Якість зв’язку під час дзвінка — важлива складова іміджу компанії. Тим більше, коли бізнес продає техніку, покупка якої потребує докладної консультації. Читайте кейс Fly Technology про те, як продавець квадрокоптерів шукав якісну телефонію і знайшов її за допомогою Ringostat. Також ви дізнаєтеся, яким функціоналом варто користуватися, щоб обробляти дзвінки клієнтів навіть поза офісом.
Особливості проєкту
Наш клієнт відомий у своїй сфері не лише продажем дронів — це клієнтоорієнтована компанія, яка забезпечує сервісне обслуговування, навчання та готові рішення для бізнесу.
Також у каталозі є пристрої, призначені для інспекції промислових споруд з повітря, допомоги пожежникам та пошуковим групам. Коптери оснащені тепловізійною камерою та спеціальними модулями для різних задач.
Продукція для компанії Fly Technology має сертифікацію, адаптована під ринок України та безпосередньо поставляється із заводів виробників.
Також компанія співпрацює з усіма найбільшими національними мережами — наприклад, «ЦИТРУС», «АЛЛО», COMFY, ROZETKA — та великою кількістю роздрібних магазинів. Тож рітейлери за бажанням можуть стати офіційними партнерами Fly Technology в Україні.
Враховуючи активне використання у найрізноманітніших умовах, такі пристрої можуть працювати на максимум своїх можливостей, при цьому часто ризикуючі «своїм життям». Тому у компанії вже п’ять років працює авторизований сервісний центр, який обслуговує дрони DJI та Autel.
Кредо нашого клієнта: Fly Technology продає не дрони, а можливость та емоції, які отримує покупець. Компанія розширює можливості кожної задачі та надає більше, ніж від неї очікують. В том числі і в плані обслуговування клієнтів. Саме тому Fly Technology приділили окрему увагу вибору телефонії.
Чому компанія обрала Ringostat
Зрозуміло, що повноцінну консультацію простіше провести по телефону, ніж у листуванні. Крім того, клієнти часто телефонують, щоб дізнатися про наявність потрібного приладу і актуальну ціну. Все це призвело до того, що Fly Technology стали шукати повноцінну бізнес-телефонію — адже тільки вона дозволяє зручно обробляти багато дзвінків одночасно. Але компанії не одразу вдалося обрати відповідний сервіс — тим більше, що у Fly Technology високі вимоги до якості зв’язку. Як і має бути, коли бізнес по-справжньому дбає про те, щоб клієнт був задоволений спілкуванням і не стикався з жодними незручностями.
Крім того, ми запропонували Fly Technology рішення, яке дозволило менеджерам обробляти дзвінки навіть в той час, коли вони не за комп’ютером. Нижче ми розкажемо про це і інші налаштування телефонії.
Як налаштована телефонія для магазину Fly Technology і сервісного центру
Обробка вхідних дзвінків клієнтів
Для магазину та офісу підключений окремий проєкт і ще один — для сервісного центра.
Магазин + офіс
Коли клієнт телефонує на номер, вказаний на сайті магазина, його виклик спрямовується на основний SIP-акаунт колцентру. Якщо ніхто не взяв слухавку протягом 45 секунд, виклик переходить на резервний номер — в його якості виступає мобільний телефон lifecell. Це страхує компанію, наприклад, на випадок блекауту та відсутності інтернету в офісі. Якщо і там ніхто не взяв трубку — дзвінок поступить на голосову пошту, де покупець зможе залишити повідомлення.
В неробочі часи та дні клієнтам одразу вмикається голосова пошта.
Якщо ж в компанію зателефонувало одразу кілька клієнтів, а усі менеджери зайняті — вмикається черга дзвінків. Це корисний функціонал, який дозволяє утримувати клієнтів на лінії без роздратування і рівномірно розподіляти навантаження на співробітників.
У Fly Technology черга дзвінків викликає усіх співробітників по колу — поки хтось з них не звільниться і не підійме слухавку.
Крім того, в компанії є менеджери, для яких налаштовані власні схеми переадресації. Для кожного з них виділені номери, з яких вони телефонують клієнтам. Тож, коли покупець знову зателефонує на відповідний номер, то одразу потрапить до потрібного менеджера.
Сервісний центр
Коли клієнт телефонує у сервісний центр, його виклик одночасно поступає на двох співробітників. Це дозволяє максимально оперативно відповідати на виклики. Так само як у випадку з магазином — якщо ніхто не підняв слухавку, виклик поступить на резервний номер, а потім на голосову пошту.
Налаштування вихідного зв’язку
Кожен менеджер компанії веде свій напрям і має різні бази клієнтів: роздрібна торгівля, співпраця з дилерами тощо. Тому Fly Technology важливо, щоб клієнти чітко розуміли, хто їм телефонує — менеджер магазина, дилерського каналу чи керівник.
Для цього компанія використовує гнучкі налаштування вихідного зв’язку. На проєкті задані правила, за якими Ringostat «розуміє», який номер показувати клієнту під час дзвінка від менеджера.
Наприклад, якщо співробітник з певним SIP-акаунтом набирає покупця чи дилера, Ringostat підставляє відповідний номер. Людина бачить знайомий телефон під час дзвінка і з вищою ймовірністю візьме трубку, та взагалі одразу зрозуміє, з ким і про що буде розмова. Все це підвищує лояльність — а з нею і шанси на закриття угоди.
Нижче приклад налаштування вихідного зв’язку. Ringostat під час дзвінка звертає увагу на верхні правила і поступово «спускається» до нижчих. Тобто:
- якщо номер набирає менеджер з SIP-акаунтом А, Ringostat відібражає номер телефону 044…;
- якщо це SIP-акаунт B — клієнт побачить номер 067…;
- якщо телефонує хтось з іншого акаунта, клієнт побачить той номер, на який раніше телефонував в компанію;
- якщо ж клієнт ще не звертався в компанію, то побачить єдиний номер Fly Technology.
Нагадаємо, що з січня правила вихідного зв’язку налаштовуються в Ringostat більш гнучко. Ви можете задавати правила для цілих відділів та робити комбіновані правила. Більш докладно про це — в статті про оновлення.
FMC, чи перехват дзвінків
У будь-якій сфері клієнти можуть телефонувати не тільки в робочий час, коли менеджери на місці. Тим більше, коли мова про квадрокоптери, які користуються великим попитом під час війни і потрібні у будь-який момент. Тому Fly Technology прагнуть не упускати жодного звернення — навіть у неробочий час.
В цьому їм допомагає рішення FMC, яке дозволяє поєднати в єдину мережу офісні і мобільні телефони. Стисло опишемо, як воно працює у Fly Technology.
- Компанія придбала чотири мобільні номери lifecell, для яких підключено FMC, та роздала ці SIM-карти менеджерам.
- Коли клієнт телефонує на цей номер чи з нього дзвонить сам менеджер — дані про дзвінок фіксуються в звіті Ringostat. Так само, якби співробітник знаходився в офісі перед комп’ютером.
- Керівництво компанії може контролювати, як менеджери обробляють дзвінки, навіть поза робочим місцем. В тому числі бачити, чи вони не пропускають виклики.
Обробка заявок з форм на сайті
Fly Technology слідкують не тільки за тим, щоб вчасно обробляти дзвінки, але й і звернення у онлайн-форму на сайті. Є велика кількість компаній, які дістаються до таких замовлень лишень час від часу. І онлайн-заявки можуть кілька днів лежати нерозібраними, а клієнти за цей час вже уходять до конкурентів.
В цьому плані Fly Technology також вигідно відрізняються якістю сервісу. Клієнт може залишити заявку, натиснувши на відповідну кнопку на сайті та вказавши своє ім‘я, телефон та за бажанням коментар:
Якщо ж клієнт замовив виклик у неробочий час, інформація про це записується в CRM, і менеджер може обробити заявку згодом. При виході на роботу співробітники відразу телефонують за зверненнями, і клієнт не втрачається. Плюс, покупець може прописати суть звернення, і це пришвидшить комунікацію.
Резюме: що отримала компанія Fly Technology завдяки телефонії Ringostat
- Якісний зв’язок. Тепер менеджери і покупці ідеально чують один одного — що справляє позитивне враження і робить спілкування простим і приємним.
- Продуману схему обробки дзвінків. Клієнтам не доводиться довго чекати на лінії, а також вони можуть легко зв’язатися з потрібним менеджером. Крім того, коли співробітник телефонує покупцю, той бачить знайомий номер і ймовірніше підніме слухавку.
- Можливість не втрачати навіть ті ліди, що телефонують в неробочий час. За рахунок FMC менеджери можуть здійснювати та приймати дзвінки на мобільний, але виклики все одно зафіксуються в звітах віртуальної CRM.
- Контроль обробки дзвінків та покращення сервісу. Керівництво може побачити, скільки викликів здійснюють і приймають менеджери, чи не пропускають дзвінки. Також завжди можна послухати, як співробітники спілкуються з клієнтами.
