Многие специалисты сталкиваются с одной и той же проблемой. Клиент приходит с просьбой настроить кампании, разработать стратегию и увеличить продажи. А когда все это сделано, заявляет, что реклама бесполезна, деньги потрачены зря, и звонков от покупателей нет. К счастью, есть способ доказать обратное и наладить долгосрочное сотрудничество — это коллтрекинг. Читайте, что он дает и каким клиентам нужен.
Базово про отслеживание звонков читайте в статье «Коллтрекинг: что это, принцип работы и преимущества».
А сегодня мы поговорим о специалистах по контекстной рекламе, которые работают в агентстве или на себя. В отличие от своих инхаус-коллег, им приходится сталкиваться с дополнительными сложностями.
- Клиента нужно постоянно мотивировать на продолжение сотрудничества, иначе он уйдет к конкуренту.
- Если у заказчика есть штатные специалисты, приходится доказывать, что клиентов привела именно реклама, настроенная вами.
- Клиент обычно больше доверяет собственным менеджерам. Когда возникает пресловутый «конфликт маркетинга и продаж», он выступает на стороне своих сотрудников. В этом случае стороннему PPC-специалисту сложно доказать, что лиды есть, а заявок нет по вине продажников.
Если хотя бы часть покупателей обращается к клиенту по телефону, то решить эти задачи без коллтрекинга очень сложно. Google Analytics не фиксирует, какая реклама приносит звонки от покупателей. Коллтрекинг позволяет не просто увидеть 100 показов или кликов из конкретного канала, а понять, что клиент получил 50 звонков, из которых 80% были целевыми.
Наш партнер, digital агентство Legion, поделился собственным опытом использования коллтрекинга в работе с клиентами.
Александр Заяць,
PPC-специалист digital агентства Legion
«Для роста нашего бизнеса нам важно отслеживать качество и, главное, количество телефонных звонков, поступивших из рекламы. Ведь мы предоставляем услуги интернет-маркетинга и хотим точно знать, насколько эффективны и прибыльны наши кампании. Ringostat дал нам все нужные инструменты, чтобы мы могли делать это максимально точно.
Мы сотрудничаем с Ringostat с 2019 года. За это время протестировали разные сервисы отслеживания звонков ― от самых дешевых до самых лучших. По нашему опыту, коллтрекинг Ringostat можно смело отнести к самому лучшему.
Главные преимущества продукта Ringostat.
- Служба поддержки. Если сравнивать с другими платформами, то можно сказать, что никакой поддержки у них просто нет. В Ringostat за нами закреплен персональный менеджер, который в течение двух минут отвечает на вопросы и всегда помогает разобраться. Для сравнения, у конкурентов нужно ждать связи с менеджером от 30 минут до часа, а проблемы решаются в течение недели.
- Скорость подключения. Поскольку мы ― агентство, которое работает с разными типами бизнеса, при выборе сервиса отслеживания звонков мы часто выступаем в роли посредника между нашим клиентом и платформой коллтрекинга. Нам важно, чтобы сервис был подключен не в течение одной-двух недель, а за два-три дня, как это возможно с Ringostat. Ведь все задержки с подключением наши клиенты связывают с нами ― агентством. Потому мы выбираем только надежную и проверенную платформу, которая не подводит.
- Возможности интеграции. С Ringostat можно отслеживать все звонки или любой рекламной сети. К тому же, это единственная платформа коллтрекинга, которую можно подключить к маркетплейсу Prom.
- Локализация. Если вы выводите ваш продукт на зарубежный рынок, Ringostat может обслуживать телефонные звонки из других стран.
Если подвести краткий итог, продукт Ringostat ― это надежный коллтрекинг для отслеживания эффективности рекламы бизнеса».
Отслеживание звонков — это не только must have для аналитики. Агентство и фрилансер получают с ним дополнительные преимущества, которые мы проиллюстрируем реальными примерами.
1. Доказательство эффективности рекламы
«Мои менеджеры — молодцы, это реклама настроена неправильно». Так до установки коллтрекинга думает 7 из 10 владельцев бизнеса, если нет звонков. Или кажется, что их нет. Но после внедрения коллтрекинга картина начинает проясняться. Ведь в журнале звонков автоматически собирается статистика обо всех звонках в компанию. В том числе и о пропущенных.
Приведем пример из реального проекта. На скриншоте ниже:
- статистика за два с половиной часа;
- восемь звонков всего;
- и все восемь из них пропущены;
- пять из них уникальных — т. е. компания упустила пять лидов.
Подрядчику достаточно показать клиенту отчет о пропущенных звонках из контекстной рекламы. Если звонки есть, но лидов по каким-то причинам не обрабатывают — то вопросов не возникнет. Вы легко докажете, что работаете эффективно, а не осваиваете бюджет.
Еще один пример из кейса агентства Promo.ua. Клиент — портал онлайн-страхования и кредитования, считал, что звонков из рекламы практически нет. А те, которые есть, поступают из нерелевантных регионов. Показав заказчику отчет о пропущенных звонках, агентство доказало, что звонки есть. Причем от жителей городов и областей, которые являются целевой аудиторией компании.
Дополнительный плюс — агентство выяснило, почему у звонков была низкая конверсия в сделку. Прослушивая аудиозаписи, специалисты поняли, что проблема в односложных ответах менеджеров. Когда иногородние заказчики спрашивали, где находится компания, сотрудники отвечали, что в Киеве. И умалчивали, что они в течение суток бесплатно отправляют полисы по всей Украине.
«Коллтрекинг позволяет оценить результативность каждого канала для более эффективного распределения бюджета. А в определенных нишах без коллтрекинга вообще не стоит браться за работу.
Благодаря функционалу сервиса, нам есть, что ответить на распространенные возражения клиентов. Самые частые из них: «реклама не приносит продажи», «от вас приходят нецелевые звонки», «у нас отличный отдел продаж» и т. д.».
Артем Лазарев,
PPC-специалист Promo.ua
2. Повышение ценности услуг
Многие компании дают контекстную рекламу наобум, особо не надеясь увидеть четко измеримый результат по ней. Они не знают, насколько эффективен контекст, и поэтому редко готовы увеличивать бюджеты. Но если клиент видит, что реклама работает и окупается, то он может выделить больше денег на продвижение. В результате агентство или фрилансер увеличивает собственный доход.
«Учет звонков дает четкое представление об эффективности канала платного трафика. Это может стать дополнительной мотивацией для клиента в увеличении трат на рекламу.
Если у клиента нет коллтрекинга — рост количества звонков после запуска рекламных кампаний никак с ними не связывается. Если же мы видим, что звонки приходят с канала контекстной рекламы, то клиенту четко видны результаты нашей работы».
Евгений Глазырин,
Middle PPC-специалист агентства Netpeak
3. Прозрачный учет
Владея полной информацией об онлайн-конверсиях и звонках, PPC-специалист может предоставить заказчику детальные отчеты о своей деятельности. Так клиент будет ощущать, что контролирует процесс продвижения и расходы на него. При настроенной сквозной аналитике заказчик также увидит, как окупаются деньги, вложенные в рекламу. Например, в сквозной аналитике Ringostat можно увидеть, сколько потрачено денег на каждый канал, сколько по нему было звонков и ROI по каждому источнику.
Пример отчета сквозной аналитики Ringostat
Также вы можете загружать расходы на кампании вручную. Это позволит не ограничиваться системами, с которыми у Ringostat есть готовые интеграции. Узнайте, как окупаются ваши вложения в SEO, баннерную рекламу и т. д.
Если используются дополнительные инструменты для аналитики и визуализации, то специалист может представить информацию в виде наглядных таблиц и графиков. Так вы можете еще «на берегу» расположить клиента к сотрудничеству, предлагая простые и понятные инструменты определения эффективности.
На примере ниже — отчет из кейса клиники. Так агентство Convert визуализирует данные с помощью Power BI. Для этого используется интеграция Ringostat c BI-платформой + сервис Renta, который выгружает данные из Google Analytics в базу данных. Туда же выгружается информация из других рекламных кабинетов — Ads, Facebook и т. д.
«На рынке не так много инструментов которые дают стоимость обращения. Агентства оперируют одними и теми же сервисами. Ringostat помог нам получить контракты с некоторыми клиентами. Это произошло именно за счет того, что мы говорили не про клики, показы, CTR, а об инструментах оценки эффективности.
Рассказ о системах, которые мы используем для этого и для оценки KPI — это обязательная часть любой презентации. Без него не обходится не одно предложение для клиента».
Алексей Феоктистов,
Digital director рекламного агентства Finedesign
4. Увеличение retention rate
Представители бизнеса счастливы, когда им звонят покупатели. И если вы генерируете больше прибыли для заказчиков, то retention rate повышается. Коллтрекинг позволяет сразу несколькими способами увеличить срок жизни клиента и предотвратить возможный churn.
Коллтрекинг позволяет выявить неэффективную рекламу и избавиться от нее, распределив деньги по более успешным кампаниям. Именно так агентство Smartum сэкономило клиенту 54% бюджета, а освободившиеся средства вложило в рекламу, которая приносила обращения. Итог — количество звонков увеличилось почти в три раза. Агентство SOTNIK смогло уменьшить стоимость лида, а заявок у клиента стало больше. При этом в приведенных примерах бюджет оставался прежним.
Еще один способ повысить лояльность заказчика — уменьшить количество потерянных лидов и повысить конверсию сайта. В этом плане отлично работает форма обратного звонка, которая входит в функционал коллтрекинга. Если посетителю что-то неясно, он в любой момент может заказать звонок и задать вопрос. Дополнительный плюс — детальная статистика по источникам, которые приводят к обращениям через форму обратного звонка.
5. Дополнительный доход
Если у сервиса коллтрекинга есть партнерская программа, за приведенных пользователей можно получить вознаграждение. Такая партнерская программа есть в Ringostat. Нашими партнерами могут стать диджитал агентства и фрилансеры, которые готовы рекомендовать сервис коллтрекинга и сквозной аналитики своим клиентам.
В личном кабинете Ringostat партнер видит подробную информацию по каждому клиенту и может управлять проектами. В зависимости от оборота, партнеры получают бонусы. Чем больше подключенных проектов и клиентов, оплативших сервис Ringostat на длительный период — тем выше вознаграждение.
Каким клиентам нужен коллтрекинг
Если хотите понять, нужно ли отслеживание звонков конкретному клиенту, исходите из нескольких аспектов.
- Количество обращений по телефону. Евгений Глазырин из Netpeak руководствуется таким принципом: «Коллтрекинг нужен на тех проектах, где количество звонков больше 20-30% от общего числа обращений. Неучет этих обращений может сказаться на общей оценке эффективности кампаний и не позволит убедить клиента растить канал платного трафика».
- Соотношение процента звонков и расходов на рекламу. Коллтрекинг полезен в таких случаях:
- более 30% обращений поступает по телефону, а траты на контекстную рекламы превышают 500 y. e. в месяц;
- более 60% обращений поступает по телефону, а траты на контекстную рекламу превышают 200 y. e. в месяц.
- Ниша бизнеса. Есть определенные сферы, где звонки играют очень важную роль — о них подробно рассказано в статье «Для каких тематик чаще всего используется коллтрекинг».
- Расчет рентабельности внедрения коллтрекинга. Обычно его делает менеджер Ringostat, но предварительную оценку можно получить с помощью онлайн-калькулятора.
«У клиентов, для которых мы используем Ringostat, в структуре обращений более 90% занимают звонки. Понимая источники звонков и оценивая их результативность, мы можем говорить об успешности рекламной кампании.
Являясь агентством полного цикла, мы не можем измерять только эффективность интернет-размещения. Мы работаем с интегрированными кампаниями, в которых используем несколько видов медиа: наружная реклама, радио и т. д. Коллтрекинг помогает нам понять эффективность использования каждого канала».
Алексей Феоктистов,
Digital director рекламного агентства Finedesign
Резюме
Есть несколько причин использовать коллтрекинг, если вы работаете в агентстве или настраиваете контекстную рекламу на фрилансе. Чтобы подытожить и дополнить их, приведем мнение Евгения Ли, руководителя отдела клиентских проектов из агентства Smartum.
- Коллтрекинг дает больше информации об эффективности рекламных активностей. Стандартными методами нельзя отследить все конверсии на сайте, а целевой звонок вполне сопоставим с успешной конверсией.
- Позволяет точнее разделить долю эффективности по каналам. Например, не всего звонков, а 30% — контекст, 40% — organic и т. д.
- Конкурентное преимущество перед другими агентствами. Несмотря рост популярности коллтрекинга и относительную простоту внедрения, часть агентств пренебрегают такой возможностью. Тот факт, отслеживает ли агентство звонки, говорит о его заинтересованности и вовлеченности, подходе к работе и понимании эффективности.
- Дает возможность сделать выводы о качестве приема и обработки звонков и для агентства, и для клиента.
- Простота и прозрачность статистики для клиента. Многие заказчики тяжело воспринимают специализированную терминологию и показатели: конверсии, транзакции, CPC, CTR, CPA. В этом смысле звонки — это очень доступная и понятная для них метрика.
- Коллтрекинг предоставляет callback для повышения общего количества звонков и улучшения пользовательского опыта.
- Анализ звонков дает дополнительную информацию о продуктах/услугах, целевой аудитории, конкурентах и рынке. Иногда подобные сведения становятся своеобразными инсайтами даже для клиента.
