Дзвінки надходять без упину, команда не відходить від телефонів, ліди зацікавлені, але план продажів все ще виглядає недосяжним. Що пішло не так? У цій статті ми порадимо, на що слід звернути увагу в роботі відділу продажів, щоб підвищити конверсію і отримати більше угод із тієї ж кількості дзвінків. Крім того, ми наведемо приклади, як реальні компанії впоралися з цією задачею.
Правильно підібрані стратегія продажів та метрики
Результат роботи відділу продажів залежить перш за все не від індивідуальної майстерності менеджерів чи вашого особистого контролю дій кожного з них, а від продуманої та перевіреної стратегії, яку можна масштабувати.
Якщо ви працюєте в B2B, зосередьтеся на фреймворках, які приділяють достатньо уваги бізнес-потребам клієнтів. Наприклад, ви можете розглянути методології на кшталт:
- Challenger — продавець «кидає виклик» припущенням покупця, пропонуючи нові інсайти та інформацію. Це допомагає покупцеві інакше поглянути на свої бізнес-потреби і підштовхує його переосмислити пропозицію продавця та її переваги.
- MEDDIC — методологія, яка об’єднує дані про те
- як клієнт вимірює успіх (Metrics);
- хто відповідає за бюджет (Economic Buyer);
- які критерії вибору постачальника (Decision Criteria);
- як ухвалюється рішення (Decision Process);
- які основні болі клієнта ви можете вирішити (Identify Pain);
- хто в організації може підтримати та просувати вашу послугу/продукт (Champion).
Для B2С головний фокус — швидкість та ефективність. Ваш підхід має дозволити команді швидко кваліфікувати ліда, налагодити контакт, чітко зрозуміти наступний крок: демо, укладання угоди тощо.
Якщо ви вже обрали найбільш доречну стратегію продажів, визначте, як ви будете аналізувати її виконання. Базових метрик, як-от час обробки ліда, не завжди достатньо, щоб розібратися, чому ліди не стають клієнтами. Копніть глибше — наприклад, підрахуйте:
- Call Response Rate — відсоток звернень, які вилилися в подальшу роботу з лідом. Ця метрика допомагає відстежувати, що менеджери не лише «відповідають на дзвінок», а й дійсно обробляють лід. Тобто, вони мають перевести потенційного клієнта на наступний етап воронки продажів:
- з’ясувати деталі запиту;
- надати інформацію;
- обговорити наступний крок;
- внести інформацію в CRM тощо.
- Call-to-Deal Conversion Rate — співвідношення кількості закритих угод до кількості цільових дзвінків. Метрика дає розуміння результативності роботи команди в цілому і окремих менеджерів.
Читайте в нашій попередній статті про 5 метрик, які мають бути в Dashboard кожного Head of Sales.
Технічна база для моніторингу, автоматизації та персоналізації
Правильні інструменти дозволять втілювати стратегію більш контрольовано та ефективно.
Статистика дзвінків
Важко оцінити, наскільки якісно ваш відділ працює з дзвінками та що варто покращити без базової статистики. У Ringostat ця інформація доступна в особистому кабінеті.
У журналі дзвінків ви можете подивитися один зі стандартних видів або ж створити новий під свої потреби, обираючи з понад 30 параметрів. Серед них, крім базових (час, тип, статус дзвінка, клієнт тощо), є «Перший цільовий дзвінок», «Унікальний дзвінок», «Хто закінчив дзвінок», «Оцінка за дзвінок» та інші.
Якщо потрібно оцінити ситуацію в цілому, на допомогу прийде зведена статистика. Оберіть період і подивіться:
- скільки всього було дзвінків;
- скільки прийнятих і цільових;
- скільки телефонували вперше;
- сумарну й середню тривалість розмов;
- середню тривалість очікування.
Крім того, можна побачити, як змінювалися всі ці показники з часом.
Аналіз розмов
Що відбувається, коли ваші менеджери спілкуються з лідами? Донедавна відповідь на це питання можна було отримати лише прослухавши аудіозаписи дзвінків. Це забирає багато часу та ресурсів, зазвичай обмежуючи глибинний аналіз невеликими вибірками.
Однак розвиток штучного інтелекту змінив ситуацію. Зокрема, Ringostat AI:
- транскрибує діалог;
- аналізує настрій та стисло викладає зміст діалогу;
- пропонує рекомендації для подальших дій.
Це дозволяє не тільки перевіряти, чи дотримуються менеджери ваших настанов, але й виокремлювати різні тактики продажів та аналізувати їх ефективність.
Автоматизація
Не менш важливою для підвищення конверсії, ніж якісна аналітика, є автоматизація та спрощення роботи менеджерів. Нехай команда витрачає менше часу на «ручну» роботу і більше фокусується на головному — результативному спілкуванні з лідом.
Тому не варто ігнорувати інструменти, які можуть зробити життя вашої команди простішим. Наприклад, Ringostat Smart Phone дозволяє в один клік:
- телефонувати та приймати дзвінки з будь-якої сторінки;
- переходити до відповідної угоди в CRM;
- переглядати дані клієнтів під час дзвінка.
Якщо ви вважаєте, що такі дії займають секунди і не варті уваги, подумайте, скільки разів на день ваші менеджери їх виконують. Ми підрахували, що завдяки нашому додатку кожен співробітник щомісяця економить п’ять годин. Подумайте, як цей час могла б використати ваша команда.
Персоналізація
Яка інформація про потенційних клієнтів є під рукою у ваших менеджерів під час дзвінка? Дані про те, звідки дзвонить людина, чим цікавилася на сайті, чи дзвонила раніше дозволять одразу вести розмову в правильному напрямку, без здогадок та зайвих запитань. А це ще один крок до продажу.
З Ringostat Smart Phone ще до підняття слухавки ваш працівник знатиме:
- країну та місто, з яких надходить дзвінок;
- скільки разів користувач відвідував сайт;
- з якого джерела був перехід, аж до ключового слова;
- кількість попередніх дзвінків тощо.
Добре навчена та вмотивована команда
Стратегія та технології підкажуть правильний підхід, однак ваші фахівці з продажів мають хотіти й уміти скористатися цими підказками. В цьому допоможуть:
- Звіти та дашборди з основними метриками, які відображають загальну картину. Навчіть команду ними користуватися, поясніть їхню важливість. Дайте чіткі відповіді на питання «Де ми зараз?» та «Де ми хочемо бути?».
- Персональний фідбек, заснований на даних. Детальна інформація щодо кожного дзвінка й аналіз аудіо дають змогу оцінити роботу кожного фахівця, не покладаючись лише на інтуїцію. Обговоріть ці деталі на особистих зустрічах та окресліть зони зростання.
- Навчання на основі аналізу успішних тактик. Як ми вже згадували, аналізувати телефонні розмови з такими інструментами, як Ringostat AI, стало набагато простіше. Використовуйте ці можливості й «традиційні» метрики, щоб виявити закономірності та натренувати команду продавати краще: працювати із запереченнями, підтримувати залученість ліда тощо.
- Фокус не лише на кількості, а й на якості. Будуйте систему мотивації так, щоб співробітники не просто більше телефонували, а «вкладалися» в кожну взаємодію і намагалися зробити її більш результативною. Це дозволить отримувати кращі результати за тих самих інвестицій.
Як компанії підвищують конверсію дзвінків: кейси
Розглянемо приклади з досвіду наших клієнтів, коли компанії почали працювати з дзвінками більш ефективно та результативно, і як саме вони цього досягли.
KENT&AVER
KENT&AVER — український бренд головних уборів. З допомогою телефонії Ringostat, вони можуть відслідкувати якість і інтенсивність роботи кожного менеджера, що допомогло покращити ефективність відділу продажів:
- оборот зріс на 70%;
- на 15% покращилась конверсія:
- із цільового ліда в угоду;
- із дзвінка в зустріч з оптовими покупцями;
- з зустрічі в угоду.
Клієнт використовує дані Ringostat, щоб проаналізувати:
- Ліди і попит: скільки лідів надходить телефоном; скільки з них цільових; яка частка цільових цікавиться гуртовою співпрацею тощо.
- Відсоток конверсії з дзвінка у продаж за кожною воронкою та що впливає на цей показник.
- Ефективність менеджерів:
- кількість вхідних дзвінків;
- кількість вихідних дзвінків;
- кількість унікальних вхідних дзвінків;
- середній час очікування відповіді;
- скільки вихідних дзвінків тривали понад 30 секунд;
- загальна й середня тривалість розмов для кожного менеджера та інші показники.
- Аудіозаписи дзвінків, щоб швидко зреагувати на проблемні ситуації та відстежувати, чи дотримуються менеджери структури дзвінка згідно з бізнес-процесом та як справляються зі своїми обов’язками.
Читайте більше у кейсі Як бренд головних уборів на 15% збільшив конверсію з цільового ліда в угоду
Лазерсвіт
«Лазерсвіт» — медичний центр, що працює в Києві, Харкові та Одесі. Після підключення телефонії та колтрекінгу Ringostat заклад підвищив конверсію з дзвінка в запис на прийом на 10%.
Частково це результат оптимізації реклами, яка тепер приводить якісніших лідів. Однак «Лазерсвіт» також вдалося покращити безпосередню роботу з дзвінками. Керівництво закладу може прослухати аудіозаписи та звернути увагу адміністраторів на певні моменти в спілкуванні.
Більше деталей у нашому кейсі Як дані про дзвінки допомагають залучати більше пацієнтів: 5 прикладів від медичних закладів.
Висновок
Результативність дзвінків залежить від того, наскільки злагоджено ви з ними працюєте. Системна робота — це коли стратегія продажів відповідає бізнес-цілям, метрики показують реальну ефективність, а команда автоматизує процеси, аналізує дані та масштабує успішні тактики. За такого підходу, докладаючи тих самих зусиль, ви отримуєте більше клієнтів з дзвінків, і маєте вищі шанси виконати план продажів та наростити прибутки.
