Близо две трети от времето на служителите от отдел продажби се изразходва за несвързани с продажбите артикули, като само 35,2% са посветени на основните задължения. Оставени без контрол, мениджърите могат да пропускат позвънявания. Следователно постоянният мониторинг е неразделна част от задълженията на ръководителя на отдел продажби. В тази статия ще поговорим за функциите на Ringostat, които улесняват работата и контрола на служителите.
- Съвет номер 1. Класифицирайте обажданията по категория и ценност
- Съвет номер 2. Следете за работния график
- Съвет номер 3. Проверявайте продължителността на разговорите
- Съвет номер 4. Контролирайте служителите без стрес
- Съвет номер 5. Получавайте известия за пропуснати повиквания и поставете мобилния си телефон във веригата за пренасочване
- Изводи: 5 полезни лайфхака за ръководителя на отдел продажби
Има много начини да загубите клиент:
- не отговаряте на позвъняванията;
- недостатъчно учтивост при общуване с клиента;
- невъзможност за запознаване с продукта или отговаряне на въпросите свързани с неговите особености;
- не споменаване на ползите за клиента.
Десетки моменти в разговора се доближават до опасността от загубата на клиента. Търговският отдел трябва непрекъснато да се подобрява, да работи с негативите и възраженията, както и да внедрява нови инструменти. Днес ще ви разкажем как да улесните работата на ръководителя на отдела и да подобрите нивото на обслужване с помощта на Ringostat. Всички съвети са проверени от опита на нашите експерти.
Съвет номер 1. Класифицирайте обажданията по категория и ценност
Научете операторите и мениджърите да определят категория на обаждането, в зависимост от целта на разговора. Така можете да анализирате какво по-често интересува вашите клиенти и какво заема по-голямата част от времето на служителите. Например, търговецът на автомобили може да има следните категории:
- консултация;
- запис за тест-драйв;
- продажба;
- техническа поддръжка.
Като включите показателите за “категория” и ”ценност” в отчета на позвъняванията, можете да анализирате колко полезни обаждания се генерират от източниците на реклама. Подобни данни ще се превърнат в тежък аргумент във вечната „война на продажбите и маркетинга“.
Задайте стойност на всяка категория, въз основа на шанса за затваряне на сделката след всяко обаждане. Например, съобщението „продажба“ ще има най-висока стойност, докато спамът ще има нулева стойност. Задаването на стойност ще ви позволи да анализирате ефективността на рекламните източници, от които се получават телефонните обаждания.
Например, ако рекламите носят само обаждания с ниска стойност, като уточняване на цената, това е „звънец“ и причина да слушате записите на разговорите. Вероятно клиентите не са разбрали рекламното послание. От друга страна, ако една PPC кампания се превърне в обаждания с висока стойност, струва си да отделите повече средства за нея.
Съвет номер 2. Следете за работния график
Кол-трекингът разпределя данните за обажданията по дни от седмицата и часовете, показвайки пиковете на клиентската активност. Във вашия личен акаунт в Ringostat този отчет се намира в раздел Статистика — Разпределение на обажданията по дни от седмицата и час от деня. Появява се в три версии:
Отчетите се попълват от първия ден на използването, но за точна картина е по-добре да се събират данни за поне 3-4 седмици. Това ще ви помогне да видите закономерностите без влиянието на нестандартни ситуации: нарастване на заявките по време на технически проблеми при конкурента или затишие по време на официални празници.
Този отчет за времето на позвъняванията ще ви даде ясна представа за натовареността на служителите и ще ви помогне да оптимизирате работния ден: въведете смени, променете часа за обяд, наемете хора за работа на непълно работно време в пиковите часове или вземете други мерки.
Например, наш клиент от Казахстан забеляза, че клиентите се обаждат в магазина му късно вечерта и удължи работното време на кол-центъра до полунощ. По-късно се оказа, че подобен ход се е отплатил.
Съвет номер 3. Проверявайте продължителността на разговорите
Във всеки търговски отдел постъпват нецелеви обаждания. Те включват и обръщенията, които изобщо не се интересуват от покупка:
- спам и телефонни измамници;
- тези, които са сгрешили номера;
- тези, които не разбират същността на продукта и искат нещо друго;
- обръщения от други фирми, в базата за обаждания на които е попаднал номерът на компанията.
Нецелевите обаждания рядко продължават повече от 10 секунди – това е достатъчно време, за да се сбогувате учтиво и да затворите. Излишъкът от спам и неподходящи обаждания показва проблеми с номера или рекламата. Ние например, трябваше да се откажем от един от номерата в сайта, защото се различаваше само с една цифра от телефонния номер на службата за обществени услуги.
В Ringostat по подразбиране има параметър „целеви обаждания“, който подчертава обажданията от потенциално заинтересованите клиенти. Обаждане от един номер, което продължава по-дълго от времето, определено от потребителя в настройките на call tracking, се счита за целево.
Проверете необичайно дългите и кратки разговори. Най-вероятно в тях има проблемни точки, които трябва да бъдат отработени със служителите. Например, един от бившите ни мениджъри беше отговарял на клиентите с едносрични думи: „да“ или „не“. Проблемът беше забелязан благодарение на дългите обаждания, тъй като заинтересованите клиенти трябваше буквално да извличат информацията.
Съвет номер 4. Контролирайте служителите без стрес
Всеки мениджър, поне понякога, се е страхувал, че подчинените му ще се отпуснат и ще спрат да работят, ако ги остави за секунда. Някои се опитват да подслушват целите разговори на подчинените си. Други се опитват да подслушват обажданията в реално време и да подсказват нещо по пътя. Такива модели са изморителни както за мениджърите, така и за служителите. Първите не разполагат с достатъчно време за административни задачи и развитие на отдела, а вторите се чувстват подтиснати и свалят летвата, губейки клиенти.
За да излезете от този порочен кръг, записването на разговорите ще помогне. В Ringostat те могат да бъдат изтеглени и прехвърлени чрез линк, без да се предоставя достъп до услугата. Така че записите на опитните служители могат лесно да бъдат извлечени от системата и да послужат за обучение на новите мениджъри и стажанти.
Нашата виртуална ATC позволява водене на индивидуални отчети за всеки мениджър, а вграденият плейър може да ускорява записите, което спестява време при прослушването. Така служителите знаят, че могат да бъдат проверени по всяко време и работят съзнателно, дори когато шефът е в отпуск.
Съвет номер 5. Получавайте известия за пропуснати повиквания и поставете мобилния си телефон във веригата за пренасочване
Когато настройвате схемата за пренасочване на отдела, добавете и мобилния си номер в края. Например, може да работи по следния начин: постъпва входящо повикване към мениджърите, които не са заети в момента на разговора. Ако никой от тях не отговори в рамките на 20 секунди, обаждането се пренасочва към мобилния ръководител на отдела. По този начин компанията не губи клиента, който е недоволен от очакванията, а мениджърът забелязва неуспехите в работата на отдела и може да ги отстрани.
Друг вариант за справяне с пропуснатите повиквания, който препоръчваме на всеки клиент, е да настрои известия за пропуснати повиквания. Това може да се направи в раздел Общи настройки ― Известия, където по подразбиране е въведена е-пощата, към която е регистриран акаунта. Кликнете върху „Редактиране на получателя“ и поставете отметка в квадратчетата до известията, които искате да получавате.
Щракнете върху „Добавяне на получател“, за да посочите различен имейл или да добавите телефон, който ще получава SMS-известията.
Изводи: 5 полезни лайфхака за ръководителя на отдел продажби
- Кол-трекингът може да бъде източник на ценна информация за ръководителя на отдела по продажбите. Услугата събира статистика за телефонните разговори на мениджърите и помага за коригиране на грешките в работата на отделните служители.
- Организирайте обажданията в категории и задайте стойности на категориите, за да анализирате колко ценни обаждания носят различните източници на реклама.
- След 2-3 седмици използване на кол-трекинга, проверете отчета за разпределението на обажданията по ден от седмицата и час от деня. С него можете визуално да оцените натовареността на отдела и да оптимизирате работния график на служителите.
- Необичайно дългите или къси разговори могат да бъдат “звънецът” за наличие на проблем. Слушайте ги първо.
- Записите на разговорите на успешните мениджъри са удобни за използване в обучението на начинаещите служители. Неуспешните разговори са полезни за отработване и коригиране на грешките.
- Поставете мобилния си номер в опашката за пренасочване, за да не пропуснете клиенти или да изпуснете от поглед проблемите в отдела.
