Если задача рекламы — приводить много целевого трафика, то задача бизнеса — полноценно и вовремя обработать заявки из него. У компании из этого кейса удается и первое, и второе. Несмотря на большой поток звонков — иногда это 11 000 обращений в неделю, интернет-магазин Florium отлично справляется с такой нагрузкой. Читайте, как телефония для интернет-магазина помогает быстро и эффективно работать со звонками.
Особенности проекта
Клиент: интернет-магазин, продающий огородные и садовые растения, семена, саженцы и т. д.
Регион: Украина
Время сотрудничества: с марта 2021 по сегодняшний день
Интернет-магазин Florium на рынке уже более 10 лет. За это время он помог украсить сад и дом, посадить огород более 200 000 украинцев. Интернет-магазин очень внимательно подходит к подбору растений, сервису и их отправке клиентам. У Florium 5000 наименований «зеленого товара», налажено сотрудничество с питомниками из Голландии, Китая и Англии. А все растения тщательно упаковываются с посадочным материалом, чтобы доехать в любую точку Украины живыми и неповрежденными. Также Florium продают все, что может пригодиться садоводам: инвентарь, удобрения, средства для защиты от вредителей.
Компания активно занимается продвижением. Если вбить в поисковик запрос, связанный с покупкой растений в Украине — в топе выдачи обязательно окажется Florium. По словам компании, такого результата получилось добиться только благодаря комплексному подходу. Florium занимается SEO, email-маркетингом, продвижением в соцсетях и запускает поисковые кампании контекстной рекламы. Плюс, интернет-магазин постоянно улучшает сервис, поэтому клиенты приходят благодаря «сарафанному радио».
У этого всего есть и обратная сторона — огромное количество обращений, которые нужно вовремя обработать. Причем клиенты именно звонят, а не пишут, потому что покупка растений связана с множеством вопросов. Например:
- подходит ли растение для тенистого участка;
- как сажать и поливать уже купленный цветок;
- какое растение выбрать, чтобы оно цвело большую часть года и т. д.
Все это гораздо проще обсуждать по телефону, а не тратить много времени на переписку и ждать ответа. Также менеджеры Florium и сами много звонят клиентам, чтобы обсудить с ними вопросы отправки товара.
Еще одна особенность проекта тоже тесно связана со звонками — это резкий рост количества заявок в сезон. Для компании год условно делится на два сезона отправок:
- конец марта — апрель;
- сентябрь — начало декабря.
В это время Florium отправляет тысячи заказов в день, поэтому телефония и менеджеры должны работать безотказно. Эта задача и привела интернет-магазин к сотрудничеству с Ringostat. Причем началось оно именно в разгар сезона — когда компании было критически важно подключить надежную телефонию.
Подключение Ringostat и отказ от SIP-GSM-шлюзов
До обращения в Ringostat Florium использовал SIP-GSM-шлюзы. Это это оборудование, которое выступает как связующее звено между IP- и GSM-сетями. Т. е. такое устройство соединяет облачную телефонию и сотовую — для этого в него нужно вставить SIM-карты оператора сотовой связи. Шлюзы обычно используют, чтобы не приобретать полноценные виртуальные номера (SIP-номера) у оператора. Но у такой «экономии» есть своя цена.
Во-вторых, со шлюзами тоже были проблемы. Сначала их использование было дешевле, но теперь разницы в цене вообще нет. При этом качество звонка оставляло желать лучшего. Ведь шлюз — это по сути тот же мобильный телефон. Если в регионе выходила из строя одна вышка мобильного оператора, качество звонков было просто ужасным. Из-за всего этого мы стали искать другое решение и окончательно отказались от шлюзов».
К тому же у Florium в шлюзах было 24 SIM-карты. Довольно сложно следить за исправностью такого количества симок и вовремя пополнять баланс на них. При этом все они были одноканальными — как всегда бывает при использовании шлюзов. То есть, если по номеру уже кто-то говорил, то на него уже нельзя было дозвониться.
Когда бизнес рассматривает звонки через шлюзы, то обращает внимание только на стоимость самих звонков. Но чтобы звонить через шлюзы, нужно за каждую симку платить около 200 грн/мес абонплаты и арендовать шлюзы по 180 грн/мес. То есть, каждый номер стоит уже порядка 380 грн/мес для каждого мобильного оператора. А если у компании много звонков, то SIM-карт и шлюзов нужно еще больше, так как симки в шлюзах не многоканальны.
В итоге может произойти так, что у клиента становится порядка 15 мобильных номеров в GSM-шлюзах. И общие расходы выше чем у одного многоканального SIP-номера. Конечно, если клиент очень настаивает, мы можем помочь с подключением через шлюз. Но получается, что выгоды нет — мы всегда предупреждаем клиентов об этом и других подводных камнях».
После обращения в Ringostat Florium подключил виртуальную АТС с полноценными SIP-номерами и расширение Ringostat Smart Phone. И остался доволен результатами, о которых мы расскажем ниже.
Цели и задачи при подключении Ringostat
Телефония интернет магазина Florium должна была решать такие задачи:
- получение качественной связи по разумной цене;
- доступ к отчетам, по которым можно анализировать эффективность работы сервисного центра;
- сохранение информации о том, кто звонил, когда не было света или интернета — предыдущие сервисы не предоставляли таких данных;
- быстрая реакция техподдержки.
Настройка телефонии и работа со звонками
Подключив Ringostat, Florium смог звонить и принимать звонки на многоканальные номера. Так все клиенты могут дозвониться в сервисный центр — даже в пик сезона, когда поступает 1000 звонков и больше.
Все звонки в компанию одновременно поступают на SIP-номера 32 сотрудников. Так выше шанс, что кто-то из менеджеров быстро ответит клиенту и тому не придется долго ждать на линии. Такой метод распределения звонков называется «параллельная переадресация» — в этой статье мы описали, какому бизнесу она подходит, и как ее настроить. Если никто из менеджеров не ответил — что мало вероятно, включается голосовая почта. Так клиент может оставить компании голосовое сообщение:
В субботу компания работает до 15:00, а все звонки, поступившие позже, тоже направляются на голосовую почту.
Даже если у Florium отключат свет или интернет, Ringostat подтянет информацию о пропущенных звонках в одноименный отчет. Так менеджеры смогут увидеть, с какого номера звонил клиент, и оперативно с ним свяжутся.
Также менеджеры используют расширение Ringostat Smart Phone для звонков из браузера Chrome. С его помощью можно звонить одним кликом с любой страницы, где указан номер телефона. Сотрудники используют его, чтобы быстро набирать клиентов, нажав на их номер прямо в карточке сделки в CRM.
Контроль качества работы сервисного центра
Как уже говорилось, Florium уделяют большое внимание качеству обслуживания и постоянно его улучшают. Это особенно важно, учитывая то, сколько сотрудникам приходится общаться с клиентами.
Контролировать работу менеджеров помогают аудиозаписи звонков, которые прилагаются к каждому вызову. Их можно прослушать, нажав на кнопку Play, также можно отрегулировать громкость и скорость проигрывания:
Прослушивая аудиозаписи разговоров, руководство обращает внимание на такие моменты:
- четкость дикции менеджера;
- грамотность речи;
- умение выявить потребности клиента и удовлетворить их.
Последнее особенно важно для компании. С помощью аудиозаписей звонков Florium узнает, что интересует покупателей, какие у них есть пожелания. И исходя из этого может улучшать сайт, ассортимент и уровень обслуживания.
Также работу сотрудников и нагрузку на них можно оценить в отчете об эффективности работы менеджеров:
Результаты
- Благодаря Ringostat интернет-магазин Florium может принимать большой поток звонков. У клиента подключены многоканальные номера, которые позволяют дозвониться в компанию, даже если несколько человек набирает номер одновременно.
- Менеджеры экономят время, звоня одним кликом из CRM с помощью расширения Ringostat Smart Phone. У этого решения есть множество дополнительных возможностей, о которых можно узнать на сайте.
- Параллельная переадресация позволяет не держать клиентов долго на линии. Вызов поступает сразу на 32 SIP-номера менеджеров, и покупателю отвечает первый освободившийся.
- Даже если в офисе отключат свет или интернет, в отчеты подтянутся номера телефонов клиентов, которые звонили в это время. Так компания сможет быстро перезвонить заказчикам, пока те не обратились к конкурентам.
- Florium получил отчеты, которые позволяют контролировать, как работает сервисный отдел. Можно прослушать, как менеджеры общаются с клиентами или проанализировать отчет об эффективности работы сотрудников.
