точно прихваща телефонния номер на клиента. Ако повикването бъде пропуснато, на служителя ще бъде възложена задачата за “Препозвъняване“ с дедлайн.

Ако използвате и разширението Ringostat Smart Phone, тогава:

• по време на разговор можете веднага да видите името на обаждащия се клиент, ако той вече е влязъл в CRM;
• можете да отидете до клиентската карта или сделка в CRM с един клик;
• обаждате се с едно щракване от всяка страница на сайта, където има телефонен номер, включително и от картата на сделката.

Онлайн форми на сайта

Тази интеграция ще ви позволи незабавно да се свържете с клиентите, които са оставили заявка на сайта. Тъй като процесът на комуникацията е автоматизиран, вие елиминирате ситуацията, когато мениджърът просто е забравил да се обади.

1. Във формата, която потребителят попълва на сайта, се внедрява callback — с негова помощ се извършва обратно повикване.
2. Потребителят отива на сайта и попълва форма с телефонния си номер.
3. Това събитие активира callback — Ringostat автоматично набира мениджъра, след това клиента и ги свързва.
4. След няколко секунди клиентът вече общува с представител на вашата компания и може да получи отговор на своите въпроси.

Прочетете по-подробно за това решение — Функционалност за увеличаване на конверсиите чрез формите за попълване в сайта.

Контрол на мениджърите и обучение на реални примери

Само 31% от компаниите контролират стриктно качеството на взаимоотношенията с клиентите. Но това може лесно да се направи, ако прослушвате обажданията на мениджърите. Във виртуалната телефония към всяко обаждане се прикачва аудиозапис с разговора. Ако имате CRM-интеграция, записът също се прехвърля в картата на сделката.

Ясно е, че е невъзможно да се прослушат всички разговори. Има смисъл да се обръща внимание на позвъняванията:

• по проблемни сделки;
• мениджърите, които работят отскоро;
• служители, които имат проблеми в комуникацията с клиентите;
• необичайно дълги или кратки разговори — за да се разбере, дали служителят комуникира правилно;
• при загубени сделки.

С помощта на аудиозаписите можете да обучавате новите служители. Чрез прослушването на разговорите по сделките, които са били успешно финализирани от опитните мениджъри. Дайте им възможност да обучат нови мениджъри и ги помолете самостоятелно да открият ефективните техники.

Използване на клиентските данни за успешно сключване на сделки

Всеки човек иска неговите нужди да бъдат разбрани буквално от първите думи. В същото време, 34% от мениджърите твърдят, че не разполагат с необходимите клиентски данни към момента на заявката. Може да се окажете в по-изгодна ситуация, ако използвате специалния инструмент – Ringostat Insider.

Това е един от модулите Ringostat Smart Phone, за които писахме по-горе. Той представлява поле, в което точно в момента на обаждането се показва информация за клиента:

• броят дни от първото и последното посещение на сайта;
• броят на извършените разговори;
• броят на прегледаните страници, проведените сесии;
• устройство, операционна система и местоположение на клиента при последното му посещение на сайта;
• източник, канал, кампания, рекламна група, ключова дума, източник на прехода, по който е получено обаждането.

Знаейки, кои страници е посещавал най-често клиентът и по каква заявка е дошъл, веднага ще разберете неговите нужди. Можете да предложите релевантен артикул или съпътстващ продукт — ако купувачът също се е интересувал от тях преди обаждането.

Проактивност на мениджърите

Дори ако вашият бизнес не предвижда студени позвънявания, вашите мениджъри могат да поемат инициативата. Особено по отношение на клиентите, които потенциално се интересуват от вашите продукти и услуги. Как да го направите и да изненадате приятно клиентите си?

Представете си, че човек вече ви се е обадил, но в момента не е посмял да купи. Сега той отново е на сайта и търси точната информация. В същия момент му се обажда подготвен за диалога мениджър, който веднага е готов да му помогне. Освен това, той знае от какво се нуждае купувачът.

Магия? Не, още една възможност на Ringostat Insider. Той изобразява информация за „идентифицираните потребители онлайн“. Става дума за клиенти, които са се обадили поне веднъж и в момента разглеждат сайта.

Мениджърите могат първи да им се обадят и да предложат това, от което лицето се интересува в момента. Така има по-голям шанс за сключване на сделка — все пак в момента се свързвате с клиент, който е заинтересован от вашето предложение.