Коли у компанії є представництва по всьому світу, їх важливо зв’язати в єдину мережу за рахунок надійної телефонії. А що складніший товар, то ретельніше потрібно контролювати, як менеджери описують його параметри клієнтам. Обидва ці завдання вирішив Ringostat для компанії «Новатек-Електро». Читайте, чому виробник електроприладів обрав Ringostat.
- Особливості проєкту
- «Туди і назад»: чому компанія перейшла на інший сервіс, а потім знову повернулася до Ringostat
- Як «Новатек-Електро» працюють із дзвінками
- Як компанія контролює та підвищує якість спілкування з клієнтами
- Як прослуховування дзвінків допомогло виявити цікаві інсайти і вирішити проблему з клієнтом
- Резюме: що отримали «Новатек-Електро» з телефонією Ringostat
Особливості проєкту
Клієнт: компанія-розробник і виробник приладів автоматики та захисту
Регіон діяльності: головний офіс в Одесі, але товари продаються по всьому світу
Час співпраці: з лютого 2021 року по сьогоднішній день
Компанія «Новатек-Електро» була заснована 1997 року і починала з виробництва реле контролю фаз. Нині в її каталозі вже близько 130 позицій, і це не лише автоматика захисту, а й елементи розумного дому та автоматизації.
Онлайн-представництво компанії ― це сайт novatek-electro.com. Там відвідувачі можуть:
- переглянути каталог продукції;
- подати заявку, щоб стати дистриб’ютором компанії;
- відвідати B2B-портал для дилерів компанії, які можуть закуповувати продукцію «Новатек-Електро» зі знижкою прямо в особистому кабінеті;
- завантажити POSM-матеріали: логотипи, фото і 3D-моделі пристроїв ― все це потрібно, наприклад, дистриб’юторам і проєктним організаціям;
- вивантажити сайт на маркетплейс Prom.ua: партнери компанії, які продають її вироби, використовують вивантаження для автоматичного додавання товарів до свого акаунта на цьому маркетплейсі;
- почитати блог з оглядами пристроїв і поясненнями того, як вони працюють.
Продукція компанії затребувана в багатьох країнах. Тому у «Новатек-Електро» є представництва в Польщі та Індії. Компанія продає свої вироби в Європі, Азії, Африці та Південній Америці.
У Польщі, Великій Британії та інших країнах Європи питання захисту обладнання практично не стоїть. Але нам є що запропонувати цим ринкам ― автоматизація, диспетчеризація і термоконтроль. Організація безперебійного живлення та управління обладнанням за часом».
Основний канал залучення лідів у «Новатек-Електро» ― це реклама. Наприклад, спрямовані на охоплення кампанії у Facebook, медійна реклама Google, відеореклама. Раніше компанія пробувала “холодний обдзвін” за базами юридичних осіб. Але такі дзвінки були не дуже ефективні через технічну складність продукції. Адже клієнта складно спонукати до покупки, якщо він не розуміється на автоматиці та не збирався її купувати.
При цьому замовники зазвичай саме телефонують у «Новатек-Електро», хоча на сайті є кошик. Тому що перед купівлею електрообладнання потрібно обговорити багато характеристик, наприклад, робочу напругу, режими і налаштування. Менеджер обов’язково запитує про це в процесі виявлення потреб. І це значно швидше і простіше робити по телефону, ніж у листуванні. Іноді телефонують і дилери, якщо з якоїсь причини не хочуть робити замовлення через B2B-портал, але їм потрібно швидко дізнатися наявність товару на складі.
На сайті «Новатек-Електро» є ще й чат, проте клієнти найчастіше обирають голосове спілкування. Тому компанія почала шукати віртуальну АТС, щоб відповідати на звернення клієнтів.
«Туди і назад»: чому компанія перейшла на інший сервіс, а потім знову повернулася до Ringostat
Тільки за час роботи Дмитра компанія використовувала чотири різні сервіси телефонії. І щоразу знаходилися причини, через які «Новатек-Електро» шукали інший варіант. У якийсь момент інтегратор Frigat, який впроваджував для компанії CRM, порекомендував Ringostat.
Свого часу «Новатек-Електро» звернулися до нього ще й з питанням про те, як краще організувати телефонію в офісі. На той момент компанія дзвонила через SIP-шлюзи ― обладнання, в яке вставляються SIM-карти. Зазвичай його використовують, щоб не купувати віртуальні номери в оператора. Але, як розповідають «Новатек-Електро»: “Від такого рішення відмовилися через «просто жахливу якість і постійні перебої».
Ми не радимо використовувати шлюзи з тих самих причин. Ви можете самі порівняти якість зв’язку через них і через віртуальний номер. За цим же посиланням ми описуємо інші «підводні камені» під час використання шлюзів.
Завдяки рекомендаціям партнера Frigat «Новатек-Електро» підключили Ringostat у лютому 2021 року. Але через пів року до них звернувся сервіс Intelco і запропонував свій зв’язок.
Як на зло, коли я був у відпустці далеко від офісу, телефонія повністю відключилася з технічних причин. Ми її, звісно, відновили, але настрій було зіпсовано. І моя команда наступні кілька днів була змушена вислуховувати негатив від клієнтів.
За моїми підрахунками, через цю проблему ми не отримали близько 5% місячного плану ― того дня надходжень грошей майже не було. Але тут питання навіть не в грошах, а в репутаційних втратах. Адже нашим партнерам доводилося зв’язуватися з нами іншими способами.
У підсумку економії не вийшло, а якість зв’язку була значно гіршою. Це і стало “останньою краплею”, після якої ми вирішили повернутися до перевіреного партнера ― Ringostat. Саме він забезпечив найкращу якість зв’язку і безперебійність».
Уже минув майже рік з моменту підключення, але Дмитро досі високо оцінює кваліфікацію співробітника, який усе налаштовував. І, за словами клієнта, експертиза техпідтримки Ringostat вища, ніж у інших сервісів. Сапорти готові прийти на допомогу навіть з питань, які не стосуються нашої платформи безпосередньо.
До речі, Ringostat забезпечує надійність зв’язку за рахунок резервних операторів. У нас їх два-три на кожен регіон. Тому навіть якщо в якогось із них виникнуть неполадки, виклик пройде через іншого. Це ніяк не позначиться на якості дзвінка, і ніхто зі співрозмовників навіть нічого не помітить.
Як «Новатек-Електро» працюють із дзвінками
З телефонією Ringostat працюють:
- шість співробітників відділу продажів у напрямку Україна;
- два співробітники у відділі продажів по Європі;
- директор, який використовує телефонію для переговорів з колегами з представництв «Новатек-Електро» в інших країнах.
Усю статистику щодо прийнятих і здійснених викликів керівництво може подивитися в журналі дзвінків. Зверху на графіку відображається діаграма ― вона дає змогу швидко оцінити, коли був сплеск або просадка за кількістю викликів. Досить натиснути на показник, що цікавить, і він відобразиться на графіку.
Нижче відображається таблиця, на якій видно, з яких номерів телефонували клієнти, хто прийняв дзвінок, скільки він тривав і багато іншого. Там же можна послухати аудіозапис дзвінка:
Коли користувач переходить на сайт компанії, то може в шапці перемкнути потрібну мову. В залежно від обраної мови йому показується релевантний номер телефону. І вже на основі того, на який номер телефонує користувач, Ringostat «розуміє», з яким менеджером з’єднати клієнта. Наприклад, дзвінок на британський номер спрямовується на співробітницю, що володіє англійською мовою. Якщо вона за півтори хвилини не візьме слухавку, увімкнеться голосова пошта (автовідповідач), де клієнт може залишити повідомлення.
Якщо телефонує клієнт, за яким уже є угода в CRM, Ringostat «впізнає» його і відразу з’єднує з відповідальним менеджером. Це відбувається завдяки інтеграції телефонії з CRM. Завдяки цьому час співробітників економиться, адже їм не доводиться відволікатися, щоб перевести виклик на колегу. А клієнт отримує вау-ефект, одразу з’єднуючись зі «своїм» менеджером.
Як у компанії налаштовано вихідний зв’язок
Не всі компанії розуміють, наскільки важливим є номер, який бачить клієнт під час вхідного дзвінка. Адже багато хто навіть не бере слухавку, якщо телефонують з незнайомого номера. І тим більше з номера іншого міста чи країни. Бо це в кращому випадку схоже на те, ніби хтось помилився номером. В гіршому ― на шахрайство.
У «Новатек-Електро» до цього питання підійшли максимально серйозно. Адже менеджери компанії телефонують клієнтам з різних країн. Тому вихідний зв’язок у Ringostat налаштовано так:
- якщо дзвонить співробітник, який працює у Великій Британії, клієнту автоматично показується британський номер;
- за схожим принципом відбуваються вихідні дзвінки від «польського» менеджера ― замовник бачить місцевий номер;
- українському клієнту, що користується зв’язком «Київстар», буде висвітлено телефонний номер саме цього оператора тощо.
В Україні ми вибрали рішення з відображенням номера того самого оператора, що й у номера, який викликається. Так зручніше насамперед клієнту. Адже коли він захоче зателефонувати нам, йому не доведеться шукати наш номер від зручного йому оператора».
Як компанія контролює та підвищує якість спілкування з клієнтами
Особливість ніші «Новатек-Електро» ― високі вимоги до фахівців з продажу. Вони повинні дуже серйозно розбиратися в електротехніці та електричних мережах. Клієнт очікує отримати грамотну технічну консультацію під час підбору обладнання, інакше піде до конкурента.
Тому дзвінки прослуховують керівник відділу продажів і тренер-аудитор з компанії на аутсорсі. Останній вибирає найпоказовіші дзвінки і щотяжня розбирає їх зі співробітниками. Завдяки таким «розборам» вдалося збільшити конверсію з ліда в угоду, з угоди в продаж. Тепер менеджер ― не не просто людина, яка продзвонює і збирає замовлення. Співробітник відділу продажів, здійснюючи дзвінок, використовує різні техніки, щоб досягти своєї мети.
З досвіду «Новатек-Електро», найголовніша помилка ― це байдужість до проблеми клієнта. Навіть якщо менеджер не знає, як розв’язати технічну проблему клієнта, він має підключити колег «технарів». Покупець має бути впевнений, що отримає допомогу, інакше компанія його втратить.
Також керівництво звертає особливу увагу на етапи продажів, тобто, правильну послідовність. Наприклад, не можна спочатку робити презентацію товару і тільки потім виявляти потреби покупця. Це тільки даремно витрачає час і клієнта, і менеджера. Адже можуть бути випадки, коли компанія не може вирішити завдання потенційного покупця.
Також Дмитро та тренер-аудитор переглядають звіт про ефективність менеджерів. Він дає змогу розуміти, скільки часу кожен співробітник проводить у розмовах і яка середня тривалість дзвінка. Так стає зрозуміло, чи не намагається менеджер швидко звільнитися від клієнта, замість того, щоб вирішити його проблему.
Як прослуховування дзвінків допомогло виявити цікаві інсайти і вирішити проблему з клієнтом
Аудіозаписи дзвінків допомагають «Новатек-Електро» розв’язувати і більш нестандартні завдання. Наприклад, кілька разів керівник відділу продажів так дізнався, що у конкурента стався масовий брак. І партнери шукають альтернативу в особі «Новатек-Електро», тому що продукція компанії має високу якість. Використовуючи цю інформацію, маркетологи компанії робили в рекламі наголос на контроль якості нашої продукції:
Також аудіозаписи дзвінків допомогли вирішити спірну ситуацію із замовником. «Новатек-Електро» по телефону домовилися з партнером про постачання великої партії приладів і оплату її протягом місяця. Але настав час оплати, і замовник заявив, що йшлося про три місяці відстрочки платежу. «Новатек-Електро» надали аудіозапис як доказ ― і вирішили конфлікт на свою користь.
Резюме: що отримали «Новатек-Електро» з телефонією Ringostat
- Надійну телефонію. Компанія не ризикує втратити клієнтів через поганий зв’язок. Якщо на стороні основного оператора станеться збій, виклик піде через резервного. Ані менеджер, ані клієнт нічого не помітять.
- Економію часу та зручність для клієнтів. Ringostat зв’язує клієнта з менеджером потрібного напрямку, в залежності від того, на номер якої країни зателефонував замовник. Так компанія уникає ситуації, коли слухавку бере співробітник, який не володіє потрібною мовою.
- Поліпшення клієнтського досвіду. Під час дзвінка від менеджера замовник бачить релевантний номер. Наприклад, британець бачить англійський номер, поляк ― польський, українець із номером від «Київстар» ― телефон цього оператора. Це підвищує шанси, що клієнт візьме слухавку.
- Підвищення якості обслуговування. Керівництво і тренер-аудитор прослуховують аудіозаписи дзвінків і розбирають помилки менеджерів. Це дає змогу співробітникам постійно вдосконалюватися і грамотно консультувати клієнтів.
- Цінні інсайти. Аудіозаписи дзвінків показують, яку інформацію варто додати в рекламу. Вони ж дають змогу відновити справедливість, якщо хтось із замовників оскаржує усні домовленості.
