Где и как собирать отзывы клиентов

Некоторые компании продолжают платить за придуманные отзывы, пока настоящие потребители пишут о них правду в сети. Прочтите эту статью, если хотите управлять собственной репутацией. Узнайте, как собирать обратную связь, мотивировать покупателей писать честные и содержательные отзывы. И как правильно отвечать на претензии, чтобы это приносило пользу и вам, и клиентам. 

Почему важно собирать отзывы клиентов

Вы глубоко заблуждаетесь, если не воспринимаете отзывы всерьез. Оценки покупателей и пользователей — это не просто повод для размышления, а мощный инструмент, который формирует общественное мнение, повышает доверие к бренду, растит продажи.

Рассмотрим несколько причин, почему важно собирать все отзывы.

Развитие бренда

Обратная связь помогает взглянуть на собственный продукт глазами потребителя, непредвзято оценить его преимущества и недостатки. И применить как руководство по совершенствованию. Особенно, если одни и те же претензии и пожелания повторяются.

Рост конверсии

Положительные отзывы — это способ привлечь новых клиентов. Согласно исследованию, наличие обратной связи может повысить конверсию до 270%. 

Вот еще несколько доводов:

• 75% пользователей предпочитают посещать магазины, о которых говорят или пишут;
• в 12 раз выше степень доверия к «живым» откликам, чем к рекламным описаниям производителя;
• 84% пользователей доверяют чужим оценкам не меньше, чем рекомендациям друзей.

Кроме того, отзывы помогают удерживать и повторно привлекать старых покупателей. Исследование доказывает: каждый, кто напишет мнение о продукте, скорее всего, совершит повторную сделку в течение года.

Формирование репутации

Позитивный или негативный опыт покупателей и пользователей — это элемент репутации бренда. Есть мнение, что заниматься имидж-менеджментом нужно лишь в критический момент, когда поток негатива уже снижает продажи. Но проще и дешевле — самостоятельно управлять общественным мнением, чем потом исправлять последствия.

Даже один негативный отзыв, который «висит» где-то в интернете, оставаясь незамеченным для компании, легко гуглится пользователями. И лишает компанию прибыли.

Влияние отзывов на бизнес. Топ-5 сфер, которые особенно страдают от негативных отзывов: рестораны, отели, медицинские заведения, парикмахерские. Источник

Ранжирование

На страницах интернет-магазинов, как правило, размещены стандартные описания товаров от производителей. Они продублированы на множестве других сайтов. А комментарии пользователей — это уникальные тексты, которые улучшают ранжирование страниц. Особенно, по запросам «название» + «отзывы».

Исследователи считают, что наличие отзывов повышает поисковую выдачу в Google на 8,4%, позволяя малому бизнесу конкурировать с лидерами рынка. Рейтинг выдачи зависит от количества и семантики отзывов. Это значит, что для поисковой системы важна не столько тональность текстов — хорошие они или плохие, сколько содержательность: названия, цифры, фотографии.

Дополнительный контент

Возможно, вы думаете, что единственное назначение отзывов — заполнить одноименный блок на посадочной странице или сайте. Конечно, такой раздел — это важный способ познакомить посетителей с продуктом. Но не только.

Отзывы могут стать основой для контента. Вот идеи:

• сторителлинг, посвященный применению продукта — он может лечь в основу статьи;
• кейс решения проблемы;
• интервью с покупателем или пользователем сервиса;
• рубрика: фотографии и истории, конкурсы для авторов комментариев.

Что будет, если не собирать отзывы?

Отказ компании собирать отзывы можно сравнить с закапыванием головы в песок. Стихийное формирование репутации редко происходит в положительном направлении. На каждый негативный отзыв приходится сто позитивных, но, к сожалению, не написанных.

Исследование предупреждает: 

• 9 из 10 людей постоянно читают и прислушиваются к отзывам, прежде чем принять решение о покупке;
• 75% пользователей доверяют компании, если видят положительные оценки;
• 94% — теряют доверие из-за негативных отзывов;
• 92% потенциальных покупателей сомневаются в сделке, если о продукте никто ничего не рассказал.

Пустить процесс формирования репутации на самотек — это риск потерять покупателей, деловых партнеров и даже компетентных специалистов. Например, существуют сайты и форумы, где прошлые и нынешние работники могут делиться отзывами о работе в разных компаниях: о трудовой политике, зарплате, продвижении по службе. Прежде чем трудоустроиться, люди хотят знать о работодателе все.

76% профессионалов изучают отзывы о работодателе прежде, чем подавать резюме. 83% кандидатов на должность принимают решение о трудоустройстве на основе оценок в сети. 5 положительных рекомендаций компенсируют одну отрицательную. Источник

Где собирать отзывы

Понимая ценность обратной связи, некоторые компании начинают самостоятельно писать или покупать отзывы. Конечно, такой путь проще, чем мониторинг органического потока откликов, рассмотрение претензий и предложений, анализ проблем, исправление допущенных ошибок.

Сбор отзывов — это процесс, который требует времени и ресурса. Но и взамен приносит многое: понимание проблем потребителей, осознание слабых и сильных сторон продукта, стратегию развития.

Поговорим о том, где собирать честные отзывы.

На собственном сайте

Сайт компании — это первое место, где каждый посетитель может оставить отзыв о продукте или сервисе. Вот несколько способов.

Форма обратной связи

Помимо сбора стандартных отзывов, форма  служит средством коммуникации с представителями компании. Пользователь может выбрать готовый ответ, например, нажать на смайлик или указать количество звездочек. А может самостоятельно заполнить пустые поля: задать вопрос, предложить идею, получить консультацию, поблагодарить или пожаловаться. 

Например, в Ringostat можно поставить оценку техподдержке. После переписки в чате появляется шкала, по которой можно оценить качество разговора и компетентность менеджера. Благодаря такому сбору отзывов, мы знаем, что клиенты довольны нашим сервисом, и размещаем информацию об этом на сайте.

Кнопка «Оставить отзыв»

Хорошо, если оставить комментарий на сайте можно без авторизации: сложность процедуры всегда снижает энтузиазм. Избежать потока спама и троллинга можно при помощи модерации — и публиковать только после проверки.

На отзовиках

Так называемые отзовики — это современные «книги жалоб и предложений», где каждый может поделиться впечатлениями о разных местах, товарах, обслуживании. Эти сайты настолько популярны, что почти всегда оказываются в топ-10 выдачи по запросу «продукт/место/бренд» + «отзыв».

При достаточном количестве содержательных отзывов, компания может оказаться вверху поисковой выдачи по целому ряду запросов. Страница на отзовике станет полноценным инструментом привлечения покупателей. Ваша задача — попасть в число трех-пяти лидеров среди компаний определенной сферы бизнеса.

Исследование говорит о том, что первые 5-10 отзывов на странице являются определяющими.

Как развивать страницу бренда на сайте-отзовике.

1. Зарегистрировать компанию на отзовике.
2. Выбрать подходящую рубрику.
3. Изучить количество и качество отзывов у трех-пяти лидеров рубрики.
4. Попросить постоянных покупателей поставить оценки или написать содержательные комментарии.
5. Постоянно проверять новые претензии, пожелания и предложения.

Вот несколько основных универсальных отзовиков: 

• otzyvua.net;
• zoon.com.ua; 
• hotline.ua.

В социальных сетях

Удобное место для сбора отзывов — социальные сети. Искать пользовательский контент можно двумя способами:

• вручную, просматривая упоминания по тегам, местам;
• при помощи сервисов, которые делают это автоматически.

Как развивать обратную связь в социальных сетях.

1. Завести странички и группы в основных социальных сетях: Facebook и Instagram. В зависимости от особенностей целевой аудитории можно добавить Twitter, Youtube, Telegram.
2. Создать разделы или темы, где пользователи смогут писать комментарии и вести дискуссии.
3. Проводить опросы. Спрашивать, почему пользователи выбрали именно вас? Почему решили пользоваться вашим продуктом? Что понравилось? 
4. Создавать интересный контент на основе полученных отзывов.

В Google Картах

Картографические сервисы формируют собственную систему рейтингов на основе оценок пользователей — звездочек. Среднее значение выводится прямо в результатах выдачи: под ссылкой на сайт.

Как количество звездочек влияет на развитие бренда:

• прямо: формирует репутацию на основе мнения пользователей;
• косвенно: повышает или понижает кликабельность, создает поток трафика из поисковых систем.

Согласно исследованию, потребители не склонны доверять компаниям с рейтингом ниже 4 звезд.

Как собирать отзывы из Google Картах.

1. Отметить на картах все места нахождения компании, пройдя регистрацию в базах Google Мой бизнес.
2. Заполнить страничку: указать данные о компании, описать сферу деятельности, режим работы, добавить логотип, ссылки на сайт и странички социальных сетей.
3. Получить подтверждение.
4. Найти все упоминания о компании: по названию и месту нахождения. Это можно сделать вручную или при помощи автоматического сервиса.
5. Постоянно проверять новые отзывы. Не оставлять без внимания комментарии пользователей, особенно, негативные.

Как мотивировать клиента оставить отзыв

Предложить оставить отзыв

Согласно исследованию, 72% пользователей готовы оценить качество товара или сервиса, если местный бизнес попросит об этом.

Разместите на страничке сайта предложение пройти опрос, поставить оценку, поделиться опытом, выразить точку зрения. Простая просьба, выраженная дружелюбным тоном, вызовет встречное желание.

Послать письмо

Направлять электронное письмо можно одним из двух способов.

1.       Персональное письмо. 

Прошло несколько дней после покупки, человек получил и проверил продукт. Самое время расспросить: как первое впечатление? Доволен ли клиент качеством? Удовлетворен ли сервисом?

2.       Рассылка постоянным покупателям.

В письме можно попросить поделиться впечатлениями о компании, рассказать о качестве товара, скорости доставки, коммуникации с менеджерами, уровне цен. Для удобства пользователей ссылку на страницу с анкетой нужно разместить прямо в письме. Анкета должна быть простой, время заполнения  — не дольше 5 минут.

Ringostat использует для рассылок удобный сервис SendPulse. В нем можно создавать и такие рассылки, и целые цепочки, в зависимости от поведения пользователя.

Интересно. Согласно исследованию, самое подходящее время для отправки такого письма — суббота 8:00. В такое время число положительных ответов на 143% выше. Худшее время — 15:00 в четверг. Число ответов на 30% ниже. Но лучше самостоятельно определить лучшее время для отправки писем конкретно для вашего бизнеса.

Упростить процесс добавления отзывов

Чем проще поставить оценку, тем выше вероятность, что покупатель это сделает. Это подтверждает исследование: именно простота комментирования, свойственная страницам Google і Facebook, значительно повысила количество положительных отзывов.

Разместите предложение на видном месте или примените всплывающее окно. Разработайте простую и доступную форму, которую каждый может заполнить за минуту. Или попросите оставить комментарий в любимой социальной сети.

Провести автоматический прозвон покупателей

Еще один способ получить отзывы, не утруждая пользователей — это телефонный звонок.

Пример

Один клиент Ringostat — крупная торговая сеть — хотел знать мнение покупателей о работе менеджеров и качестве обслуживания. Но прозвон покупателей в «ручном режиме» —  это долгий и ресурсозатратный процесс. 

Ringostat предложил организовать автоматический прозвон на номера, выгруженные из CRM, при помощи callback. Во время звонка вместо голоса менеджера звучит аудиозапись с просьбой ответить на вопрос о качестве сервиса. Ответить можно при помощи клавиатуры телефона: хорошо, удовлетворительно, плохо. Или попросить перезвонить позже. Полученные данные автоматически передаются  в CRM, и дальше их анализируют менеджеры.

Предложить вознаграждение

Немногие готовы тратить личное время, чтобы писать развернутые и детальные комментарии. Пользователей нужно мотивировать.

Крупные компании часто предлагают постоянным клиентам программы накопления бонусов для получения скидок. За публикацию отзыва тоже можно начислять бонусы.

Провести конкурс

Условия конкурса могут быть разными: рассказать историю, связанную с продуктом, сделать забавное фото, придумать непривычный способ использования продукта. Приз за самый оригинальный отзыв должен быть таким, чтобы за него хотелось побороться.

Продуманный и хорошо организованный конкурс, помимо потока положительных отзывов, значительно расширит круг потенциальных покупателей и повысит доверие к бренду.

Как отрабатывать негативные отзывы

Исследование показало: 53% пользователей, которые оставили негативные комментарии, в течение недели ожидали ответа. При этом 63% признались, что никогда его не получали.

С другой стороны, ответ компании на отрицательный отзыв может исправить негативное впечатление о продукте или сервисе.

После того, как продавец ответил на негативный отзыв, треть пользователей удалили первоначальный негативный комментарий или написали взамен позитивный. Почти каждый пятый — стал лояльным покупателем и совершал сделки повторно. Источник

Значит, отслеживать и отвечать на негативные отзывы — не менее важная часть работы над репутацией, чем собирать положительные. Как это делать правильно?

Все зависит от типа негативной критики.

Конструктивная критика

Конструктивная критика — это полезная информация. Она позволяет непредвзято взглянуть на недостатки продукта или сервиса, исправить недочеты, наладить процессы.

Признаки конструктивной критики:

• рациональное уведомление о возникшей проблеме;
• ожидание немедленного решения проблемы.

Как правильно отвечать:

• принести извинения за доставленный дискомфорт;
• расспросить подробности проблемы;
• уведомить о начале решения проблемы;
• рассказать о результате.

Эмоции

Некоторые люди оставляют негативные комментарии, руководствуясь потребностью выплеснуть собственные смешанные чувства. В таких отзывах нет конструктивной критики, зато в избытке — эмоции.

Признаки эмоциональных отзывов:

• запутанное, нелогичное повествование;
• отсутствие проблемы, которая требует решения;
• нежелание вести разговор.

Как правильно отвечать:

• попросить прощения за доставленный дискомфорт;
• расспросить подробности.

Несмотря на кажущуюся иррациональность, нужно постараться выяснить причину негатива, и если вина компании все-таки обнаружится, загладить ее. Даже если никакого ответа не получите, вы достигнете другой цели — продемонстрируете готовность решать проблемы пользователей. А если получите ответ, постарайтесь перевести разговор в конструктивное русло и устранить причину недовольства.

Троллинг и хейт

Троллинг — это провокационные комментарии. Они направлены на привлечение внимания, скандал, «раздувание» незначительной проблемы. Хейт — это разжигание ненависти и вражды.

Признаки троллинга и хейта:

• отсутствие конструктивной критики;
• провокация скандала;
• резкость, дерзость, вызов.

Как правильно отвечать:

• соблюдать спокойствие;
• дать сдержанный ответ, предназначенный не провокатору, а другим пользователям;
• не вступать в бессмысленный спор;
• оставить оскорбления без внимания.

Черный PR

Черный пиар направлен на понижение авторитета компании, внушение остальным пользователям сомнений в качестве продукта и сервиса, намеки на мошенничество.

Распространение недостоверной информации — это нарушение закона. Значит, можно смело подавать в суд иска о защите деловой репутации и опровержении клеветы.

Признаки черного пиара:

• «разумное», рациональное повествование, по форме сходное с конструктивной критикой;
• наличие пробелов и неточностей;
• пространные намеки, направленные против авторитета оппонента, отсутствие доказательств.

Как правильно отвечать:

• расспросить подробности проблемы;
• попросить предоставить доказательства (назвать даты, имена и места, показать документы).

Выводы

1. Отзывы покупателей — это инструмент, при помощи которого можно формировать авторитет бренда, растить продажи, повышать доверие. 
2. Игнорируя обратную связь, компания запускает процесс формирования репутации на самотек. А это риск потерять постоянных и новых клиентов.
3. Собирать отзывы от клиентов можно из разных каналов: собственный сайт, сайты-отзовики, Google, социальные сети. Каждый источник требует целенаправленной работы и постоянного внимания.
4. Чтобы мотивировать пользователей делиться впечатлениями, нужно упростить форму и процесс, предложить бонус или вознаграждение, провести конкурс. 
5. Негативные комментарии не должны оставаться незамеченными. Но отвечать на них нужно правильно: в зависимости от типа и цели критики.