Український e-commerce грає за своїми правилами. Швидкий ритм та необхідність автоматизації процесів змушують компанії не тільки впроваджувати сучасні сервіси, а й постійно бути у пошуку технологій, що гарантують найкращу якість зв’язку, миттєвість реакції на звернення та можливість бути доступними 24/7. Усе це допомагає формувати довіру, підвищувати лояльність клієнтів та залучати нових лідів. Як завдяки інструментам від Ringostat та Auspex Streamline компанії GRO вдалося вирости з 10 замовлень на місяць до 10 замовлень щодня — читайте у цьому кейсі.
Про компанії GRO та Auspex Streamline
GRO (Ex. Grokholsky) — український магазин та сервісний центр, що спеціалізується на продажу техніки Apple та інших популярних брендів. Компанія працює на ринку 16 років, втім, значні зміни з обробки телефонних дзвінків та впровадження CRM розпочалися у 2021 році. Тоді ж стартувала їхня співпраця з інтегратором CRM-систем Auspex.
До вибору CRM та інтегратора ми підходили комплексно. Переглянули 5-10 інтеграторів, порівняли їх між собою. Зрештою, на вибір Auspex вплинули їхня швидкість та якісна комунікація на кожному з етапів. Навіть домовленості щодо оплати рахунків були дуже оперативними».
Компанія Auspex Streamline спеціалізується на впровадженні CRM, автоматизації відділів продажів, AI-агентах тощо. За 11 років роботи на ринку команда розвинула співпрацю з понад 15 технологічними партнерами, реалізувала понад 1500 проєктів з медіанним терміном запуску 30 днів.
Після цього, зважаючи на потреби і запити, ми підбираємо відповідну CRM та впроваджуємо її. Сюди входять стандартні налаштування, які можна зробити без залучення техспеціалістів. Але у випадку кастомних налаштувань ми залучаємо команду розробників, які розширюють стандартний функціонал під ті чи інші процеси. Ми також обов’язково проводимо навчання, адже розуміємо, що без відповідних навичок користування наданим функціоналом не слід чекати продуктивної роботи від команди.
У випадку з GRO запит першочергово полягав у стандартних налаштуваннях системи, згодом ми розпочали масштабний проєкт з синхронізації CRM- та ERP-систем, таким чином допомігши бізнесу рости та розвиватися в комфортному для нього темпі».
Про виклики ніші
На думку Андрія Качалаби, малому бізнесу в e-commerce часто доводиться демонструвати двозначні темпи зростання, щоб залишатися конкурентоспроможним.
Це релевантно для обох інструментів: CRM-системи і телефонії. В Європі клієнти можуть замовити телефон і чекати його два тижні. В Україні, якщо ти не відповіси за 5 хвилин в чаті або одразу на дзвінок, не запропонуєш товар на сьогодні, ти з дуже високою ймовірністю втратиш клієнта.
Тут йдеться не тільки про швидкість комунікації, а й про швидкість реакції. Тобто, має бути глибокий взаємозв’язок з CRM-системою і усіма внутрішніми технічними сервісами щодо наявності товару, щоб інформація була у швидкому доступі та постійно оновлювалася. Тут також задіяна логістика у зв’язці з CRM, щоб точно знати, де товар перебуває, куди його перемістити, коли збільшити об’єми тощо».
Перехід на Ringostat
GRO починали з двох робочих телефонів в магазині. Потім з’явилася перша телефонія, яка надавала можливість паралельних дзвінків. В компанії уже тоді розуміли, що почали втрачати клієнтів, тож хотіли обробляти кілька одночасних дзвінків на одному номері. Згодом з’явилися маркетингові задачі, запит на більшу кількість номерів та потреба у відстежуванні джерел.
Організація роботи з дзвінками
У GRO кажуть, що продаж техніки — це не той випадок, коли людина за хвилину додає товар у кошик і забуває про покупку. Коли йдеться про пристрої вартістю десятки тисяч гривень, у процесі майже завжди виникають додаткові запитання. Хтось хоче уточнити характеристики, хтось порівнює кілька моделей між собою, а комусь просто важливо почути думку спеціаліста перед тим, як оформити замовлення.
Компанія це добре бачить на практиці. Попри те, що середня тривалість дзвінка значно зменшилася та сьогодні становить близько 1 хвилини 20 секунд, телефон досі залишається важливим каналом комунікації. Й мова не лише про вхідні звернення. Менеджери самі телефонують клієнтам, коли потрібно підтвердити замовлення або уточнити деталі.
Втім, сам факт розмови — лише частина задачі. Не менш важливим тут є відчуття безперервної комунікації для клієнта. Якщо людина вже кілька разів спілкувалася з компанією, їй навряд чи захочеться щоразу заново пояснювати, який товар її цікавить і про що йшлося під час попередньої розмови.
Тому в компанії налаштували переадресацію дзвінків через Ringostat таким чином, щоб клієнт насамперед потрапляв до менеджера, який уже працював із його запитом. Це дозволяє швидше повернутися до розмови без зайвих уточнень і зберегти той рівень персоналізації, на який робить ставку бізнес.
Як пояснює Андрій Качалаба, черга дзвінків і переадресація насамперед пов’язані з довірою. Вони допомагають зберегти персональний підхід до обслуговування, але водночас не створюють ситуацій, коли звернення залишається без реакції через зайнятість конкретного менеджера.
Схожий виклик виникає і в інших каналах комунікації. Поведінка клієнтів давно перестала бути лінійною. Сьогодні людина може написати у Viber, завтра продовжити розмову в Instagram, а після цього зателефонувати. Для неї це одна взаємодія з компанією. Для бізнесу без налаштованих процесів — уже три окремі історії.
Саме тут стає важливою омніканальність. У GRO прагнуть об’єднати всі точки контакту в єдиному середовищі, щоб бачити не набір повідомлень із різних каналів, а конкретного клієнта та повну історію його звернень. Інтеграцію месенджерів і чатів компанія реалізувала через CRM-систему, хоча відповідний функціонал також доступний у Ringostat.
За словами Андрія Качалаби, такий підхід дозволяє уникнути ситуації, коли одна й та сама людина фактично перетворюється на кількох різних клієнтів у різних каналах комунікації. А для менеджерів це означає менше втрати контексту й більш цілісну картину взаємодії.
Прослуховування дзвінків та мовна аналітика з AI
Контролювати якість сервісу лише за цифрами складно. Частину відповідей дають записи розмов з клієнтами, тому їхній аналіз залишається для команди регулярною практикою. Крім керівника відділу, цим функціоналом у GRO користуються й самі працівники.
Наступним кроком розвитку компанії на цьому полі буде AI-аналізатор розмов, який дозволятиме швидко перевіряти якість обробки звернень і бачити загальні патерни в комунікації.
Водночас компанія не планує повністю покладатися на готові рішення, як-от AI-аналітика від Ringostat. У GRO схиляються до іншого підходу — реалізації подібного функціоналу локально на власному сервері. Це дасть більше свободи у налаштуванні правил аналізу та дозволить інтегрувати його з уже вибудуваною системою оцінки чатів.
Як зазначає Андрій Качалаба, готові інструменти залишаються хорошою точкою входу для компаній, які лише починають працювати з AI-аналізом комунікацій. Але в їхньому випадку логічніше рухатися до власного рішення, яке повністю відповідає внутрішній моделі роботи з даними.
Колтрекінг та оптимізація
До впровадження колтрекінгу в GRO не могли точно визначити, які саме канали призводять до телефонних звернень. Частина картини була видимою, але зрозуміти внесок окремих рекламних активностей у продажі було значно складніше.
При цьому метою не був пошук каналів, які потрібно терміново скоротити або виключити з бюджету. Значно важливішим було інше — зрозуміти, чи справді вкладення в маркетинг дають результат і чи підтверджується це цифрами.
Для цього компанія використовує комбінований колтрекінг від Ringostat: динамічну підміну номерів на сайті та окремий статичний номер для соціальних мереж.
Найбільше уваги команда приділяє рекламі в Google. Саме вона забезпечує значну частину трафіку, тому важливо бачити не лише переходи на сайт або оформлені замовлення. Не менш важливо розуміти, які кампанії зрештою приводять людину до розмови з менеджером.
Як пояснює Андрій Качалаба, завдяки аналітиці компанія поступово сформувала цілісніше бачення ефективності своїх маркетингових активностей і отримала більше впевненості в ухваленні рішень щодо розвитку рекламних напрямів.
У компанії кажуть, що за час користування колтрекінгом рекламні бюджети зросли у сотню разів паралельно зі зростанням бізнесу.
Звітність та техпідтримка
У певний момент звітність у компанії перестає бути просто інструментом контролю і починає працювати як окрема логіка прийняття рішень. У GRO це добре відчувається: тут фактично живуть у власній системі звітів, яка поступово сформувалася всередині команди і стала базою для розуміння того, що відбувається з дзвінками та клієнтами.
Але на старті ця система виглядала значно простіше. Тоді важливо було отримати хоча б загальну картину — скільки звернень приходить, як вони змінюються з тижня в тиждень і чи вистачає ресурсу команди, щоб їх опрацьовувати. В цей момент орієнтиром стали щотижневі email-звіти від Ringostat, які давали базове відчуття динаміки без складних налаштувань аналітики.
За словами Андрія Качалаби, саме поєднання простої зовнішньої звітності на старті та подальшого переходу до внутрішньої аналітики дозволило команді поступово побудувати зручний для себе спосіб контролю процесів і ухвалення операційних рішень.
Щодо техпідтримки Ringostat, то у GRO також відзначають її важливість на старті співпраці.
Результати зростання та видозміна бізнес-процесів
Сьогодні команда GRO працює із зовсім іншими обсягами звернень, ніж кілька років тому. Проте головний виклик залишився незмінним — зберегти якість комунікації навіть тоді, коли кількість клієнтів постійно зростає.
Саме навколо цього завдання компанія поступово вибудовувала CRM, процеси та систему телефонії. У результаті кількість замовлень зросла з приблизно десяти на місяць до десяти на день, а самі процеси залишилися керованими навіть зі збільшенням навантаження на команду.
