Кейс: як медична платформа Helsi контролює роботу 50 менеджерів завдяки рішенню Київстар та Ringostat

Продаж медичної інформаційної системи має особливі виклики. Кожна угода базується на довірі медичних закладів до технологій, які можуть змінити робочі процеси та пацієнтський досвід. Для вдалих продажів важливо не тільки пропонувати надійний продукт, а й мати бездоганну комунікацію, швидкий зворотний зв’язок і повний контроль за процесами. Саме це і допомогло компанії Helsi, лідеру ринку, організувати роботу великої команди, що працює в гібридному режимі – завдяки впровадженню спільного рішення Ringostat та Київстар.

Про Helsi та особливості роботи компанії

Helsi – найбільша в Україні цифрова платформа для автоматизації медичних процесів і взаємодії між пацієнтами, лікарями та медзакладами. Вона охоплює понад 2300 медичних закладів та 60 тисяч медпрацівників, а також має понад 11 мільйонів користувачів мобільного застосунку. Платформа, з одного боку, допомагає оптимізувати роботу медичних установ та ефективно керувати ресурсами, з другого – надає пацієнтам швидкий доступ до медичних послуг і власних даних про здоровʼя.

Ключові напрямки розвитку Helsi – глибша автоматизація медзакладів, нові сервіси для лікарів, аналітика для управлінських рішень, розширення модулів для пацієнтів і медпрацівників.

Helsi має потужну команду продажів, яка щодня працює над залученням нових медичних закладів, як комунальних, так і приватних. Команда складається з офісних і віддалених співробітників, які також часто працюють на виїздах та у відрядженнях. 

Менеджери Helsi щодня ведуть десятки дзвінків із директорами та завідуючими лікарень, а також керівниками IT відділів, які приймають рішення про впровадження нової медичної системи. Саме телефонна розмова дозволяє швидко розв’язати важливі питання, наприклад:

• провести презентацію системи, при тому не просто показати інтерфейс, а донести переваги системи для потреб конкретного закладу;
• розповісти про перехід з поточної системи на Helsi, особливості імплементації та переносу даних;
• зробити комерційну пропозицію, узгодити деталі договору, обговорити знижки чи особливі умови для закладу.

Завдяки спілкуванню голосом легше побудувати персональний контакт з потенційним клієнтом, краще зрозуміти потреби, поставивши додаткові питання, дати переконливі аргументи під конкретне запитання чи заперечення. Для керівників медичних закладів має значення професійність та компетентність менеджера, а також оперативність відповідей. 

Ось чому запис і аналіз дзвінків, а також можливість слідкувати, як швидко і якісно менеджери комунікують з клієнтами – це критично важливо для ведення і розширення бізнесу, підвищення рівня обслуговування.

Коли та чому Helsi обрали Ringostat

В певний момент в процесах комунікації стали очевидні прогалини. По-перше, поточна телефонія не інтегрувалася з CRM. Менеджерам доводилося вручну переносити дані про дзвінки до системи, а це часто призводило до втрати цінної інформації. По-друге, під час роботи менеджерів поза офісом значна частина дзвінків здійснювалася з мобільних телефонів, а отже неможливо було відстежити кількість та тривалість таких розмов, результативність спілкування. По-третє, існувала проблема пропущених викликів. В жодних звітах не фіксувалися дані про час надходження, кількість та причини втрати звернень, тож і проконтролювати подальше опрацювання таких дзвінків було неможливо.

Та й взагалі, керівництво не мало інструментів для контролю ефективності роботи менеджерів. 

Тож стала очевидною потреба в прозорій та керованій телефонії, що фіксуватиме всі дзвінки, автоматично передаватиме дані про них в CRM, а також дозволятиме аналізувати продуктивність команди й слідкувати за якістю розмов.

Керівництво Helsi дізналися про Ringostat від партнерів, які вже користувалися сервісом і відзначали його надійність. І вирішили впровадити віртуальну телефонію Ringostat.

Цілями впровадження Ringostat були:

1. Прозорість процесу продажів: автоматичний запис про кожен дзвінок в CRM і збереження повної історії комунікацій із клієнтом.
2. Підвищення керованості команди завдяки відстеженню кількості дзвінків, тривалості розмов, конверсії та ефективності кожного менеджера.
3. Покращення сервісу. За допомогою записів розмов можна краще навчати менеджерів, контролювати рівень спілкування, швидко реагувати на проблеми клієнтів.
4. Гнучкість і стабільність зв’язку, можливість працювати з будь-якої точки України без втрати якості комунікацій.

Впровадження Ringostat пройшло швидко та організовано – без втрати дзвінків і клієнтів. Наша команда техпідтримки допомогла з підключенням номерів, всіма налаштуваннями звʼязку, інтеграцією з Nethunt CRM, навчанням команди. 

Як організований звʼязок в команді Helsi

Робота з дзвінками в Helsi побудована так, щоб уникнути хаосу навіть при великій кількості щоденних комунікацій. 

З телефонією Ringostat працюють два ключові відділи. 

1. Відділ продажів (Sales), відповідальний за залучення нових медичних закладів. Менеджери телефонують для презентації системи, консультацій, узгодження комерційних пропозицій, проведення демонстрацій. Вони також приймають вхідні дзвінки від потенційних клієнтів, які залишили заявки або мають додаткові питання.
2. Відділ впровадження (Implementation), відповідальний за технічний супровід нових користувачів. Менеджери отримують дзвінки від клієнтів щодо розв’язання поточних проблем, а також комунікують з колегами.

Як налаштована переадресація дзвінків

Для обох відділів налаштована така переадресація викликів, що допомагає швидко відповідати на звернення і не допускати втрати дзвінків. 

1. Телефонний виклик завжди спочатку спрямовується до відповідального менеджера, що вже  знайомий з клієнтом.
2. Якщо менеджер не відповідає протягом обумовленого часу, дзвінок автоматично переадресовується на іншого співробітника, який може оперативно взяти слухавку. 
3. Якщо і той недоступний, дзвінок іде на голосову пошту.

Ця схема передбачає особисту відповідальність менеджера, який безпосередньо веде клієнта, сприяє довірі та покращує спілкування, а також гарантує, що жодне звернення не буде втрачено. Навіть якщо виклик надійде поза робочим часом, працівник отримає сповіщення й обовʼязково передзвонить. 

Інтеграція телефонії з Nethunt CRM: як працює і що дає

Ще до підключення віртуальної телефонії команда Helsi мала ціль: максимально автоматизувати процеси та позбутися рутинної ручної роботи. Хотіли отримати систему, де зберігатимуться контакти й вся історія комунікацій, а менеджери не витрачатимуть час на переписування номерів чи дублювання інформації.

Інтеграцію Ringostat з Nethunt CRM для Helsi допомагали налаштовувати технічні фахівці обох сервісів. Швидко під’єднали акаунти, налаштували передачу даних, допомогли розробити логіку створення контактів/задач, протестували передачу дзвінків.

Інтеграція працює так:

1. При вхідному чи вихідному дзвінку в CRM автоматично створюється запис: тип дзвінка (вхідний/вихідний), номер, дата/час, тривалість, статус, запис розмови, відповідальний менеджер.
2. Якщо номер телефона вже збережений в Nethunt, дзвінок просто додається до існуючого контакту.
3. Якщо дзвінок надійшов з номера, що не повʼязаний з жодним контактом в CRM:

• вхідний дзвінок → автоматично створюється новий контакт із джерелом «Ringostat»; 
• пропущений дзвінок → створюється контакт, а також завдання передзвонити, щоб не втратити потенційного клієнта.

Інтеграція позбавила команду «головного болю» – щоденної рутини з ручного перенесення даних, плутанини, забутих звернень і загублених завдань. Команда може зосередитись на спілкуванні й продажах. А для керівництва інтеграція зробила простішим контроль роботи команди: як працюють менеджери, скільки дзвінків приймають і виконують, чому пропускають виклики та чи швидко звʼязуються з клієнтами.

Рішення Ringostat + Київстар: контроль менеджерів, які працюють поза офісом

Значним викликом для Helsi завжди був контроль частини команди, яка працює поза офісом. Менеджери відділів продажів та впровадження часто виїжджають на зустрічі по всій Україні. Під час таких відряджень комунікація з клієнтами часто відбувається через особисті мобільні телефони менеджерів. І це створювало певні прогалини в системі контролю:

• невідомо, скільки насправді дзвінків обробляє менеджер, а скільки пропустив, як довго тривали розмови, про що врешті домовилися;
• неможливо було перевірити якість обслуговування.

Якщо співробітник звільнявся чи хворів, колега не міг підхопити комунікацію з його клієнтами, оскільки просто не мав доступу до історії спілкування.

Водночас деякі менеджери Helsi роками працюють з власними мобільними номерами Київстар. Клієнти звикли до цих контактів, номери вказані на сайті, у підписах електронних листів, на візитівках. Змінювати чи скасовувати такий зручний спосіб контакту було незручно для всіх.

Телефонія Ringostat у зв’язці з Київстаром допомогла розвʼязати проблему зв’язку поза офісом. Рішення дало змогу:

• зберегти мобільні номери менеджерів Helsi в корпоративній системі звʼязку;
• менеджерам ― вільно спілкуватися під час відряджень навіть в умовах обмеженого доступу до інтернету;
• автоматично передавати дані про дзвінки, отримані й виконані з мобільних телефонів, в Ringostat;
• відстежувати й вчасно опрацьовувати пропущені виклики;
• записувати розмови для контролю якості спілкування;
• передавати й зберігати інформацію про дзвінки в CRM;
• керівникам ― мати доступ до комунікації кожного менеджера в real time, і навіть поза офісом швидко реагувати й коригувати процеси.

Дізнайтеся більше про спільне рішення Ringostat та Київстар в статті – Київстар та Ringostat: як контролювати менеджерів, які працюють поза офісом.

Додаток Ringostat: мобільність і ефективність роботи менеджерів Helsi

Менеджери Helsi активно користуються додатком Ringostat Smart Phone. Це зручний інструмент для приймання і здійснення дзвінків, який працює на комп’ютерах та мобільних телефонах працівників.

Додаток являє собою робочий простір кількома вкладками: журнал викликів, повідомлення з різних каналів (SMS, чат на сайті, месенджери), книга контактів та інші. 

Окрім звичайних даних про кожен дзвінок, таких як дата і час надходження, статус, тривалість розмови, додаток дає додаткову інформацію про співрозмовника. Зокрема, сторінка, з якої виконаний дзвінок, пʼять останніх переглянутих сторінок, інформація про попередні контакти та інше.

В додаток Ringostat також «підтягуються» дані з CRM. Якщо номер збережений в системі, під час вхідного виклику на екрані відображається імʼя клієнта. Також прямо під час дзвінка менеджер може одним кліком перейти в CRM. Це допомагає менеджерам швидко зорієнтуватись та повести розмову з розумінням контексту звернення. Вихідні виклики, здійснені через додаток, також передаються в CRM. 

Додаток особливо зручний для тих співробітників, які виїжджають на зустрічі з клієнтами. Навіть поза офісом менеджери завжди мають під рукою всю історію комунікацій: коли з клієнтом зв’язувалися востаннє, про що говорили, які рішення приймали. 

А ще через додаток можна зручно і безкоштовно спілкуватися з колегами. Та за потребою ― переводити зовнішні виклики на співробітників.

Ringostat Smart Phone та Київстар: синергія двох інструментів для зв’язку поза офісом

Додаток Ringostat та рішення від Київстар за тарифом SIP-PRO працюють у тандемі, доповнюючи одне одного.

Додаток дозволяє дзвонити й приймати дзвінки через інтернет. Це ідеальне рішення для офісних та віддалених співробітників, що мають стабільний доступ до Wi-Fi чи мобільного інтернету. Та навіть коли немає світла, команда залишається на звʼязку. 

Київстар забезпечує додаткову «підстраховку» з боку мобільного оператора. Для співробітників, які часто виїжджають у відрядження в місцевість зі слабким інтернетом, це служить гарантією зв’язку без переривань. Важливо, що при цьому зберігаються всі переваги корпоративної телефонії: запис дзвінків, переадресація викликів, аналітика, передача даних в CRM.

Зв’язка інструментів дозволяє менеджерам Helsi працювати на повну силу незалежно від місцезнаходження ― завжди можна обрати найзручніший для конкретної ситуації інструмент. А керівництво в кожному випадку має прозору аналітику дзвінків.

Вам також може бути цікава стаття «Гібридна робота: як бізнесу зберегти контроль, не втративши гнучкості».

Записи розмов та звіти Ringostat: інструменти аналітики й контролю

Звіти Ringostat — це ключовий інструмент у щоденній роботі керівника відділу продажів з командою. 

Щоденна звітність

1. Realtime-звіт. Керівник постійно слідкує за тим, хто з менеджерів прямо зараз відповідає на дзвінки, хто вільний, хто недоступний чи зайнятий іншими задачами. Звіт дозволяє слідкувати, чи немає черги на лінії, і вчасно перерозподіляти навантаження в команді.

2. Звіт «Пропущені та неопрацьовані дзвінки». Керівник щодня перевіряє, скільки викликів було пропущено, які з них уже опрацьовані, а які ще чекають на передзвонювання. Це допомагає звести до мінімуму ризик втрати лідів і контролювати дисципліну менеджерів. Наприкінці робочого дня звіт має бути пустим ― це значить, що всі звернення взяті в роботу і ніхто з клієнтів не залишився без уваги.

Щотижневий моніторинг

Звіт ефективності менеджерів ― один із ключових інструментів в роботі з командою. Звіт дозволяє керувати відділом на основі даних: хто працює ефективно, де є ризики, як покращити результат та збільшити продажі. Керівник звертає увагу на такі показники:

• кількість усіх та унікальних дзвінків: дає розуміння продуктивності й охоплення нових клієнтів;
• тривалість розмов: допомагає оцінити глибину та змістовність комунікації;
• пропущені дзвінки: індикатор дисципліни.

Щомісячний аналіз роботи команди

Щомісяця керівник приділяє час аналізу загальної динаміки дзвінків. Він звертає увагу на те, чи зростає кількість звернень від клієнтів, чи спостерігаються піки навантаження, які варто враховувати при плануванні ресурсів та розподілі завдань. 

Також керівник порівнює результати роботи окремих менеджерів, щоб оцінити, як кожен із них виконує KPI порівняно з колегами. Серед найважливіших показників ефективності кожного:

• кількість нових контактів;
• кількість пропущених дзвінків, адже через них можна втратити потенційних клієнтів,
• конверсія з дзвінків у призначені зустрічі чи демонстрації — це те, що в результаті приносить нові контракти.

Завдяки звітам добре видно сильних і слабких менеджерів. Це дозволяє розумно розподіляти навантаження на команду, навчати й посилювати новачків, підбадьорювати продуктивних співробітників, організовувати навчання команди. Також можна вчасно помітити просідання в роботі, наприклад, багато дзвінків, але мало нових контактів.

Як прослуховування розмов допомагає покращувати комунікацію Helsi

Прослуховування дзвінків дає змогу побачити реальну картину спілкування менеджерів з клієнтами. У сфері продажів медичних інформаційних систем це особливо важливо через кілька причин.

1. Тон і аргументація впливають на довіру. Рішення про зміну медичної інформаційної системи приймають директори та головні лікарі закладів, і для них важливо чути в голосі впевненість, компетентність і повагу.
2. Складні поняття і процеси. Продукт має безліч особливостей щодо впровадження, міграції, аналітики. Важливо, щоб менеджер міг доступно і точно донести інформацію.
3. Сильна конкуренція. Неправильно сформульований аргумент може коштувати втрати всієї угоди.

Для команди Helsi записи дзвінків – інструмент не лише для контролю, а й для постійного розвитку. Завдяки записам розмов керівництво може аналізувати, чи дотримуються менеджери скриптів, наскільки ефективно передають цінність продукту, чи ставлять правильні запитання, як працюють з запереченнями, де припускаються помилок. Керівництво розуміє, які підходи спрацьовують добре, де є можливості для покращення. 

Наприклад, після прослуховування записів керівник помітив, що один із менеджерів занадто швидко переходив до презентації продукту, і майже не ставив уточнюючих питань про поточну систему, потреби чи існуючі труднощі. Тож директор слухав презентацію «без контексту». Закономірно, що зустрічі майже не призначались.

Щоб розв’язати проблему, до скрипта додали пʼять коротких питань про поточну систему, проблеми, навантаження, ключові процеси. А також провели для команди тренінг з техніки SPIN та активного слухання.

Результати:

• конверсія з дзвінка в демо у менеджера зросла майже вдвічі;
• зменшилися повторні дзвінки з уточненнями на 40%;
• директори закладів медицини охочіше йшли на зустрічі, адже відчували персональний підхід.

Так прослуховування дзвінків показало, що проблема була у структурі розмови. Корекція скрипта суттєво підвищила якість комунікації і конверсію.

Також під час прослуховування розмов вдалося помітити недоліки презентації. Наприклад, директори медичних закладів регулярно запитували: «Чи допомагаєте ви з міграцією даних при переході на систему Helsi?». Стало очевидно, що тема слабко розкрита на сайті. Команда додала на сайт блок про міграцію даних, а також включила меседж в рекламу та скрипти. Кількість повторних питань помітно зменшилася.

Результати

Після підключення Ringostat команда Helsi одразу побачила позитивні зміни в роботі. Менеджери почали працювати швидше і впевненіше, перестали губити контакти, клієнти стали відмічати чіткість комунікації без затримок і перешкод, а керівництво здобуло повні дані для аналізу.

Ось кілька найважливіших результатів в цифрах.

1. Кількість пропущених дзвінків зменшилась приблизно на 20–30%. Менеджери стали оперативно опрацьовувати всі звернення, а не лише найзручніші.
2. Контактів побільшало на 15–20% ― раніше ці потенційні клієнти просто губилися через нестачу контролю.
3. Конверсія з дзвінка в демонстрацію продукту зросла на 10–12%. Керівники медичних закладів відчувають залученість менеджерів, які завжди на звʼязку, і не розглядають пропозиції конкурентів.

Все це позитивно впливає на репутацію платформи серед медзакладів.

Helsi ще не використовує весь потенціал системи Ringostat, але вже планує тестувати мовну аналітику. Цей функціонал може додатково полегшити роботу команди і керівництва, автоматизуючи аналіз розмов, визначення тональності, виявлення ключових фраз і надання рекомендацій менеджерам. Helsi має намір налаштувати власні чек-листи для перевірки розмов, щоб за допомогою штучного інтелекту оцінювати, чи були поставлені потрібні питання, чи дотримано скрипт і чи зафіксовані клієнтські заперечення. Для моделі продажів Helsi це стане важливим кроком уперед і суттєвим оновленням системи.