Реальний кейс: менеджер провів демо, презентував офер, обговорив ціну та отримав начебто позитивну реакцію — клієнт не сказав «ні» і не висловив жодних заперечень. Але після домовленості повернутися до розмови пізніше, він просто зник з комунікації та перестав відповідати. Угода з цим клієнтом ніби й залишається перспективною, але не може йти по воронці. Тоді менеджер постає перед складним вибором — чекати, коли клієнт все ж перерве тишу самостійно, або намагатися повернути контроль над угодою.
Сам факт такого вибору сигналізує про те, що у команді бракує системної роботи з угодами, немає чітко визначених наступних кроків та правил комунікації. Відірваність спілкування з клієнтами від загального процесу опрацювання лідів може сильно гальмувати угоди та впливати на загальний результат. Як це виправити розповімо далі, але спершу перейдімо до того, що ж змушує клієнта зупинити спілкування та як на це впливати.
Що таке «зависла» угода і як її розпізнати
Для визначення «завислої» угоди найкраще підійде таке формулювання: це ситуація, коли клієнт формально залишається у воронці, але фактично взаємодія з ним зупинена.
Вам легко вдасться розпізнати «завислу» угоду. Для неї характерним є відсутність відповіді клієнта після повторного контакту, пауза після проявленого інтересу, уникання будь-якої комунікації через інші канали тощо.
Водночас легким цей процес стає лише у випадку, коли команда має повну картину взаємодії з клієнтом. У разі, коли хоча б якийсь етап дотику не потрапляє в єдину систему, а залишається на рівні окремих менеджерів, вирахувати конкретний момент зупинки комунікації стає дуже важко. У таких випадках менеджери просто не можуть стежити за усіма угодами, тримаючи в голові, коли та як спілкування припинилося. Як наслідок, чимало угод, які ще можна було врятувати, втрачаються назавжди.
Чому клієнти замовкають: перелік основних причин
Щоб не допускати втрат «завислих» угод та суттєво зменшувати їх кількість, слід розуміти причини з яких клієнти можуть призупиняти спілкування.
Клієнт залишився сам на сам із сумнівами
Навіть після хорошого дзвінка чи демо угода може почати «зависати», якщо менеджер не зафіксував чіткий наступний крок і не пропрацював заперечення одразу під час розмови. Клієнт ніби й був налаштований позитивно, однак без чіткої структури та подальших домовленостей починає сумніватися в остаточному рішенні. Він залишається сам на сам із власними запитаннями: чи не знайдеться краща альтернатива, чи справді виправдана ціна, чи варто поспішати з рішенням.
Те, що можна було обговорити й закрити за кілька хвилин на дзвінку, надавши чітку наступну дію для успішної угоди, з часом перетворюється на «ми ще подумаємо» та тишу від клієнта.
На рівні системи це виглядає як відсутність зафіксованих сценаріїв руху угоди: коли кожен менеджер сам вирішує, коли і як повертатися до клієнта. Натомість інтеграція з CRM разом із фіксуванням задачі та автоматичним нагадуванням про наступні кроки допомагає тримати процес організованим, не відволікатися на ручне внесення інформації тощо. Фіксовані та прописані наступні дії не дають угоді «розчинитися» у загальному потоці, формуючи зрозумілий план для обох сторін — менеджерів та клієнтів.
Клієнт «охолонув» через паузу
Показник швидкості реакцій та відповіді на звернення відіграє критичну роль при розрахунку конверсії та у загальних результатах продажів. Затримка з відповіддю, яка призводить до паузи у вашій взаємодії з клієнтом може виникати з різних причин. Менеджери можуть бути перевантаженими у пікові години та просто не встигати опрацьовувати всі звернення. Дзвінки можуть не завжди потрапляти в облік, адже менеджер міг забути чи помилково внести некоректні дані.
Якщо команда не бачить повної картини вхідних звернень, не розуміє, яка частина дзвінків втрачається та не контролює їх обробку, вона не може управляти цим процесом. Тому ключовим є технічне забезпечення інструментами, що гарантують швидкість реакції та рівномірний розподіл навантаження між менеджерами.
Внутрішні погодження затягнулися
Доволі часто причиною тиші від клієнта можуть стати внутрішні погодження щодо покупки. Особливо, коли йде мова про продажі B2B. В таких випадках угода може продовжувати рух, але поза зоною видимості менеджера. Залежно від організованості внутрішніх процесів та ієрархії компанії клієнта, це може зайняти тижні або й місяці.
Тут важливим є не втратити контекст клієнта та відповідно до нього будувати подальшу взаємодію. Якщо історія взаємодії розпорошена між каналами або зберігається фрагментарно, кожен наступний контакт треба починати майже з нуля. Натомість при об’єднанні каналів комунікації в одному місці, наприклад, смартфоні менеджера, він може постійно бачити контекст та підтримувати релевантний діалог.
Менеджер не «дотиснув» follow-up
Взаємодія з клієнтом може залежати від багатьох факторів та піти не найкращим чином з різних приводів. Якщо нічого не вдіяти, є великий ризик втратити ліда. Допомогти виправити ситуацію може вдалий follow-up, але перш ніж його зробити, треба провести роботу над помилками та зрозуміти, що ж пішло не так.
Без доступу до даних про попередні розмови follow-up часто будується навмання. Натомість аналіз комунікацій дозволяє виявити слабкі місця та будувати наступні кроки більш усвідомлено. У цьому контексті використання аналітики розмов і AI рекомендацій може допомогти команді переходити від інтуїтивного підходу до роботи з даними.
Так, штучний інтелект може проаналізувати контекст телефонної розмови з клієнтом і, на основі оцінки якості комунікації та проблемних моментів, порадити менеджеру наступні дії. Наприклад, передзвонити через декілька днів, надіслати презентацію з перевагами товару тощо.
Чому чекати, поки клієнт напише сам, це невдала стратегія
Більшість менеджерів погодяться з тим, що у продажах виграє не той, хто чекає відповіді, а той, хто керує діалогом. Пасивна модель зазвичай призводить до втрати угод, адже клієнти рідко повертаються самі.
Для керівника відділу продажів це означає неминуче зниження точності прогнозування. Тому ініціатива, проявлена з розумінням контексту клієнта, аналізом допущених помилок чи недопрацювань, має бути саме на боці команди. Особливо гостро це мають розуміти sales-команди, які працюють у висококонкурентних нішах. Водночас їм варто дуже добре відчувати різницю між необхідними кроками комунікації з клієнтом та відвертим надокучанням чи спамом.
Як правильно працювати із «завислими» угодами
Хороша новина тут у тому, що рішення є. Полягає воно у вибудовуванні системного підходу та його автоматизації. Для першого найважливішим є сегментація «завислих» угод як окремої частини воронки. Для другого — переведення проблеми в продуктову площину.
Якщо говорити про конкретні послідовні дії, то тут можна дотримуватися такого чекліста:
- Відсегментувавши завислі угоди, пропишіть різні сценарії їх повернення та як і коли їх застосовувати
- Змініть підхід до follow-up та дбайте, щоб кожна наступна комунікація була підкріплена даними й мала сенс (короткий чек-ін, новий контекст, оновлена цінність тощо)
- Удоскональте CRM як центр управління угодами з автоматизацією нагадувань, створень задач тощо
- Встановіть контроль за швидкістю обробки звернень
- Мінімізуйте людський фактор для рутини, залишивши менеджерам фокус на комунікації
Висновки
Тиша від клієнта — ще не означає програну угоду, але майже завжди сигналізує про втрату контролю над процесом. З кожною з причин пауз в комунікації можна працювати, якщо розглядати їх не як окремі ситуації, а як симптоми системних прогалин у роботі відділу продажів.
Системний підхід та автоматизація роботи дозволяють не лише зменшити кількість «завислих» угод, а й зробити воронку більш керованою та прогнозованою. Саме це дає змогу керівнику продажів приймати рішення на основі даних і стабільно впливати на результат.
