Case study: jak wzrosnąć z 10 zamówień miesięcznie do 10 zamówień dziennie w e-commerce

Ukraiński e-commerce rządzi się swoimi prawami. Szybkie tempo rynku i konieczność automatyzacji procesów zmuszają firmy nie tylko do wdrażania nowoczesnych narzędzi, ale też do ciągłego poszukiwania technologii gwarantujących najwyższą jakość połączeń, natychmiastową reakcję na zgłoszenia i dostępność 24/7. To wszystko buduje zaufanie, zwiększa lojalność klientów i pomaga pozyskiwać nowych leadów. Jak firmie GRO udało się wzrosnąć z 10 zamówień miesięcznie do 10 zamówień dziennie dzięki narzędziom Ringostat i Auspex Streamline ― przeczytacie w tym case study.

Firmy GRO i Auspex Streamline

GRO (dawniej Grokholsky) to ukraiński sklep i serwis specjalizujący się w sprzedaży sprzętu Apple i innych popularnych marek. Firma działa na rynku od 16 lat, ale prawdziwa zmiana w obsłudze połączeń telefonicznych i wdrażaniu CRM rozpoczęła się w 2021 roku, gdy nawiązano współpracę z integratorem systemów CRM ― Auspex.

„Kluczowym wyzwaniem w tamtym okresie była praca z wolumenem. Kiedy zaczynaliśmy od 10 zamówień ze strony miesięcznie, nie było to problemem. Ale wraz z naszym wzrostem rosła też liczba zgłoszeń, które trzeba było obsłużyć. Każde zapytanie wymagało doprecyzowania, wyszukania informacji i przygotowania odpowiedzi. Na początku mieliśmy osobne konwersacje w komentarzach na różnych kanałach, co uniemożliwiało stabilną pracę, a tym bardziej jakąkolwiek kontrolę procesów. Traciliśmy zamówienia, więc potrzebowaliśmy systemu, który to naprawi.

Do wyboru CRM i integratora podeszliśmy kompleksowo. Przejrzeliśmy od 5 do 10 integratorów i porównaliśmy ich ze sobą. Ostatecznie o wyborze Auspex zdecydowały ich szybkość i wysoka jakość komunikacji na każdym etapie. Nawet ustalenia dotyczące płatności za faktury przebiegały bardzo sprawnie”.

Andrij Kaczałaba, dyrektor ds. rozwoju w GRO

Auspex Streamline specjalizuje się we wdrażaniu CRM, automatyzacji działów sprzedaży, agentach AI i innych rozwiązaniach. Przez 11 lat na rynku zespół nawiązał współpracę z ponad 15 partnerami technologicznymi i zrealizował ponad 1500 projektów, przy medianowym czasie wdrożenia wynoszącym 30 dni.

„Nazywam nas firmą pełnego cyklu. Kiedy bierzemy klienta bez CRM, pierwszym krokiem zawsze jest wywiad: zbieramy ogólne informacje i sprawdzamy, które procesy w firmie już działają dobrze oraz jak możemy skutecznie przenieść je do CRM.

Na tej podstawie, uwzględniając potrzeby klienta, dobieramy odpowiedni CRM i go wdrażamy. Obejmuje to standardową konfigurację, która nie wymaga zaangażowania programistów. Ale w przypadku ustawień niestandardowych angażujemy zespół deweloperski, który rozszerza standardową funkcjonalność pod konkretne procesy. Zawsze też prowadzimy szkolenia, ponieważ rozumiemy, że bez odpowiednich umiejętności nie można oczekiwać efektywnej pracy zespołu z nowym narzędziem.

W przypadku GRO zapytanie dotyczyło początkowo standardowej konfiguracji systemu. Później rozpoczęliśmy duży projekt synchronizacji systemów CRM i ERP, pomagając firmie rosnąć i rozwijać się w komfortowym dla niej tempie”.

Andrij Mariasow, CEO Auspex Streamline

Wyzwania branży

Zdaniem Andrija Kaczałaby, mały biznes w e-commerce często musi utrzymywać dwucyfrowe tempo wzrostu, żeby pozostać konkurencyjnym.

„Jednym z największych wyzwań w tej branży jest konieczność działania szybko. Dotyczy to zarówno systemu CRM, jak i telefonii. W Europie klient może zamówić telefon i czekać na niego dwa tygodnie. Na Ukrainie, jeśli nie odpowiesz w ciągu 5 minut na czacie albo od razu nie odbierzesz połączenia i nie zaproponujesz produktu na dziś, z bardzo dużym prawdopodobieństwem stracisz klienta.

Nie chodzi tylko o szybkość komunikacji, ale też o szybkość reakcji. Oznacza to głęboką integrację z systemem CRM i wszystkimi wewnętrznymi serwisami dotyczącymi dostępności towaru, żeby informacja była na bieżąco aktualizowana i szybko dostępna. Ważna jest tu też logistyka powiązana z CRM, żeby dokładnie wiedzieć, gdzie znajduje się towar, dokąd go przenieść i kiedy zwiększyć wolumeny”.

Andrij Kaczałaba, dyrektor ds. rozwoju w GRO

„Głównymi potrzebami i bolączkami biznesu, które udało się rozwiązać dzięki wdrożeniu CRM, były systemowa obsługa leadów, sprawne tworzenie zamówień oraz automatyzacja obsługi zamówień zsynchronizowana z systemem ERP. To znacznie ułatwiło i usprawniło pracę handlowców”.

Andrij Mariasow,CEO Auspex Streamline

Przejście na Ringostat

GRO zaczynało od dwóch telefonów stacjonarnych w sklepie. Potem pojawiła się pierwsza telefonia z możliwością obsługi równoległych połączeń. Już wtedy w firmie rozumiano, że zaczynają tracić klientów, więc chciano obsługiwać kilka jednoczesnych rozmów na jednym numerze. Z czasem pojawiły się zadania marketingowe, potrzeba większej liczby numerów oraz konieczność śledzenia źródeł ruchu.

„W tamtym okresie pojawił się u nas problem techniczny ― opóźnienie przy połączeniu z poziomu CRM. Platforma Ringostat pozwoliła wyeliminować tę przeszkodę dzięki telefonii wirtualnej. Szybkość miała kluczowe znaczenie dla pracy call center. Wtedy sytuacja, w której handlowiec dzwonił do klienta z poziomu CRM i czekał od 10 do 90 sekund na połączenie, była zjawiskiem powszechnym. Praca w czasie rzeczywistym ― szybkość i jakość połączeń oraz możliwość śledzenia źródeł reklamowych ― stały się głównymi argumentami za przejściem na Ringostat”.

Andrij Kaczałaba, dyrektor ds. rozwoju w GRO

Organizacja pracy z połączeniami

W GRO mówią, że sprzedaż sprzętu to nie ta sytuacja, w której klient w minutę dodaje produkt do koszyka i zapomina o zakupie. Gdy mowa o urządzeniach wartych dziesiątki tysięcy hrywien, w procesie niemal zawsze pojawiają się dodatkowe pytania. Ktoś chce doprecyzować specyfikację, ktoś porównuje kilka modeli, a dla kogoś ważne jest po prostu usłyszeć opinię specjalisty przed złożeniem zamówienia.

Firma widzi to dobrze w praktyce. Mimo że średni czas trwania połączenia znacznie się skrócił i wynosi dziś około 1 minuty 20 sekund, telefon wciąż pozostaje ważnym kanałem komunikacji ― i nie chodzi tylko o zgłoszenia przychodzące. Handlowcy sami dzwonią do klientów, gdy trzeba potwierdzić zamówienie lub doprecyzować szczegóły.

Sama rozmowa to jednak tylko część zadania. Równie ważne jest wrażenie ciągłości komunikacji po stronie klienta. Jeśli ktoś kontaktował się z firmą już kilka razy, raczej nie będzie chciał za każdym razem od nowa tłumaczyć, jaki produkt go interesuje i o czym była mowa podczas poprzedniej rozmowy.

Dlatego w firmie skonfigurowano przekierowania połączeń w Ringostat tak, by klient trafiał przede wszystkim do handlowca, który już wcześniej zajmował się jego sprawą. Dzięki temu można szybciej wrócić do rozmowy bez zbędnych dopytań i zachować poziom personalizacji, na którym zależy biznesowi.

Jak wyjaśnia Andrij Kaczałaba, kolejkowanie i przekierowywanie połączeń to przede wszystkim kwestia zaufania. Pomagają zachować indywidualne podejście do obsługi, jednocześnie nie dopuszczając do sytuacji, w której zgłoszenie pozostaje bez odpowiedzi, bo konkretny handlowiec akurat jest zajęty.

Podobne wyzwanie pojawia się też w innych kanałach komunikacji. Zachowania klientów już dawno przestały być liniowe. Dziś ktoś może napisać na Viberze, jutro kontynuować rozmowę na Instagramie, a potem zadzwonić. Dla klienta to jedna, ciągła interakcja z firmą. Dla biznesu bez odpowiednio poukładanych procesów ― to już trzy osobne historie.

I właśnie tutaj kluczowa staje się omnikanałowość. W GRO dążą do połączenia wszystkich punktów kontaktu w jednym miejscu, aby widzieć nie zestaw wiadomości z różnych kanałów, ale konkretnego klienta i pełną historię jego kontaktów. Integrację komunikatorów i czatów firma zrealizowała przez system CRM, choć podobną funkcjonalność oferuje też Ringostat.

Zdaniem Andrija Kaczałaby, takie podejście pozwala uniknąć sytuacji, w której ta sama osoba faktycznie zamienia się w kilku różnych klientów w różnych kanałach komunikacji. Dla handlowców oznacza to mniejszą utratę kontekstu i pełniejszy obraz każdej interakcji.

Odsłuchiwanie połączeń i analityka mowy z AI

Kontrolowanie jakości obsługi wyłącznie na podstawie liczb jest trudne. Część odpowiedzi dają nagrania rozmów z klientami, dlatego ich analiza pozostaje dla zespołu stałą praktyką. Z tej funkcjonalności w GRO korzysta nie tylko kierownik działu, ale też sami pracownicy.

„Nasi handlowcy sami odsłuchują też własne rozmowy, bo nie zawsze da się wszystko zapisać w trakcie połączenia. To wygodne, kiedy trzeba coś sobie przypomnieć lub upewnić się co do jakiegoś szczegółu bez dopytywania klienta. To także kwestia łatwiejszej komunikacji. Handlowiec wie, że nie musi znać na pamięć konkretnych szczegółów czy nazw modeli, bo w każdej chwili może wrócić do nagrania. To zdecydowanie narzędzie pracy ― nie tylko do kontroli, ale też dla samych pracowników”.

Andrij Kaczałaba, dyrektor ds. rozwoju w GRO

Kolejnym krokiem rozwoju firmy w tym obszarze będzie analizator rozmów oparty na AI, który pozwoli szybko sprawdzać jakość obsługi zgłoszeń i dostrzegać ogólne wzorce w komunikacji.

Jednocześnie firma nie planuje polegać wyłącznie na gotowych rozwiązaniach, takich jak analityka AI od Ringostat. W GRO skłaniają się ku innemu podejściu ― wdrożeniu podobnej funkcjonalności lokalnie, na własnym serwerze. Da to większą swobodę w konfigurowaniu reguł analizy i pozwoli zintegrować ją z już zbudowanym systemem oceny czatów.

Jak zauważa Andrij Kaczałaba, gotowe narzędzia wciąż są dobrym punktem wejścia dla firm, które dopiero zaczynają pracę z analizą komunikacji opartą na AI. Ale w ich przypadku bardziej logiczne jest dążenie do własnego rozwiązania, w pełni odpowiadającego wewnętrznemu modelowi pracy z danymi.

Call tracking i optymalizacja

Przed wdrożeniem call trackingu w GRO nie potrafiono dokładnie określić, które kanały generują zgłoszenia telefoniczne. Część obrazu była widoczna, ale zrozumienie wkładu poszczególnych działań reklamowych w sprzedaż było znacznie trudniejsze.

Celem nie było przy tym poszukiwanie kanałów do natychmiastowego ograniczenia lub wykluczenia z budżetu. Znacznie ważniejsze było co innego ― zrozumienie, czy inwestycje w marketing rzeczywiście przynoszą efekt i czy potwierdzają to liczby.

W tym celu firma korzysta z połączonego call trackingu od Ringostat: dynamicznej podmiany numerów na stronie oraz osobnego numeru statycznego dla mediów społecznościowych.

Największą uwagę zespół poświęca reklamie w Google, ponieważ to ona generuje znaczną część ruchu. Dlatego ważne jest nie tylko śledzenie wejść na stronę czy złożonych zamówień. Równie istotne jest zrozumienie, które kampanie ostatecznie prowadzą do rozmowy z handlowcem.

Jak wyjaśnia Andrij Kaczałaba, dzięki analityce firma stopniowo zbudowała pełniejszy obraz skuteczności swoich działań marketingowych i zyskała większą pewność przy podejmowaniu decyzji dotyczących rozwoju kierunków reklamowych.

W firmie mówią, że w czasie korzystania z call trackingu budżety reklamowe wzrosły stukrotnie, równolegle ze wzrostem samego biznesu.

„Liczba klientów wzrosła wielokrotnie ― z 10 zamówień miesięcznie doszliśmy do 10 dziennie. Kolejną korzyścią jest to, że skoro cena za pozyskanie klienta była u nas ustalona w hrywnach, mimo zmian kursu dolara przez pięć lat utrzymała się na podobnym poziomie, a miejscami nawet nieco spadła”.

Andrij Kaczałaba, dyrektor ds. rozwoju w GRO

Raportowanie i wsparcie techniczne

W pewnym momencie raportowanie przestaje być tylko narzędziem kontroli i zaczyna funkcjonować jako osobna logika podejmowania decyzji. W GRO widać to bardzo wyraźnie: firma działa dziś w oparciu o własny system raportów, który stopniowo ukształtował się wewnątrz zespołu i stał się bazą do rozumienia tego, co dzieje się z połączeniami i klientami.

Na starcie ten system wyglądał jednak dużo prościej. Wtedy ważne było uzyskanie chociaż ogólnego obrazu ― ile zgłoszeń wpływa, jak zmienia się ich liczba tydzień do tygodnia i czy zespół ma wystarczające zasoby, by je obsłużyć. Punktem odniesienia stały się wówczas cotygodniowe raporty e-mailowe od Ringostat, które dawały podstawowe wyczucie dynamiki bez konieczności konfigurowania złożonej analityki.

Zdaniem Andrija Kaczałaby to właśnie połączenie prostego, zewnętrznego raportowania na starcie z późniejszym przejściem do analityki wewnętrznej pozwoliło zespołowi stopniowo zbudować wygodny dla siebie sposób kontroli procesów i podejmowania decyzji operacyjnych.

Jeśli chodzi o wsparcie techniczne Ringostat, w GRO podkreślają jego znaczenie zwłaszcza na starcie współpracy.

„To jak dodatkowa para rąk, która pomaga rozwiązywać problemy z konfiguracją i nie tylko. Teraz wygodnie jest mi to, że w czacie ze wsparciem mogę odnaleźć historię i rozwiązanie problemu technicznego, o który pytałem wcześniej. Wsparcie techniczne wyróżnia się spokojem, pewnością siebie i chęcią bycia pomocnym na bardzo wysokim poziomie. To zasługuje na szacunek”.

 Andrij Kaczałaba,dyrektor ds. rozwoju w GRO

„Kiedy nasi klienci mają trudności w pracy z telefonią, bardzo doceniamy możliwość kontaktu ze wsparciem technicznym Ringostat, gdzie szybko pomagają zorientować się, co było przyczyną danej awarii, i od razu podpowiadają, jak to naprawić”.

Andrij Mariasow,CEO Auspex Streamline

Wyniki wzrostu i zmiana procesów biznesowych

Dziś zespół GRO pracuje przy zupełnie innych wolumenach zgłoszeń niż jeszcze kilka lat temu. Główne wyzwanie pozostało jednak niezmienne ― utrzymanie jakości komunikacji, mimo że liczba klientów stale rośnie.

Właśnie wokół tego zadania firma stopniowo budowała CRM, procesy i system telefonii. W efekcie liczba zamówień wzrosła z około dziesięciu miesięcznie do dziesięciu dziennie, a same procesy pozostały w pełni kontrolowalne, mimo rosnącego obciążenia zespołu.