Często firma, która rozpoczęła działalność jako mały sklep stacjonarny, stopniowo przechodzi do trybu online. Firma tworzy stronę internetową, prowadzi reklamę samodzielnie lub z pomocą wykonawcy. Teraz klienci kontaktują się nie tylko bezpośrednio ze sklepem, ale także dzwonią z reklam online. Porozmawiajmy o tym, jak uniknąć błędów, które pojawiają się przy takiej zmianie modelu biznesowego.
Wśród klientów Ringostatu jest wiele małych firm, które zaczynały offline. To częsta sytuacja: firma założyła stronę internetową, umieściła reklamy, ale nie zmieniła nic w swoim podejściu do sprzedaży. Choć wraz z pojawieniem się własnej witryny wiele aspektów zaczyna się komplikować.
Jeden z klientów sprzedaje przemysłowe kotły grzewcze. Wcześniej 90% ich procesów biznesowych odbywało się wyłącznie poza siecią. Przedstawiciele firmy odwiedzali istniejące i budowane obiekty w swoim regionie i rozmawiali z brygadzistami na budowach. Był to pierwszy kontakt z klientem. Po zbadaniu gruntu uzgodniono spotkanie w biurze. Tam kierownicy mieli obliczyć koszt systemu grzewczego i zawrzeć umowę.
Z czasem firma otworzyła swoją obecność online i zaczęła promować ją poprzez reklamę. Teraz podróż klienta może być zupełnie inna — oto tylko kilka opcji:
- klient trafia na stronę firmy z wyników organicznych, dzwoni, aby poznać charakterystykę kotła i zamawia go;
- wchodzi na stronę klikając w reklamę kontekstową, przegląda asortyment, a następnie od razu przychodzi do biura;
- przechodzi na stronę bezpośrednio do linku wskazanego w wizytówce brygadzisty, a następnie składa zamówienie telefonicznie;
- przychodzi zobaczyć kotły, rozważa zakup i dopiero wtedy wchodzi na stronę, aby uzyskać numer telefonu i złożyć zamówienie.
Nawet jeśli strona ma zaledwie miesiąc, jest w stanie przyciągnąć potencjalnych klientów. Może się wydawać, że 90% zakupów odbywa się w sklepie offline. Ale witryna nadal odgrywa rolę w podejmowaniu decyzji o zakupie, nawet jeśli nie zdajesz sobie z tego sprawy. W końcu sklep i obecność firmy w Internecie to jeden „organizm”.
Kupujący rzadko udaje się do lokalizacji poza Internetem na chybił trafił. Najprawdopodobniej najpierw zadzwoni, aby dowiedzieć się o dostępności, cenie, konfiguracji. Zwłaszcza w przypadku kotłów i innych towarów, które mają wiele cech technicznych. Wiele dialogów w tym obszarze brzmi tak: „Mam dwupiętrowy murowany dom o powierzchni 200 mkw. Który kocioł będzie dla mnie odpowiedni?”. Oczywiste jest, że nie można znaleźć odpowiedzi na takie pytanie na stronie internetowej. Można ją uzyskać dopiero po telefonicznej konsultacji ze specjalistą.
Podobnie w wielu obszarach, w których połączenia odgrywają ważną rolę, opisaliśmy je w artykule «W jakich obszarach biznesowych call tracking jest najczęściej wykorzystywany».
Z tego powodu ważne jest, aby firmy korzystające z Internetu korzystały ze śledzenia połączeń (call trackingu). Pomoże to poruszać się w środowisku cyfrowym i skutecznie się w nim promować. Przyjrzyjmy się bliżej jego możliwościom.
Możliwość 1: inwestuj tylko w to, co działa
Kiedy firma zaczyna promować się w Internecie, nie wie jeszcze, co będzie skuteczne. Dlatego najczęściej uruchamia te same działania, co jej partnerzy lub konkurenci. Są też tacy, którzy decydują się robić „wszystko na raz i jeszcze więcej”: reklama kontekstowa, Facebook, Instagram itd. Bez kontroli nad tym, jak reklama w poszczególnych kanałach się opłaca, można szybko uszczuplić swój budżet.
Call tracking jasno pokaże, co prowadzi do połączeń, a one często poprzedzają wizytę w sklepie i zakup. Na podstawie ich źródeł możesz ocenić, co przynosi Ci sprzedaż — nie uzyskasz tego od klientów w tej samej lokalizacji offline.
Jeśli Twoja witryna umożliwia złożenie wniosku online, wygodnie jest analizować te konwersje wraz z połączeniami. W końcu Ringostat automatycznie przekazuje dane o połączeniach telefonicznych do systemów analityki internetowej. Dzięki temu będziesz mógł:
- dowiedzieć się, jak konwertuje ruch z różnych źródeł
- przydzielić więcej budżetu na najbardziej skuteczne kampanie;
- wyłączyć nieskuteczne kampanie lub zoptymalizować reklamy.
Jeśli wcześniej reklamowałeś się offline, analityka połączeń może Ci w tym pomóc. Ringostat umożliwia połączenie statycznego call trackingu w celu śledzenia połączeń z ulotek, billboardów i reklam prasowych. A dzięki kombinowanemu call trackingu można jednocześnie wyświetlać dane o źródłach połączeń online i offline.
Możliwość 2: zrozum, co należy poprawić na stronie internetowej
Zdarza się, że firma opiera się w dużej mierze na sklepie, podczas gdy platforma internetowa jest bardziej „zarodkiem”. Możliwe są tutaj dwa scenariusze:
- ludzie będą dzwonić jeszcze częściej, jeśli produkt jest poszukiwany, ale nie ma wystarczających informacji na jego temat;
- w ogóle nie zadzwonią, ponieważ strona nie wzbudza zaufania i chęci kontaktu.
W obu przypadkach call tracking pomoże zidentyfikować te problemy. Pomoże również zrozumieć, czego krytycznie brakuje w witrynie i poprawić funkcje i wrażenia użytkownika. Aby to zrobić, należy odsłuchiwać połączenia, z nagraniami audio dołączonymi do danych każdego połączenia.
Zwróć uwagę na takie punkty, jeśli często pojawiają się w rozmowie:
- są stale zainteresowani konkretnymi parametrami produktu — dodaj je do opisu;
- proszą o zniżkę — opisz, co oferujesz, na przykład przy zakupie 20 lub więcej sztuk;
- nie mogą znaleźć konkretnej sekcji — dodaj ją do strony lub uczyń bardziej widoczną;
- proszą o wskazówki — wstaw mapę ze schematem dojazdu do/z metra lub znanego punktu orientacyjnego, podaj współrzędne, ponieważ prawie każdy ma GPS.
Podkreśl to, co klienci uważają za użyteczną cechę produktu. Na przykład firma sprzedająca miniciągniki była najczęściej pytana: „Czy to Chiny?”. Na najwyższych stanowiskach sprzedaży logiczne byłoby wskazanie, że producentem jest kraj X.
Możliwość 3: poprawa jakości obsługi
Czasami właściciel firmy uważa, że sprzedawca w sklepie powinien również odbierać telefony ze strony internetowej. A gdy tych telefonów jest coraz więcej, menedżer jest rozdarty między telefonem a klientami stojącymi przy witrynie. Kontynuując myślenie „offline”, firma priorytetowo traktuje odwiedzających sklep. Wydaje się, że jeśli ktoś już przyszedł, to coś kupi – choć nie zawsze tak jest. W rezultacie menedżer spędza 10 minut na rozmowie z klientem w sklepie i pomija dwa telefony lub prosi o późniejszy kontakt. A firma traci pieniądze wydane na pozyskanie tych dwóch zgłoszeń.
Przed wejściem online zatrudnij personel, który będzie obsługiwał połączenia przychodzące ze strony internetowej. W przeciwnym razie może ci się wydawać, że platforma nie generuje sprzedaży lub menedżerowie źle pracują. Kiedy dział sprzedaży jest już skompletowany, call tracking pomoże poprawić jakość obsługi.
- Słuchaj nagrań rozmów i zwracaj uwagę na błędy popełniane przez menedżerów. Na przykład, pracownik się nie przedstawił, odpowiadał lakonicznie lub nieuprzejmie, nie zaproponował alternatywnego produktu w zamian za niedostępny itd.
- Monitoruj liczbę nieodebranych połączeń. W tym celu w Ringostat dostępne są dwa raporty: o wszystkich nieodebranych zgłoszeniach i tylko o tych, na które nie oddzwoniono.
Dodatkowo w Ringostat można skonfigurować przekierowanie połączeń na telefony komórkowe menedżerów lub kierownika. Na przykład, mamy klienta, którego pracownicy spędzają część czasu pracy w terenie. Skonfigurowaliśmy dla niego następujący schemat:
- najpierw połączenie od klienta trafia na telefon IP;
- jeśli nikt nie odbiera, następuje przekierowanie na telefony komórkowe kilku menedżerów jednocześnie;
- jeśli pracownik nadal nie odebrał, połączenie jest przekierowywane do centralnego działu sprzedaży.
W rezultacie liczba nieodebranych połączeń zmniejszyła się z 31,3% do 11%.
Możliwość 4: wyświetlanie odwiedzającym stronę właściwego numeru telefonu
Na niektórych stronach można znaleźć ogromną listę numerów telefonów wszystkich operatorów i oddziałów w różnych miastach. Wygląda to nieporęcznie, plus firma musi płacić za wszystkie te numery. Zarówno dla was, jak i dla klientów będzie wygodniej, jeśli połączenia będą trafiać na jeden numer, a następnie klienta można przełączyć do odpowiedniego działu lub miasta.
Oto kilka rozwiązań tego zadania:
- Numery w formacie 800 — połączenia na nie są bezpłatne dla dzwoniącego. Są one częścią interfejsu Ringostat, więc można je zamówić bezpośrednio w naszym serwisie. Taki numer zwiększa lojalność klientów, ponieważ nie muszą płacić za połączenie ani szukać numeru odpowiedniego operatora.
- Wyświetlanie numeru odpowiedniego miasta. To świetna opcja dla firm z oddziałami w różnych regionach. Załóżmy, że na waszej stronie przy wejściu można od razu wybrać miasto. Następnie Ringostat automatycznie podmieni numery na stronie na lokalne. Podobny scenariusz został opisany w case study sieci handlowo-inżynieryjnej.
Zalecamy kierowanie połączeń nie do sklepu, a wydzielenie sprzedawców specjalnie do obsługi zgłoszeń ze strony. Jest kilka powodów:
- nie będziecie odciągać sprzedawców od sprzedaży w punktach offline;
- menedżer będzie mógł sprawdzić asortyment towaru we wszystkich waszych sklepach;
- może skierować klienta do oddziału, który znajduje się najbliżej kupującego;
- zarządza logistyką głównego magazynu — jeśli towaru nie ma w sklepie A, poprosi kolegów o przywiezienie go do sklepu B, gdzie odbierze go klient.
Wnioski
- Wiele firm zaczyna od offline, a następnie tworzy stronę internetową i reklamuje ją w internecie. Dlatego platforma staje się ważnym etapem na drodze do sprzedaży – nawet jeśli nie można bezpośrednio przez nią kupować. Ludzie przeglądają asortyment i sprawdzają ceny.
- Istnieją dziesiątki branż, w których klienci wolą dzwonić. Szczególnie jeśli używasz strony tylko jako wizytówki lub zawiera ona na razie tylko podstawowe informacje. W tym przypadku należy wykorzystać call tracking, aby zobaczyć, która reklama doprowadziła do wejścia na stronę lub wykonania połączenia.
- Słuchając rozmów, można zrozumieć, jak menedżerowie obsługują zgłoszenia i jakich informacji brakuje na stronie. To pomoże poprawić doświadczenia użytkowników waszych klientów. Wyznacz osobnych sprzedawców do obsługi zgłoszeń ze strony. Dzięki temu sprzedawcy w sklepie offline nie będą się rozpraszać, a menedżer przyjmujący zgłoszenia online będzie widział cały asortyment.
- Możesz także wykorzystać numery w formacie 800 i podmianę numerów według miast, aby zwiększyć lojalność klientów.
