Більше угод без розширення команди: як голосовий AI-агент змінює роботу з клієнтами

80% бізнесів планують інтегрувати голосовий AI у клієнтський сервіс до кінця 2026 року. І це не дивно, адже такі рішення допомагають бізнесу вигравати угоди й заощаджувати на наймі. 16 вересня Ringostat провів вебінар «Голосові AI-агенти у дії». Про те, як оптимізувати комунікації за допомогою штучного інтелекту розповів Андрій Плетюхов, Team Lead with Product Management Functions у Ringostat. Він відповідає за напрямок AI-продуктів компанії і з практики знає, які результати дає AI Voice Agent. Ми зібрали головне в цьому матеріалі.

Голосовий AI-агент вже працює на реальних дзвінках

Голосовий AI-агент — програма на базі штучного інтелекту, яка приймає та здійснює телефонні дзвінки. Він розуміє живу мову людини, веде діалог і фіксує результат розмови. 

Поки частина бізнесів ще придивляється до AI-агентів, інші компанії вже порахували окупність і масштабують рішення —  кількість запусків за рік зросла на 340%. За даними Nextiva та AI Voice Research:

• 80% бізнесів планують інтегрувати голосовий AI у клієнтський сервіс до кінця 2026 року;
• 67% компаній зі списку Fortune 500 уже використовують голосових агентів у розмовах із реальними клієнтами.

Агентам довіряють навіть галузі, де помилка в інформації коштує довіри клієнта. Показовий приклад — банки: 78% банків із топ-50 світових уже впровадили голосових агентів у клієнтський сервіс. У 2024 році таких установ було 34%.

Скільки бізнес втрачає на пропущених дзвінках

Комунікація з клієнтом працює як ланцюжок, який рветься в найслабшій ланці. Менеджер не взяв слухавку, забув передзвонити або не вніс дані в CRM, і клієнт іде до конкурента.

Візьмімо умовний бізнес зі скромними показниками:

• 20 пропущених дзвінків на тиждень;
• 37% конверсії в угоду;
• 5000 грн середній чек.

Компанія з такими даними недоотримує понад 150 000 грн щомісяця, а це — понад 1,8 млн грн на рік. Ці гроші бізнес не втратив через неякісний товар чи послугу. Він їх просто не заробив на рівному місці.

Три способи не пропускати дзвінки і не втрачати клієнтів

Перший спосіб — розширити команду. Найм нового менеджера триває два-три місяці, після чого новачок проходить онбординг і навчання. Слід врахувати, що на ринку може бути дефіцит кадрів, і немає гарантії, що новий співробітник залишиться надовго.

Другий варіант — створити власного голосового агента. Мовні моделі, розпізнавання і синтез мовлення доступні через API, тож технічно це реально. 

Третій спосіб — підключити готове рішення, як-от AI Voice Agent від Ringostat. Простий сценарій запускається за кілька годин, повне налаштування займає кілька робочих днів. Результат передбачуваний, адже рішення вже пройшло перевірку на десятках кейсів.

Що вміє AI Voice Agent від Ringostat

AI Voice Agent бере на себе три задачі:

• приймає та здійснює дзвінки 24/7, зокрема ввечері, на вихідних і у святкові дні, коли менеджери відпочивають чи у відпустці;
• веде живий діалог, кваліфікує лідів і відповідає на запитання на основі бази знань компанії;
• фіксує результат кожної розмови в особистому кабінеті та за потреби передає його в CRM.

На відміну від автообдзвону, AI Voice Agent не відтворює заздалегідь записану репліку. В основі агента — мовна модель, яка розпізнає питання співрозмовника, пам’ятає перебіг діалогу і формує відповідь, залежно від контексту сказаного. Якщо запит виходить за межі сценарію, агент переводить дзвінок на менеджера і передає йому інформацію про клієнта. Завдяки цьому відділ продажів працює з кваліфікованими лідами, а не з рутиною. 

Додатково зникає ризик втратити інформацію, отриману під час розмови, наприклад, через те, що менеджера хтось відволік і він забув заповнити картку клієнта. З AI Voice Agent дані кожного дзвінка потрапляють у CRM. Вартість голосової комунікації з агентом до 10 разів нижча за оплату роботи менеджера. 

Пропускна здатність агента залежить від кількості каналів. Через один канал проходить до 1200 дзвінків на добу. За замовчуванням агент працює на трьох каналах, а для великих обсягів компанія підключає до 100 каналів, а це до 120 000 дзвінків на добу. Якщо дзвінків більше, ніж вільних каналів, клієнти чекають у черзі.

AI-агент Ringostat говорить 35 мовами і підлаштовується під співрозмовника. Якщо клієнт посеред дзвінка переходить з української на англійську, агент продовжує діалог новою мовою. Так бізнес виходить на нові ринки навіть без потреби наймати носіїв мови.

AI Voice Agent є продуктом екосистеми Ringostat і працює разом з телефонією Ringostat. Компанії, які вже користуються нею, під’єднують агента за дві хвилини без окремої інтеграції. Але змінювати телефонію заради агента не обов’язково: AI Voice Agent під’єднується й до іншої телефонії — через SIP-акаунт.

Як AI Voice Agent працює в бізнесі: п’ять кейсів

Кейси показують, які задачі AI Voice Agent бере на себе в різних нішах і які результати демонструє. Розмови клієнтів з агентом можна послухати у вебінарі.

Ringostat: дзвінки в неробочий час і на піках навантаження

Ringostat використовує AI Voice Agent на власній вхідній лінії. Агент відповідає на дзвінки в неробочий час і тоді, коли всі менеджери зайняті. Він з’ясовує питання клієнта, кваліфікує ліда й домовляється про зручний час для зідзвону зі спеціалістом.

Менеджер отримує заявку з контекстом розмови, тому не перепитує базові дані. У результаті жоден вхідний дзвінок не губиться, а клієнт більш задоволений, бо не має потреби повторювати вже сказане у діалозі з AI-агентом.

B2B-компанія у сфері технічного обладнання: кваліфікація вхідних дзвінків

Кожен вхідний дзвінок у компанію треба прийняти, зрозуміти тип запиту і скерувати до цільового спеціаліста. У менеджерів це забирало багато часу. Водночас запити, що надходили вночі, взагалі губилися. 

Бізнес вирішив підключити AI Voice Agent і передати на нього усі вхідні дзвінки. За секунди він визначає, з яким питанням телефонує людина, як-от сервіс, ремонт чи статус замовлення, і скеровує дзвінок на потрібну лінію. Просте питання агент розв’язує сам, складне передає менеджеру. У неробочий час він записує контакти клієнта й суть звернення, щоб менеджер передзвонив зранку.

Менше ніж за місяць агент обробив 1739 звернень:

• 1136 із 1156 дзвінків у робочий час, або 98,3%;
• 603 з 612 дзвінків у неробочий час, або 98,5%.

Сумарна тривалість розмов склала 24,2 години. Це майже три повні робочі дні менеджера, які пішли б лише на прийом і маршрутизацію дзвінків.

Обробка звернень обійшлася компанії в $196, а це $0,10–0,15 за запит. Ринковий бенчмарк для голосових агентів — $0,40 за дзвінок. Година роботи менеджера із зарплатою 35 000 грн коштує компанії 208 грн, або $4,66.

Проте пряме порівняння за вартістю години не зовсім коректне. Менеджер не розмовляє з клієнтами весь робочий день: розмови займають 20–30% його часу, решту забирають пошук і фіксація інформації. Цінність кейсу в іншому: 1739 розмов відбулися цілодобово, включно з нічними годинами, коли жоден менеджер фізично не був на зв’язку.

Netpeak: одна логіка агента на два ринки

Netpeak — digital-агенція, яка займається SEO, PPC, SMM та аналітикою. Задача агенції — не втрачати звернення в неробочий час: з 18:00 до 09:00 за Києвом і на вихідних.

У цей час на дзвінки відповідає AI-асистентка на базі AI Voice Agent. Вона з’ясовує запит і пропонує клієнту або залишити голосове повідомлення, або відповісти на кілька запитань. Під час опитування асистентка уточнює тематику проєкту, регіон просування, бюджет і терміни ухвалення рішення. Вранці менеджер отримує структуровану заявку замість пропущеного дзвінка.

Та сама логіка агента працює на двох ринках: в Україні та Казахстані. Для другого ринку агенція змінила мовні й ринкові налаштування без окремої розробки, а наступним планує запуск у США. Агент доводить до готової заявки 89% звернень, і показник тримається на обох ринках.

Інтернет-магазин: нагадування про оплату

Покупці оформлювали замовлення, але не вносили передоплату, через що покупки зависали. Змінити ситуацію допоміг AI Voice Agent. Він телефонує одразу після того, як покупець оформив замовлення, але не оплатив його. Агент нагадує про посилання на оплату, що надійшло у Viber, і відповідає на запитання клієнта, наприклад, про терміни доставки.

Компанія працює постійно, сім днів на тиждень. Із 10 512 дзвінків 7686, або 73,1%, завершилися тим, що клієнт підтвердив намір оплатити замовлення. Оскільки покупець щойно оформив замовлення і чекає на зв’язок від магазину, він не вважає такий дзвінок нав’язливим.

Інший інтернет-магазин серед клієнтів Ringostat використовує схожий сценарій для допродажу. Під час підтвердження замовлення агент пропонує товари, які доповнюють покупку.

Мовна школа: реанімація бази і 5232 заявки

Школа організовує табори та програми з вивчення англійської. За весь час роботи в неї зібралася база у 140 723 контактів: колишні учасники таборів і люди, які цікавилися програмами. Обдзвонити таку базу вручну команда не мала змоги.

Для реанімації бази AI Voice Agent телефонував контактам зі спеціальною пропозицією та знижкою. Для колишніх учасників і для тих, хто торік не дійшов до навчання, школа запустила окремі кампанії. Вони відрізнялися лише текстом пропозиції.

Воронка кампанії виглядає так:

• 140 723 контакти в базі;
• 84 823 людини, або 60,3%, дослухали пропозицію;
• 5232 людини, або 6,2% тих, хто дослухав, зацікавилися, і агент передав їх менеджерам як теплих лідів.

Менеджери школи працювали лише з тими, хто сам виявив інтерес, а не мали обдзвонювати понад 140 000 контактів.

П’ять кейсів — лише частина прикладів. AI Voice Agent працює також у клініках, логістиці, фінансових установах, онлайн-школах і салонах краси.

Як AI Voice Agent веде розмову: перевірка в прямому ефірі

Під час вебінару агенту Ringostat зателефонували в прямому ефірі, без монтажу, і поставили питання, яке пропонували глядачі у чаті онлайн. Спікер зіграв роль власника магазину без маркетолога, який хоче розуміти, яка саме запущена реклама конвертується у дзвінки.

За кілька хвилин агент:

• запропонував налаштувати колтрекінг і пояснив, що ця функція показує, з якої реклами прийшов дзвінок;
• уточнив, яку CRM має компанія, кількість менеджерів, канали звернень, терміни й особу, котра ухвалює рішення, тобто кваліфікував ліда;
• підтвердив інтеграцію із Zoho CRM і призначив дзвінок спеціаліста на конкретний день і час.

Співрозмовник кілька разів перебивав агента. Агент замовкав, вислуховував нову репліку і враховував її в розмові. Пауза перед кожною відповіддю агента тривала одну секунду, тоді як ринковий бенчмарк становить 1,5–2 секунди. Ця секунда потрібна AI-рішенню, аби розпізнати мову, звернутися до бази знань і згенерувати відповідь.

Як запустити AI Voice Agent

Налаштувати AI Voice Agent можна самостійно за лічені хвилини. Ringostat має готові пресети для різних галузей та задач. Як це зробити — на вебінарі показав спікер Андрій Плетюхов.

Аби активувати AI Voice Agent, насамперед потрібно підключити SIP-номер. Кампанію користувач створює в особистому кабінеті AI Voice Agent, на вкладці «Панель кампаній». 

Для живого діалогу з клієнтом він обирає тип «Голосовий агент», для простих інформаційних дзвінків і опитувань — RoboCall.

Далі — треба обрати сферу діяльності вашого бізнесу і вже потім переходити до налаштування скрипта розмови.

На наступному кроці користувачу треба своїми словами описати задачу в AI Builder або обрати готовий сценарій, як-от «Кваліфікація лідів». 

Щоб агент знав, чим займається компанія, користувач додає посилання на сайт. За одну-три хвилини система генерує блоки інструкцій, а користувач редагує їх, обирає мову, голос і тон розмови та робить тестовий дзвінок.

Сценарій визначає, як агент веде розмову, а база знань — що агент знає про бізнес. У базу знань компанія вносить описи товарів, ціни, умови оплати й доставки та відповіді на часті запитання клієнтів. Агент найкраще працює з текстом, а таблиці та скріншоти розпізнає гірше, тому матеріали для бази знань варто описати звичайним текстом.

Агент дотримується інструкцій, які задає компанія. Повністю виключити помилки AI неможливо, але трапляються вони рідко. Щоб агент не вигадував ціни чи наявність товару, компанія прописує в інструкціях пряму заборону на такі відповіді. Дзвінки агента аналізує AI-аналітика Ringostat, і якщо агент помиляється, відповідальний керівник отримує сповіщення.

Результат кожного дзвінка потрапляє у звіт в особистому кабінеті: статус і тривалість розмови, ключові дані, які зібрав агент, і контакт клієнта. Звіт користувач експортує в Excel чи CSV, а за налаштування дані автоматично надходять у CRM.

Підключення триває від одного до трьох днів, а команда Ringostat допомагає з налаштуванням і запуском. Для тих, хто хоче делегувати ці етапи спеціалістам Ringostat повністю, доступна опція налаштування «під ключ».

Висновок

Голосові AI-агенти вже обробляють тисячі дзвінків у компаніях із різних ніш. AI Voice Agent працює разом із командою, а не замість неї. Він бере на себе рутинні дзвінки, нічні звернення й реанімацію бази, а менеджери зосереджуються на складних угодах.

Аби дізнатися, як AI Voice Agent працює саме із вашим бізнесом, можна замовити демо. На персональній онлайн-презентації спеціалісти Ringostat розберуть процеси вашої компанії, визначать, які дзвінки варто доручити агенту, і запропонують сценарій під ваші цілі. 

А переглянути повний запис вебінару можна за цим посиланням: «Голосові AI-агенти у дії: від обробки 1000+ дзвінків до реальних бізнес-результатів».