Украинский e-commerce живёт по своим правилам. Быстрый темп рынка и необходимость автоматизации процессов заставляют компании не только внедрять современные сервисы, но и постоянно искать технологии, которые гарантируют лучшее качество связи, мгновенную реакцию на обращения и доступность 24/7. Всё это помогает формировать доверие, повышать лояльность клиентов и привлекать новых лидов. Как благодаря инструментам Ringostat и Auspex Streamline компании GRO удалось вырасти с 10 заказов в месяц до 10 заказов ежедневно ― читайте в этом кейсе.
О компаниях GRO и Auspex Streamline
GRO (бывший Grokholsky) ― украинский магазин и сервисный центр, специализирующийся на продаже техники Apple и других популярных брендов. Компания работает на рынке 16 лет, однако значительные изменения в обработке телефонных звонков и внедрении CRM начались в 2021 году. Тогда же стартовало их сотрудничество с интегратором CRM-систем Auspex.
К выбору CRM и интегратора мы подошли комплексно. Рассмотрели от 5 до 10 интеграторов и сравнили их между собой. В итоге на выбор Auspex повлияли их скорость и качественная коммуникация на каждом этапе. Даже договорённости по оплате счетов проходили очень оперативно».
Компания Auspex Streamline специализируется на внедрении CRM, автоматизации отделов продаж, AI-агентах и других решениях. За 11 лет на рынке команда наладила сотрудничество более чем с 15 технологическими партнёрами и реализовала свыше 1500 проектов со средним сроком запуска 30 дней.
После этого, исходя из потребностей клиента, мы подбираем подходящую CRM и внедряем её. Сюда входят стандартные настройки, которые можно сделать без привлечения технических специалистов. Но в случае кастомных настроек мы привлекаем команду разработчиков, которая расширяет стандартный функционал под конкретные процессы. Также мы обязательно проводим обучение, поскольку понимаем: без соответствующих навыков не стоит ожидать продуктивной работы команды с новым инструментом.
В случае с GRO запрос изначально касался стандартных настроек системы, а позже мы начали масштабный проект по синхронизации CRM- и ERP-систем, помогая бизнесу расти и развиваться в комфортном для него темпе».
Вызовы ниши
По мнению Андрея Качалабы, малому бизнесу в e-commerce часто приходится демонстрировать двузначные темпы роста, чтобы оставаться конкурентоспособным.
Речь идёт не только о скорости коммуникации, но и о скорости реакции. То есть должна быть глубокая интеграция с CRM-системой и всеми внутренними техническими сервисами по наличию товара, чтобы информация была быстро доступна и постоянно обновлялась. Здесь также важна логистика в связке с CRM, чтобы точно знать, где находится товар, куда его переместить и когда увеличивать объёмы».
Переход на Ringostat
GRO начинали с двух рабочих телефонов в магазине. Затем появилась первая телефония, которая позволяла принимать параллельные звонки. Уже тогда в компании понимали, что начинают терять клиентов, и хотели обрабатывать несколько одновременных звонков на одном номере. Позже добавились маркетинговые задачи, потребность в большем количестве номеров и необходимость отслеживать источники трафика.
Организация работы со звонками
В GRO говорят, что продажа техники ― это не тот случай, когда человек за минуту добавляет товар в корзину и забывает о покупке. Когда речь идёт об устройствах стоимостью в десятки тысяч гривен, в процессе почти всегда возникают дополнительные вопросы. Кто-то хочет уточнить характеристики, кто-то сравнивает несколько моделей между собой, а кому-то просто важно услышать мнение специалиста перед оформлением заказа.
Компания хорошо видит это на практике. Несмотря на то, что средняя продолжительность звонка значительно сократилась и сегодня составляет около 1 минуты 20 секунд, телефон по-прежнему остаётся важным каналом коммуникации. И речь не только о входящих обращениях: менеджеры сами звонят клиентам, когда нужно подтвердить заказ или уточнить детали.
Впрочем, сам факт разговора ― лишь часть задачи. Не менее важно ощущение непрерывной коммуникации для клиента. Если человек уже несколько раз общался с компанией, ему вряд ли захочется каждый раз заново объяснять, какой товар его интересует и о чём шла речь в предыдущем разговоре.
Поэтому в компании настроили переадресацию звонков через Ringostat так, чтобы клиент в первую очередь попадал к менеджеру, который уже работал с его запросом. Это позволяет быстрее вернуться к разговору без лишних уточнений и сохранить тот уровень персонализации, на который делает ставку бизнес.
Как объясняет Андрей Качалаба, очередь звонков и переадресация в первую очередь связаны с доверием. Они помогают сохранить персональный подход к обслуживанию, но при этом не создают ситуаций, когда обращение остаётся без ответа из-за занятости конкретного менеджера.
Похожий вызов возникает и в других каналах коммуникации. Поведение клиентов давно перестало быть линейным. Сегодня человек может написать в Viber, завтра продолжить разговор в Instagram, а после этого позвонить. Для него это одно взаимодействие с компанией. Для бизнеса без выстроенных процессов ― это уже три отдельные истории.
Именно здесь становится важной омниканальность. В GRO стремятся объединить все точки контакта в единой среде, чтобы видеть не набор сообщений из разных каналов, а конкретного клиента и полную историю его обращений. Интеграцию мессенджеров и чатов компания реализовала через CRM-систему, хотя соответствующий функционал доступен и в Ringostat.
По словам Андрея Качалабы, такой подход позволяет избежать ситуации, когда один и тот же человек фактически превращается в нескольких разных клиентов в разных каналах коммуникации. А для менеджеров это означает меньшую потерю контекста и более целостную картину взаимодействия.
Прослушивание звонков и речевая аналитика с AI
Контролировать качество сервиса только по цифрам сложно. Часть ответов дают записи разговоров с клиентами, поэтому их анализ остаётся для команды регулярной практикой. Помимо руководителя отдела, этим функционалом в GRO пользуются и сами сотрудники.
Следующим шагом развития компании в этом направлении станет AI-анализатор разговоров, который позволит быстро проверять качество обработки обращений и видеть общие паттерны в коммуникации.
При этом компания не планирует полностью полагаться на готовые решения вроде AI-аналитики от Ringostat. В GRO склоняются к другому подходу ― реализации похожего функционала локально, на собственном сервере. Это даст больше свободы в настройке правил анализа и позволит интегрировать его с уже выстроенной системой оценки чатов.
Как отмечает Андрей Качалаба, готовые инструменты остаются хорошей точкой входа для компаний, которые только начинают работать с AI-анализом коммуникаций. Но в их случае логичнее двигаться к собственному решению, которое полностью соответствует внутренней модели работы с данными.
Коллтрекинг и оптимизация
До внедрения коллтрекинга в GRO не могли точно определить, какие именно каналы приводят к телефонным обращениям. Часть картины была видна, но понять вклад отдельных рекламных активностей в продажи было гораздо сложнее.
При этом целью не был поиск каналов, которые нужно срочно сократить или исключить из бюджета. Куда важнее было другое ― понять, действительно ли вложения в маркетинг дают результат и подтверждается ли это цифрами.
Для этого компания использует комбинированный коллтрекинг от Ringostat: динамическую подмену номеров на сайте и отдельный статический номер для соцсетей.
Больше всего внимания команда уделяет рекламе в Google, поскольку именно она обеспечивает значительную часть трафика. Поэтому важно видеть не только переходы на сайт или оформленные заказы. Не менее важно понимать, какие кампании в итоге приводят человека к разговору с менеджером.
Как объясняет Андрей Качалаба, благодаря аналитике компания постепенно сформировала более целостное видение эффективности своих маркетинговых активностей и получила больше уверенности в решениях по развитию рекламных направлений.
В компании говорят, что за время использования коллтрекинга рекламные бюджеты выросли в сотню раз параллельно с ростом бизнеса.
Отчётность и техподдержка
В определённый момент отчётность перестаёт быть просто инструментом контроля и начинает работать как отдельная логика принятия решений. В GRO это хорошо ощущается: команда фактически живёт в собственной системе отчётов, которая постепенно сформировалась внутри и стала основой для понимания того, что происходит со звонками и клиентами.
Но на старте эта система выглядела намного проще. Тогда важно было получить хотя бы общую картину ― сколько поступает обращений, как они меняются от недели к неделе и хватает ли ресурса команды, чтобы их обрабатывать. Ориентиром в этот момент стали еженедельные email-отчёты от Ringostat, которые давали базовое ощущение динамики без сложных настроек аналитики.
По словам Андрея Качалабы, именно сочетание простой внешней отчётности на старте с последующим переходом к внутренней аналитике позволило команде постепенно выстроить удобный для себя способ контроля процессов и принятия операционных решений.
Что касается техподдержки Ringostat, в GRO также отмечают её важность на старте сотрудничества.
Результаты роста и трансформация бизнес-процессов
Сегодня команда GRO работает с совершенно другими объёмами обращений, чем несколько лет назад. Однако главный вызов остался прежним ― сохранить качество коммуникации даже тогда, когда количество клиентов постоянно растёт.
Именно вокруг этой задачи компания постепенно выстраивала CRM, процессы и систему телефонии. В результате количество заказов выросло примерно с десяти в месяц до десяти в день, а сами процессы остались управляемыми даже при возросшей нагрузке на команду.
