Власники бізнесу знають не з чуток, що таке обирати нову CRM — страшно втратити ефективність, а з нею час і кошти. Та й команда може саботувати зміни, бо звикла працювати за звичним флоу.
За даними дослідження Ringostat, 38% українських бізнесів не використовують CRM у своїй роботі, а 21% компаній у 2025 році ще не завершили міграцію з російського софту попри Закон України про заборону програмних продуктів країни-агресора, шанси на витік чутливих даних, складнощі проведення платежів та репутаційні ризики.
Вибір і впровадження CRM — справді дуже відповідальний для будь-якого бізнесу крок. Тож аби вам було легше зорієнтуватися, власним досвідом налаштування робочих просторів для різних українських бізнесів поділився регіональний директор Nethunt CRM — Дмитро Тянулін.
У цьому матеріалі зібрали покроковий чекліст підбору ідеальної CRM під ваш бізнес.
Крок 1. Визначення бізнес-потреб та цілей впровадження CRM
Цей етап власникам бізнесу часто хочеться скіпнути. Адже простіше підʼєднати якусь популярну систему й чекати, що всі процеси одразу оптимізуються. Але якщо обирати CRM навмання, високими залишаються шанси, що ви просто зіллєте бюджет на систему, яка вам і вашим людям не підійде.
Отже, аналізуємо свій бізнес:
- Які саме процеси ви хочете автоматизувати? Це можуть бути продажі, обслуговування клієнтів, маркетинг або інші.
- Які дані ви хочете відстежувати та аналізувати? У своїй основі будь-яка CRM — це не лише про збір даних, а й про можливість ефективно їх аналізувати. Тому сюди найчастіше включаємо контакти клієнтів, історію взаємодій, результати маркетингових кампаній.
- Які функції є критично важливими для вашого бізнесу? Це питання актуальне і для тих компаній, які вже колись використовували софт і шукають рішення його недоліків у новій CRM. І для тих, хто в пошуках своєї першої ідеальної системи, але вже розуміють прогалини у власних бізнес-процесах. Сюди віднесемо автоматизацію завдань, інтеграцію з іншими системами, наявність мобільного застосунку.
Також варто не забути й про чекліст запитань для аналізу наявних процесів:
- Як наразі відбувається взаємодія з клієнтами? Наприклад, якщо комунікація ведеться з особистих телефонів, потреба в автоматизації й контролі даних в одному місці може відчуватися особливо гостро.
- Які дані потрібно збирати для подальшого відстеження: джерела лідів, конверсію по кожному етапу, швидкість оброблення звернень, ефективність менеджерів тощо.
- Які інструменти використовуються? Якщо команда працює одночасно з таблицями, месенджерами, поштою, телефонією й окремо з CRM, то їх обовʼязково слід інтегрувати. Так ваші співробітники зможуть уникнути дублювання даних і зайвої ручної роботи.
- Якщо вже є поточна система, то які її проблеми критичні для вас? Важливо виокремити не лише ті моменти, де команді просто незручно працювати, а й ті, що безпосередньо впливають на продажі й дохід — неможливість гнучко налаштувати воронку, неповна аналітика тощо.
- Що саме ви хотіли б покращити? Скоротити час оброблення лідів, автоматизувати повторні продажі або ж отримати більше контролю над діями менеджерів через детальну звітність.
- Які ресурси (час, гроші, людей) ви готові інвестувати в нову систему? Якщо відповідальні всі, значить, не відповідальний ніхто. Найкращим варіантом буде визначити одну відповідальну за впровадження особу всередині вашої компанії. Також важливо памʼятати, що слід ще на старті передбачити час і бюджет на інтеграцію з усіма необхідними системами, навчання команди й налаштування автоматизацій.
Крок 2. Складання списку потенційних систем
Зручніше буде розділити цей етап на два кроки. По-перше, добре погуглити, щоб розуміти, що є на ринку. По-друге, сформувати шорт-лист відповідних систем.
Проведення дослідження ринку CRM-систем
Після того як визначили проблемні точки свого бізнесу, можна починати знайомство з ринком. Необовʼязково одразу бігти до вендорів, інтеграторів CRM, хоча сходити на демки, якщо такі пропонуються — непогана стратегія. Можна спершу просто відвідати кілька вебсайтів із запитом «українська CRM під [назва вашої ніші]» й перевірити відгуки.
Складання списку систем, які відповідають вашим потребам
На цьому етапі важливо звернути увагу на такі критерії:
Інтуїтивний інтерфейс
Система має бути легкою у використанні для ваших співробітників, адже саме вони, а не власник бізнесу, більшість робочого часу працюватимуть з платформою.
Гнучкість налаштувань
Згідно з дослідженням IBM, неякісні дані з CRM (помилки й втрата даних через ручне введення, дублікати записів, прогалини в інтеграціях) обходяться бізнесам приблизно в 9,7 мільйона доларів на рік.
Тож варто розглядати CRM, яка передбачає адаптацію під ваші бізнес-процеси. Йдеться про налаштування власної логіки переходів між етапами воронки, автоматизацій і тригерів, правила розподілу відповідальних менеджерів, кастомні поля й звіти.
Масштабованість
Система повинна рости разом з вашим бізнесом. Важливо, аби потім, коли будуть додаватися нові ролі, продукти, канали продажів та інтеграції не довелося купу часу витрачати на розширення функціоналу або взагалі переходити на іншу платформу.
Порада від Дмитра Тянуліна з Nethunt: «Чимало вендорів в Україні виставляють свої Roadmap напоказ. Ви можете зайти на сайт CRM-системи й перевірити, які фічі команда планує випустити найближчим часом і які реалізовувалися ретроспективно за рік чи півтора. З цього буде одразу зрозуміло, наскільки платформа підлаштовується під потреби користувачів та розвиток ринку».
Інтеграції
Підключення CRM до інших систем, які ви вже використовуєте (наприклад, віртуальна телефонія, бухгалтерія, email-маркетинг, складські програми) — критичний пазл під час вибору системи.
Лише за наявності грамотних інтеграцій дані будуть синхронізуватися автоматично, й команда заощаджуватиме години робочого часу на ручному дублюванні інформації в кількох сервісах.
Підтримка
Обовʼязково слід уточнити наявність технічної підтримки та час очікування відповіді на запит. А ще краще почитати відгуки інших користувачів або не вірити на слово й самостійно затестити комунікацію із сапортами під час тріалу.
Формат ціни
Порівняйте вартість різних систем, враховуючи додаткові модулі та послуги.
Наразі існують два формати оплати за CRM-систему: або фіксований пакет з визначеним функціоналом без можливості докупити інший, або базовий тариф, а модулі підключаються за додаткову плату.
Рекомендуємо почитати корисний матеріал: 5 завдань, які вирішує додаток Ringostat для дзвінків і роботи в CRM.
Крок 3. Демонстрація та тест потенційних CRM-систем
Ідеально, якщо перед переглядом демо ви вже визначили точки росту свого бізнесу, склали технічне завдання й підготували список важливих для вас запитань. Хорошою ідеєю також буде запросити у вендора приклади реалізованих кейсів у схожих з вашою нішах. Тоді представник CRM акцентує на налаштуваннях тих бізнес-потреб, які система допоможе вам закрити.
Якщо на етапі демонстрації вам усе сподобалося, це чудово, але краще перевірити систему самостійно. Наразі всі українські CRM надають тріали. Це дуже крута можливість створити тестове середовище й оцінити:
- інтуїтивність інтерфейсу;
- швидкість роботи CRM;
- якість звітів і аналітики;
- наявність необхідних інтеграцій;
- зручність мобільного застосунку, якщо такий передбачається;
- можливість кастомізації робочих процесів.
Важливо, аби до тесту були залучені всі користувачі, які потім працюватимуть з CRM. Адже доволі часто трапляються ситуації, коли власник бізнесу купує софт, який не резонує з очікуваннями команди.
Вас також може зацікавити стаття: Інтеграція Ringostat і NetHunt CRM: 4 можливості для більшої продуктивності команди
Телефонія + CRM: що перевірити під час тесту
Аби тестування було системним, радимо пройтися цим чеклістом.
| Автоматична фіксація дзвінків | Чи можна дзвонити прямо з CRM? Чи створюється контакт автоматично після першого дзвінка? Чи прикріплюється запис розмови до картки клієнта? Чи фіксуються пропущені дзвінки й чи створюється одразу завдання «Передзвонити»? Чи можна задавати правила, за якими CRM визначатиме, в якій воронці створювати сутності з дзвінків? |
| Контроль менеджерів | Чи можна прослухати дзвінок прямо з CRM? Чи є статистика тривалості розмов і середнього часу відповіді? Чи можна побачити кількість пропущених дзвінків по кожному менеджеру? |
| Аналітика | Чи підтягуються джерело звернення й короткі відомості про клієнта? Чи можна бачити ефективність тих каналів, які генерують саме дзвінки? |
| Мультиканальність | Чи об’єднуються дзвінки, чати з сайту, соцмереж і месенджерів в одній картці клієнта автоматично? Чи бачить менеджер повну історію комунікації? |
| Надійність інтеграції | Хто відповідає за технічну інтеграцію телефонії з CRM? Чи передбачені документація й оновлення? |
Крок 4. Порівняння систем та вибір вашої ідеальної
Після того як ви перевірили роботу кількох систем в дії, створіть звичайну Google-таблицю з назвами CRM-фаворитів. Впишіть туди основні плюси й мінуси, які помітили під час демо й тестування.
Краще брати не більше трьох-чотирьох. Адже памʼятаємо про парадокс вибору Баррі Шварца — що більше у нас буде варіантів, то більше втоми ми відчуватимемо від процесу вибору й менше будемо задоволені своїм рішенням.
Коли вже розуміємо, яка система найбільше відповідає нашим потребам і бюджетам, варто провести обговорення з колегами — чи задовольняє функціонал і UX усіх, хто безпосередньо контактуватиме із CRM.
Крок 5. Впровадження та навчання
Успішне підключення CRM передбачає два основні етапи.
Розробити план впровадження. Для цього слід визначити відповідальних осіб, строки й етапи.
Відповідальні особи дадуть зрозуміти, до кого звертатися щодо виконання тасок із впровадження. Дедлайни — на коли слід впровадити продукт. Тут варто усвідомити, що CRM зараз можна впровадити доволі швидко, але «на вчора», з яким запитом приходить чимало бізнесів, все одно не вийде.
Навчити співробітників працювати з системою. Залежно від ваших бюджетів це можна зробити або особисто, або скористатися послугами інтеграторів чи самих CRM, які налаштовують софт під ключ.
Висновок
Якщо підходити до вибору CRM системно: визначити цілі, пройтися чеклістами, протестувати разом з командою, ви точно зменшите ризики дорогого експерименту й отримаєте у результаті систему, яка справді підлаштується під ваші процеси й допоможе продавати більше.
Додаткові поради:
- Залучайте до тестування співробітників з усіх тих відділів, які працюватимуть із системою.
- Не бійтеся ставити питання постачальникам. Що краще ви розпитаєте про обмеження системи, час впровадження і що входить у підтримку, то менше сюрпризів матимете потім.
- Зверніть увагу на відгуки інших користувачів. Особливо тих, які з вашої або суміжної ніші.
- Будьте готові до того, що доведеться внести зміни у свої процеси.
Якщо ви бажаєте, аби ваша команда приділяла увагу продажам, а не ручному введенню даних, а ви як власник бізнесу або ваші керівники відділів мали при цьому повну аналітику через звітність, ходіть до нас на демо. У Ringostat ми пропонуємо понад тридцять інтеграцій телефонії із різними CRM, а за потреби налаштуємо індивідуальну під ваші процеси.
