7 sposobów na zbudowanie spersonalizowanego doświadczenia klienta

Według badań Hyken, 81% klientów woli robić zakupy w firmach, które personalizują ich doświadczenia. Co więcej, 70% ceni sobie fakt, że pracownicy wiedzą o ich wcześniejszych interakcjach z firmą. Jednak nie wszystkie firmy uważają ten poziom obsługi za obowiązkowy. I nie bez powodu ― według statystyk marki o wysokim poziomie lojalności klientów zwiększają przychody 2,5 razy szybciej niż ich konkurenci. Przeczytaj nasze wskazówki, jeśli chcesz osiągnąć takie same wyniki.

Sposób 1: Natychmiastowe uzyskiwanie informacji o klientach z CRM 

Dla 70% klientów ważne jest, aby menedżerowie pamiętali historię ich interakcji z firmą. Nikt nie chce powiedzieć czegoś w stylu: „Nazywam się Andrzej. Dzwoniłem już, aby zamówić kuchnię tej wielkości. Uzgodniliśmy…”. Po pierwsze, irytuje to klienta, a po drugie, zabiera czas zarówno klientowi, jak i menedżerom.

Dzięki spersonalizowanemu doświadczeniu menedżer natychmiast zwraca się do obecnego klienta po imieniu i już wie, czego potrzebuje. Ale jak można to osiągnąć? To proste ― użyj aplikacji do obsługi połączeń, która jest zainstalowana na urządzeniu roboczym menedżera lub operatora. Zintegruj ją z systemem CRM, który przechowuje informacje o klientach i historii ich zakupów.

Połączenie tych dwóch przydatnych narzędzi znacznie przybliży Cię do personalizacji.

1. Gdy otrzymasz połączenie od istniejącego klienta, aplikacja natychmiast wyświetli jego nazwę. Sprawi to wrażenie, że menedżer „pamięta” klienta i zrobi na nim wrażenie. 
2. Z poziomu aplikacji można natychmiast przejść do karty transakcji i kontaktu z klientem w CRM. Na przykład aplikacja Ringostat Smart Phone ma specjalne przyciski do tego celu, które są wyświetlane bezpośrednio na ekranie aktywnego połączenia.
3. Przypominając sobie szczegóły transakcji lub historię interakcji z klientem, możesz szybciej udzielić mu porady. Możesz też rozpocząć rozmowę od tego, co jest dla niego ważne. Na przykład ostatni wpis w transakcji wskazuje, że klient złożył zamówienie. Menedżer może więc poinformować go o tym, na jakim etapie jest zamówienie, np. czy oczekuje na wysyłkę w ciągu jednego dnia. 

Jest to również niezwykle ważne dla menedżerów, którzy czasami pracują poza biurem bez dostępu do komputera. Dzieje się tak w każdej firmie, w której pracownicy okresowo podróżują do klientów, na pocztę lub do magazynu. W takim przypadku ważne jest, aby wybrać aplikację do dzwonienia, która ma również pełnoprawną wersję mobilną. Ringostat Smart Phone był pierwszą taką ukraińską aplikacją. Działa nie tylko na macOS i Windows, ale także na iOS i Android.

Dzięki takiej aplikacji menedżer będzie mógł natychmiast zwrócić się do klienta po imieniu i przejść do CRM, aby „wyszukać” informacje na jego temat. Najważniejsze jest, aby firma korzystała z systemu CRM, który ma wersję mobilną.

Sposób 2: natychmiastowe połączenie klienta z właściwym menedżerem

Ważnym elementem spersonalizowanego doświadczenia jest możliwość natychmiastowej rozmowy z odpowiednim pracownikiem. Dlatego ważne jest, aby firmy korzystały z interaktywnego menu odpowiedzi głosowej (IVR). Dzięki niemu klient najpierw słyszy komunikat dźwiękowy, który zachęca go do wybrania żądanego działu. Następnie naciska odpowiedni numer i zostaje natychmiast połączony z pracownikiem, który rozwiąże jego problem. 

Możesz także użyć dodatkowych numerów dla określonych pracowników w swoim IVR. Na przykład może to być przydatne, jeśli najcenniejsi klienci są obsługiwani przez menedżera najwyższego szczebla. Może on wydrukować swój numer wewnętrzny na wizytówce lub poinformować o nim klienta osobiście. W ten sposób klient może wybrać numer i zostać natychmiast połączony ze swoim osobistym menedżerem.

Polecamy artykuł ― „Case study: jak firma oszczędza nawet 1 godzinę pracy dziennie dzięki IVR”.

Ważne jest również, aby istniejący klient został natychmiast połączony ze swoim menedżerem. Pozwoli to również zaoszczędzić czas zarówno klientowi, jak i całemu zespołowi, ponieważ menedżerowie nie będą rozpraszani, aby przekierować połączenie. Jest to również możliwe dzięki integracji CRM i telefonii:

• gdy klient dzwoni, system sprawdza numer telefonu, aby wyszukać transakcję w CRM;
• jeśli tak, integracja znajdzie menedżera odpowiedzialnego za transakcję i połączy klienta bezpośrednio z nim;
• podobnie, jeśli menedżer pracuje nawet poza biurem, wystarczy mieć mobilną wersję aplikacji do połączeń.

Taka automatyzacja i szybka reakcja znajomego menedżera dają klientowi wrażenie, że jego telefon był oczekiwany. Taka wygoda ociepla relację i zwiększa chęć współpracy w przyszłości.

Sposób 3: Skupienie się na przydatnych informacjach o kliencie

Powyżej rozmawialiśmy o komunikacji z potencjalnym nabywcą, który już skontaktował się z firmą. Ale co zrobić, gdy klient dzwoni po raz pierwszy? W końcu w tym przypadku menedżer nie może uzyskać żadnych informacji z CRM. 

To właśnie w tym miejscu przydają się narzędzia, które pokazują spostrzeżenia klientów w czasie rzeczywistym. Według Forbes, 58% tych, którzy zainwestowali w analitykę klientów w czasie rzeczywistym, doświadczyło wzrostu lojalności klientów. Można na przykład obserwować, jak użytkownicy zachowują się na stronie i co robią przed włożeniem produktu do koszyka.

Równie przydatne jest wyświetlanie informacji o kliencie, zanim odbierze on telefon. Tak działa na przykład wspomniany już Ringostat Smart Phone. Gdy tylko klient zadzwoni, możesz zobaczyć:

• w którym mieście się znajduje;
• z jakiego urządzenia i systemu operacyjnego korzysta;
• z jakiego rodzaju reklamy pochodzi: źródło, kanał, kampania i słowo kluczowe ― na przykład „kup skuter elektryczny”;
• które 5 stron witryny było najczęściej odwiedzanych;
• czy już dzwonił i ile razy;
• historia wszystkich wizyt na stronie internetowej użytkownika itp.

Jak można to wykorzystać do spersonalizowania obsługi klienta? Załóżmy, że menedżer sklepu internetowego widzi, że użytkownik wszedł na stronę z prośbą o zakup iPhone’a. 

Ale przeglądał nie tylko tę markę, ale także tańsze. Ponadto często odwiedzał stronę ze słuchawkami. To już dostarcza ważnych informacji:

• klient waha się przed zakupem droższego produktu, dlatego należy skupić się na jego zaletach, aby zwiększyć sprzedaż;
• klient jest również zainteresowany akcesoriami ― można więc wspomnieć, że sklep ma duży wybór słuchawek.

W ten sposób można dokonać zarówno sprzedaży dodatkowej, jak i sprzedaży krzyżowej. A klient będzie pod wrażeniem, że menedżer tak trafnie „czytał w jego myślach” i od razu rozpoczął rozmowę tak, jakby znał jego potrzeby.

Sposób 4: skonfigurowanie przekierowania połączeń w zależności od zachowania klienta na stronie internetowej

Klient przebył długą drogę przez stronę internetową, a to już dostarcza wielu informacji do personalizacji. Kiedy dzwoni, wirtualna centrala PBX może zrozumieć, gdzie skierować jego połączenie. Istnieje kilka opcji inteligentnego przekierowywania połączeń.

1. Według kategorii produktów. W zależności od kategorii produktu, którą odwiedzający przegląda, dzwoniący jest łączony z operatorem specjalizującym się w tej kategorii.
2. Dystrybucja nowych i serwisowych zgłoszeń. Jeśli klient znajduje się na stronie gwarancji lub zwrotu produktu, możesz skierować go bezpośrednio do działu obsługi posprzedażnej.
3. W zależności od regionu lub kraju. Użytkownik wybiera swoją lokalizację na stronie internetowej, a połączenie jest natychmiast przekazywane do najbliższego oddziału.
4. Według języka komunikacji. Jeśli odwiedzający przeglądał witrynę w języku obcym, zostanie połączony z menedżerem, który się nim posługuje.

Sposób 5: Identyfikacja potrzeb klienta podczas rozmowy i skupienie się na nich

66% klientów oczekuje, że marka zrozumie ich potrzeby. Jednocześnie 31% firm, według naszych badań, nie robi nic, by to osiągnąć. Menedżerowie często po prostu „odczytują” scenariusz rozmowy lub jedynie odpowiadają na pytania klienta. W takim przypadku pozostaje niejasne, czego naprawdę chce klient, czy wybrany produkt będzie mu odpowiadał itp. A klient odnosi wrażenie, że jego cele i pragnienia są obojętne dla Twojego zespołu. Co więcej, jak powiedział jeden z użytkowników Ringostat: „Jeśli nie dowiem się, czego potrzebuje klient, produkt może nie być dla niego odpowiedni po otrzymaniu, więc klient prawdopodobnie go zwróci”.

Aby temu zapobiec i zapewnić klientowi ciepłe uczucia związane z komunikacją ze sprzedawcami, naucz ich, aby od razu dowiadywali się, czego potrzebuje klient. Poniższy przykład jest ilustracją tego zagadnienia.

„Kilka lat temu byłem na znanym rynku w poszukiwaniu garnituru. Sprzedawcy oferowali mi ukraińskie i tureckie opcje i pytali mnie, czym dokładnie jestem zainteresowany. Ale problem polegał na tym, że nie wiedziałem, czego dokładnie potrzebuję, ponieważ nie rozumiałem takich ubrań. 

Następnie inny sprzedawca pokazał mi, co to znaczy zidentyfikować potrzebę. Zapytał: „Do czego potrzebuje Pan tego garnituru? Na jakie okazje zamierza go Pan nosić? Czy ma Pan już pasujące buty? Jeśli tak, to jakiego są koloru?”. Gdy odpowiedziałem na te pytania, sprzedawca natychmiast zaspokoił moją potrzebę. Pokazał mi dwie opcje według modelu i koloru oraz podał ceny. Pomógł mi nawet wybrać koszulę, którą jego sąsiad miał na wyprzedaży. 

Rozumiał moje potrzeby tak dobrze, że nawet gdyby garnitur kosztował dwa razy więcej, i tak bym go od niego kupił. Ponieważ był jedynym, który dowiedział się, czego potrzebuję i zaoferował rozwiązanie oparte na tym”.

Konstantin CzerwiakowDyrektor handlowy i partner zarządzający Ringostat 

Oto kilka przykładów pytań, które kierownik sprzedaży może zadać, aby dowiedzieć się, czego potrzebuje klient:

1. Czy będzie Pan jeździł tym samochodem z rodziną?
2. Czy często planuje Pan jeździć tym samochodem poza miasto lub na długie wycieczki zagraniczne?
3. Czy ma Pan dzieci lub zwierzęta?
4. Jak ważne jest dla Pana, aby samochód był przyjazny dla środowiska?

Sposób 6: Utwórz profil klienta

Firmy często myślą, że dokładnie wiedzą, kim są ich potencjalni klienci. Nie można jednak polegać na intuicji, ponieważ oczekiwania i rzeczywistość mogą się bardzo różnić. Weźmy na przykład kompleks mieszkaniowy klasy ekonomicznej skierowany do młodych ludzi. Tutaj nabywcami mogą być nie tylko młodzi ludzie, ale także ich rodzice, którzy chcą podarować nieruchomość jako prezent ślubny.

Aby dokładnie zrozumieć profil klienta, potrzebne będą raporty demograficzne z systemów analityki internetowej. Pokażą one wiek i płeć potencjalnych klientów, miejsce ich zamieszkania itp. Ale to nie wszystko. Ważne jest również słuchanie rozmów telefonicznych, aby lepiej zrozumieć, kto zazwyczaj kontaktuje się z Twoją firmą, a następnie dokonuje zakupu.

Jak to zrobić: Użyj wirtualnej centrali PBX, ponieważ automatycznie nagrywa ona wszystkie rozmowy. Słuchaj nagrań audio i zapisuj, jakie typy klientów spotykasz i jakie mają cechy. Zapytaj swoich menedżerów sprzedaży, z jakimi nietypowymi przypadkami mają do czynienia i jak często takie leady zamieniają się w klientów.

Istnieje dodatkowy, znacznie szybszy sposób wykorzystania sztucznej inteligencji w dziale sprzedaży. A dokładniej usługa Ringostat AI Supervisor, w ramach której sztuczna inteligencja jest konfigurowana wyłącznie dla Twojej firmy. W rezultacie AI jest tak dobrze zorientowana w procesach Twojej firmy, że kompleksowo ocenia pracę menedżerów sprzedaży lub operatorów call center. Sztuczna inteligencja:

• transkrybuje i tłumaczy rozmowy;
• oddaje nastrój kupującego i menedżera;
• ocenia dialog zgodnie z listą kontrolną, w oparciu o wymagane kryteria;
• doradza najlepsze kolejne kroki po rozmowie telefonicznej itp.

W szczególności rejestruje portret klienta po każdej rozmowie. Na jego podstawie można dowiedzieć się o doświadczeniach danej osoby, jej zainteresowaniach i nie tylko. 

Jeśli wiesz, z jakimi typami klientów zazwyczaj się spotykasz, możesz opracować skrypt rozmowy dla każdego z nich. Pomoże to uczynić komunikację bardziej spersonalizowaną i zbudować dialog, który odnosi się do konkretnych potrzeb i bolączek. 

Sposób 7: Zbadaj podróż klienta i bądź dostępny na każdym jej etapie

Podróż klienta to szczegółowy opis interakcji klienta z Twoją marką, od pierwszego kontaktu po ponowne zakupy. Jest to mapa, która pomaga zrozumieć potrzeby klientów, zidentyfikować potencjalne problemy i zoptymalizować strategie marketingowe.

Jak zbudować podróż klienta?

1. Zdefiniuj grupę docelową. Stwórz szczegółowy portret swojego idealnego klienta. Jakie są ich potrzeby, zainteresowania i bolączki? Zidentyfikuj cechy demograficzne (wiek, płeć, miejsce zamieszkania), cechy psychograficzne (zainteresowania, wartości, styl życia), cechy behawioralne (nawyki konsumpcyjne, kanały komunikacji). Podziel swoich odbiorców na mniejsze segmenty w oparciu o różne kryteria, aby opracować bardziej ukierunkowane oferty.
2. Przeanalizuj punkty kontaktu. Zidentyfikuj wszystkie możliwe kanały interakcji z klientem: stronę internetową, media społecznościowe, biuletyny e-mail, sklepy offline itp. Stwórz wizualną reprezentację podróży klienta, zaznaczając wszystkie punkty styku po drodze.
3. Wizualizacja podróży. Stwórz diagram lub wykres, który pokazuje wszystkie etapy interakcji klienta z marką. Podziel podróż na kilka etapów: świadomość, rozważanie, decyzja, zakup, obsługa posprzedażowa, lojalność. Zaangażuj przedstawicieli różnych działów w swojej firmie w tworzenie mapy, aby uzyskać pełniejszy obraz.
4. Zbieranie danych. Korzystaj z analityki internetowej, CRM i innych narzędzi do zbierania danych na temat zachowań klientów.
5. Optymalizacja. Analizując zebrane dane, zidentyfikuj etapy, na których klienci napotykają trudności lub tracą zainteresowanie. Dokonaj niezbędnych zmian w swoich strategiach marketingowych, projekcie strony internetowej, procesie sprzedaży i innych aspektach swojej działalności. Regularnie przeglądaj i aktualizuj swoją podróż klienta, ponieważ zachowanie klientów może się zmieniać w czasie.

Upewnij się, że jesteś obecny wszędzie tam, gdzie są Twoi potencjalni klienci. I że Twoi menedżerowie reagują na nich w odpowiednim czasie za pośrednictwem dowolnego kanału komunikacji. Ringostat Smart Phone może być również przydatny w tym zakresie, ponieważ łączy nie tylko połączenia, ale także komunikatory i wiadomości czatu. 

Klient pisze do Viber, Telegram lub Messenger, a zespół otrzymuje wiadomości w tej samej aplikacji, w której odbiera połączenia. Menedżerowie mogą zobaczyć wszystkie żądania i odpowiedzieć bezpośrednio za pośrednictwem aplikacji. Pozwoli im to natychmiast reagować na żądania i nie przegapić wiadomości. W przeciwieństwie do sytuacji, w której pracownicy muszą mieć otwartych kilka kart i zaglądać do nich od czasu do czasu.

Wnioski

Wybrane metody działają najlepiej w połączeniu. Zadbaj o personalizację na każdym etapie interakcji z klientem, a to się opłaci.

1. Przeanalizuj, kim są Twoi klienci, czym są zainteresowani i jakie są ich bolączki. Zastanów się nad odpowiedziami na typowe pytania dla każdego typu klienta. Jakie mają obiekcje i co ich najbardziej „napędza” w Twoich produktach. Na tej podstawie opracuj osobne skrypty rozmów.
2. Korzystaj z przydatnych danych klientów, aby lepiej zaspokajać ich potrzeby. Przełącz się na CRM podczas połączenia, aby przypomnieć sobie szczegóły transakcji. Korzystaj z oprogramowania, które pokazuje zachowanie klientów w czasie rzeczywistym, aby zrozumieć, czego teraz potrzebują.
3. Nie należy jednak polegać wyłącznie na danych uzyskanych za pomocą przydatnych narzędzi. Porozmawiaj z klientem, zapytaj go szczegółowo o cel jego zapytania, specyfikę przyszłego wykorzystania produktu itp. Pomoże ci to nie tylko polecić odpowiednie produkty, ale także lepiej zrozumieć wszystkich klientów tego typu.