Клієнт відвідав сайт, читав, порівнював товари і майже «дозрів» до покупки. Написав в чат, але відповіді не дочекався, продублював повідомлення в месенджер – там також тиша. Врешті купив на іншому сайті, де відповіли одразу. В малому та середньому бізнесі таке трапляється мало не щодня. Звернення відбулося, але через безлад в комунікаціях так і не перетворилося на лід, і не принесло прибутку. Як це виправити?
Невидимі втрати до першого контакту
Частина втрат у продажах відбувається ще до того, як користувач узагалі звернеться до компанії. Людина може бути зацікавленою, «теплою», готовою до діалогу, але так і не зробити перший крок через сумніви, складність чи відсутність зрозумілого сценарію дії.
Користувач уже «теплий»: він прочитав, порівняв, зрозумів цінність. Але він ще нічого не інвестував. І будь-яка невпевненість, складність або зайва напруга легко зупиняє його».
Втрати складно помітити, бо вони не фіксуються в системі – користувач просто зникає без дзвінка чи повідомлення, без жодного сліду в CRM. В звітах, які отримує керівник, є лише ті, хто дійшов до контакту. Усе, що сталося раніше, залишається «за кадром».
Бізнес ще може уникнути невидимих втрат, якщо запропонує користувачу просту й зрозумілу точку першого контакту. Для користувача це безпечний перший крок. Для бізнесу – шанс не втратити зацікавленого клієнта ще до перетворення на ліда.
Багатоканальність: чому важливо пропонувати різні точки першого контакту
Якою має бути ця точка першого контакту? Якби ж існувало таке універсальне рішення! Люди досі телефонують, щоб проконсультуватися чи зробити замовлення, але не завжди. Хтось переглядає сайт на роботі, в дорозі, в громадському місці, де не зручно говорити вголос, хтось звик починати контакт із письмового повідомлення, а не з розмови.
А якщо компанія пропонує лише один спосіб першого контакту, наприклад, номер телефону чи чат, вона втрачає частину потенційних покупців.
Тому так важливо запропонувати потенційним покупцям різні канали комунікації. Але не менш важливо ― швидко відповідати на кожне звернення, тримати під контролем всі контакти, а також зберігати спільний контекст спілкування, навіть якщо воно відбулося різними способами: телефоном, в Telegram чи Viber, через чат на сайті.
Аналіз комунікацій: чому звернення не завершуються продажами
Поширена проблема: бізнес додає все нові й нові канали комунікації, але кожен із них «живе власним життям», і в результаті замість багатоканальності виходить безлад. Повідомлення з чату приходять в один сервіс, в месенджери та соцмережі – в різні застосунки. Окремо – дзвінки та замовлення зворотних дзвінків. Насамкінець дані вручну переносяться в CRM, якщо ніхто не забуде.
Щоб відповісти на кожне звернення, менеджери змушені постійно перемикатися між вікнами й додатками. Відповіді на частину запитів надходять із запізненням, інша частина просто губиться.
Для керівника відділу продажів все іще складніше. Відсутня цілісна картина. Head of Sales складно зрозуміти, скільки звернень насправді надійшло, як швидко на них відповіли, на якому етапі ліди «випали» з воронки.
Продажі втрачаються не через нестачу попиту, не через брак дисципліни чи мотивації команди, а через розрізнену, невпорядковану систему комунікацій. Перший крок до зростання продажів – наведення ладу в тому, як бізнес приймає, опрацьовує, контролює всі звернення.
Контекст комунікацій: чому швидкої відповіді вже недостатньо
Наприклад, людина написала в чат на сайті, а через кілька хвилин, не дочекавшись відповіді, продублювала питання в Telegram. Згодом іще й зателефонувала.
Для менеджера це три різні звернення, з кожним з яких він працюватиме «з нуля»: з’ясовуватиме потреби, питатиме деталі, пропонуватиме відповідні продукти чи послуги. Для користувача – це ознака байдужості. Для бізнесу – це зайві витрати часу на кожен дубльований контакт при незмінних шансах на продажі.
Доступ до повної історії комунікацій змінює швидкість і якість спілкування. Коли менеджер, що отримав звернення, одразу бачить, звідки прийшов клієнт, що його цікавило, коли він звертався раніше, про що вже йшла мова, розмова стає короткою та предметною. А також ефективною. Адже потрібно значно менше часу на знайомство і зʼясування деталей, і можна одразу перейти до справи.
Читайте також статтю Ringostat Chat: усі звернення клієнтів в єдиній системі комунікацій.
Єдина система комунікацій: як повернути втрачені продажі
Швидка відповідь на звернення – «базовий мінімум» в продажах. Але навіть вона не гарантує результату, якщо менеджер не бачить повної історії звернень клієнта.
Втрату лідів не припинити підключенням іще одного месенджера. Потрібна єдина комунікаційна система, куди надходитимуть всі звернення з різних каналів – дзвінки, повідомлення з чатів і месенджерів.
Менеджерам це допоможе відповідати швидко, не «стрибаючи» між програмами і додатками, не пропускати дзвінки й не губити повідомлення. А також бачити повну історію комунікацій з кожним користувачем, незалежно від каналів, через які він звертається, й одразу надавати персоналізоване обслуговування, якого очікують люди.
Head of Sales це дасть повну картину: швидкість відповідей, навантаження команди, слабкі місця в процесі роботи зі зверненнями.
Омніканальний чат Ringostat Chat для сайту працює саме так. В одному інтерфейсі додаток для менеджерів зʼєднує дзвінки, повідомлення в чаті на сайті, листування в популярних месенджерах. А завдяки інтеграції з CRM – автоматично передає дані про всі звернення в систему.
Інструмент дає змогу побудувати саме таку багатоканальність, якої потребують малі й середні бізнеси. Не просто підключити якнайбільше каналів зв’язку, де потім втрачається час і губляться ліди. А зібрати всі звернення в єдину систему – з доступом до історії спілкування і контекстом кожного контакту, прозорим контролем для керівництва, можливістю працювати швидко і продуктивно.
Висновок
В малому й середньому бізнесі продажі часто «просідають» через банальний безлад в комунікаціях. Ліди губляться серед пропущених дзвінків і непрочитаних повідомлень в месенджерах й чатах, втрачаються через затримки із відповідями, повторні розпитування про одне й те саме, брак персоналізованого обслуговування.
Багатоканальна комунікація повинна бути керованою та прозорою. Якщо звернення не надходять в єдиний зручний інтерфейс із доступом до повної історії спілкування, складно забезпечити швидке та персоналізоване обслуговування, а також контролювати роботу команди. Натомість впорядкована система комунікацій дозволяє перетворювати всі звернення на керовані ліди, і повертати ті продажі, які раніше губилися ще до початку діалогу.
