7 способів побудувати персоналізований клієнтський досвід

Згідно з дослідженням Hyken, 81% клієнтів віддають перевагу покупкам у компаніях, які персоналізують їхній досвід. Причому 70% цінять те, що працівники знають про їхні попередні взаємодії з компанією. Проте не всі бізнеси вважають такий рівень сервісу обов’язковим. І дарма — бо за статистикою, бренди з високим рівнем лояльності клієнтів збільшують доходи у 2,5 рази швидше, ніж конкуренти. Читайте наші поради, якщо хочете досягти таких самих результатів.

Спосіб 1: миттєво отримуйте інформацію про клієнта з CRM 

Для 70% клієнтів важливо, аби менеджери пам’ятали історію їх взаємодії з компанією. Погодьтеся, нікому не захочеться щоразу казати щось типу: «Мене звати Андрій. Я вже телефонував, аби замовити вироблення кухні таких-то розмірів. Ми домовилися про…». По-перше, це дратує клієнта, а по-друге, віднімає час і у нього, і у менеджерів.

При персоналізованому досвіді менеджер одразу звертається до існуючого покупця на ім’я та вже знає, що йому потрібно. Але як цього досягти? Все просто — використовуйте додаток для дзвінків, який встановлюється на робочий пристрій менеджера чи оператора. Та інтегруйте його зі своєю CRM-системою, де зберігається інформація про клієнтів та їхню історію покупок.

Об’єднання двох цих корисних інструментів разом значно наблизить вас до персоналізації.

1. Під час дзвінка від існуючого клієнта в додатку буде одразу показуватися його ім’я. Це створить враження, що менеджер «пам’ятає» клієнта, та приємно вразить його. 
2. З додатку можна буде миттєво перейти до картки угоди та контакту клієнта в CRM. Наприклад, в застосунку Ringostat Smart Phone для цього є спеціальні кнопки, які показуються прямо на екрані активного виклика.
3. Пригадавши деталі угоди або історію взаємодії з клієнтом, можна швидше його проконсультувати. Або одразу почати розмову з того, що йому важливо. Припустимо, останній запис в угоді свідчить про те, що клієнт зробив замовлення. Тож менеджер може повідомити про те, на якій стадії воно перебуває — наприклад, чекає на відправку протягом дня. 

Це також вкрай важливо для менеджерів, які іноді працюють поза офісом, не маючи доступу до комп’ютера. Таке буває у будь-якому бізнесі, де співробітники періодично їздять на клієнтів, або на пошту чи склад. В такому випадку важливо обирати застосунки для дзвінків, що мають також повноцінну мобільну версію. Першим таким українським додатком став Ringostat Smart Phone. Він працює не тільки на macOS та Windows, але й на iOS і Android.

Завдяки такому застосунку менеджер зможе одразу звернутися на клієнта на ім’я та перейти в CRM, щоб «підглянути» інформацію про нього. Головне, щоб компанія використовувала таку CRM-систему, що має мобільну версію.

Спосіб 2: з’єднуйте клієнта одразу з потрібним менеджером

Важливий складник персоналізованого досвіду — можливість одразу поспілкуватися з релевантним співробітником. Тому бізнесу варто використовувати голосове меню (IVR). Завдяки ньому клієнт спочатку чує аудіоповідомлення, яке пропонує обрати потрібний відділ. А потім натискає відповідну цифру та одразу потрапляє на співробітників, які вирішать його питання. 

Також можна використовувати в IVR додаткові номери для конкретних співробітників. Наприклад, це може бути корисно у випадку, коли найцінніших покупців обслуговує топ-менеджер. Він може надрукувати свій внутрішній номер на візитівці чи повідомити про нього клієнта особисто. Завдяки цьому потенційний покупець може набрати такий номер та одразу потрапити на особистого менеджера.

Радимо почитати «Кейс: як польська компанія щоденно економить до 1 робочої години завдяки IVR».

Також важливо, щоб існуючий клієнт одразу потрапляв на «свого» менеджера. Це також заощадить час і йому, і усій команді — бо менеджери не будуть відволікатися, щоб перевести дзвінок. Це також досягається завдяки інтеграції CRM та телефонії:

• коли телефонує клієнт, система перевіряє за номером телефона, чи є за ним вже угода в CRM;
• якщо так — то інтеграція знаходить менеджера, який відповідає за угоду, і з’єднує клієнта одразу з ним;
• аналогічно, якщо співробітник працює навіть поза офісом — для цього достатньо мати мобільну версію додатка для дзвінків.

Подібна автоматизація та швидка відповідь знайомого менеджера створюють у клієнта враження, що на його дзвінок чекали. До того ж така зручність утеплює стосунки та підвищує бажання співпрацювати з вами й надалі.

Спосіб 3: орієнтуйтеся на корисні інсайти про покупця

Вище йшлося про спілкування з потенційним покупцем, який вже звертався в компанію. Але що робити, коли клієнт телефонує вперше? Адже в такому випадку менеджер не може почерпнути жодної інформації з CRM. 

Тут стануть у пригоді інструменти, які показують інсайти про клієнтів в режимі реального часу. За даними Forbes, 58% компаній, що інвестували в real time аналітику про клієнтів, відчули підвищення їхньої лояльності. За допомогою таких інструментів можна, наприклад, спостерігати, як поводяться користувачі на сайті та що роблять до того, як покласти товар у корзину.

Не менш корисно, якщо ви бачите інформацію про клієнта ще до того, як берете слухавку. Таким чином, наприклад, працює вже згаданий Ringostat Smart Phone. Як тільки клієнт телефонує, можна побачити:

• в якому місті він знаходиться;
• який пристрій та операційну систему використовує;
• з якої реклами прийшов: джерело, канал, кампанія та ключове слово — наприклад, «купити електросамокат»;
• які 5 сторінок сайту переглядав частіше за все;
• чи телефонував вже та скільки разів;
• історію всіх відвідувань сайту користувача тощо.

Що це використовувати для персоналізації клієнтського досвіду? Припустимо, менеджер інтернет-магазину бачить, що користувач прийшов за запитом «купити iPhone». Але переглядав не тільки цей бренд, а й дешевші. До того ж часто заходив на сторінку з навушниками. Це вже дає важливу інформацію:

• клієнт вагається, чи купляти дорожчий товар — тому треба зробити акцент на його плюсах, аби збільшити чек;
• покупець також цікавиться аксесуарами — тож можна згадати, що у магазина є чудовий вибір навушників.

Таким чином, можна зробити й апсейл, і крос-сейл. А клієнт буде вражений, що менеджер так точно «вгадав його думки» та одразу почав розмову так, ніби знав про його потреби.

Спосіб 4: налаштуйте переадресацію дзвінків, залежно від поведінки клієнта на сайті

Клієнт проробив довгий шлях сайтом — і це вже дає чимало інформації для персоналізації. Коли він зателефонує, віртуальна АТС може зрозуміти, куди саме спрямувати його дзвінок. Існує кілька варіантів «розумної» переадресації.

1. За категорією товару. Залежно від того, товар з якої категорії переглядає відвідувач, під час дзвінка він потрапляє на оператора, який спеціалізується на ній.
2. Розподіл нових і сервісних звернень. Якщо клієнт знаходиться на сторінці про гарантію або повернення товарів, можна одразу спрямовувати його до відділу, що займається постпродажним обслуговуванням..
3. Залежно від регіону чи країни. Користувач обирає на сайті своє місцезнаходження, і виклик одразу надходить до найближчої філії.
4. За мовою спілкування. Якщо відвідувач переглядав сайт іноземною мовою, його з’єднують із менеджером, який нею володіє.

Така автоматизація скорочує шлях клієнта — а значить, пришвидшує покупку. Як це реалізувати, описано у статті «Як зробити переадресацію дзвінків на основі поведінки користувача на сайті».

Спосіб 5: виявляйте потреби клієнта під час розмови та орієнтуйтеся на них

66% покупців очікують, що бренд буде розуміти їхні потреби. При цьому в 31% компаній, згідно з нашим дослідженням, для цього нічого не роблять. Менеджери нерідко просто «зачитують» скрипт розмови або лише відповідають на питання клієнта. При цьому залишається незрозумілим, чого насправді хоче клієнт, чи точно йому підійде обраний товар тощо. Та й у самого покупця залишається враження, що його цілі та бажання байдужі команді. Ба більше, як казав один з користувачів Ringostat: «Якщо я не з’ясую потреби клієнта, товар йому може не підійти після отримання — тож покупець з великою ймовірністю його поверне». 

Аби так не ставалося, а у клієнта залишалися теплі почуття від спілкування з сейлзами — привчайте їх одразу з’ясовувати потреби клієнтів. В цьому плані показовим є приклад, наведений нижче.

«Кілька років тому я опинився на відомому ринку в пошуку костюма. І зіткнувся з тим, що продавці пропонували мені українські, турецькі варіанти й запитували, що саме мене цікавить. Але проблема була в тому, що я не знав, що конкретно мені потрібно, оскільки не розбирався в такому одязі. 

Тут черговий продавець показав мені на прикладі, що означає «виявляти потребу». Він запитав: «А для чого вам костюм? У яких випадках плануєте його носити? У вас уже є відповідні туфлі? Якщо так, якого вони кольору?». Коли я відповів на запитання, продавець одразу закрив мою потребу. Він показав мені два варіанти за моделями й забарвленням і назвав ціни. Навіть допоміг із вибором сорочки, які були у продажу в його сусіда. 

Він настільки зрозумів мої потреби, що навіть якби це коштувало вдвічі дорожче, я б усе одно купив костюм саме в нього. Тому що він був єдиним, хто з’ясував, що мені потрібно, і запропонував рішення, виходячи з цього».

Костянтин ЧервяковКомерційний директор та керуючий партнер Ringostat 

Ось кілька прикладів запитань, які може поставити менеджер з продажів, щоб з’ясувати потреби клієнта:

• Скажіть, ви на автомобілі збираєтеся з сім’єю їздити?
• Ви часто плануєте їздити на цьому авто за місто або в тривалі закордонні поїздки?
• У вас є діти або домашні тварини?
• Наскільки для вас важливо, щоб автомобіль був екологічним?

Спосіб 6: складіть портрет клієнта

Нерідко бізнес думає, що чудово знає, хто є його потенційним клієнтом. Але в цьому неможна покладатися на інтуїцію, бо очікування та реальність можуть сильно розрізнятися. Візьмемо, наприклад, житловий комплекс економ-класу, орієнтований на молодь. Тут покупцями можуть бути не тільки молоді люди, а і їхні батьки, які хочуть подарувати нерухомість на весілля.

Щоб чітко зрозуміти портрет клієнта, знадобляться демографічні звіти з систем веб-аналітики. Вони покажуть, який вік та стать у ваших потенційних клієнтів, де вони живуть тощо. Але це ще не все. Важливо також слухати дзвінки, щоб краще розуміти, хто зазвичай звертається в вашу компанію, а потім робить покупку.

Як це зробити? Використовуйте віртуальну АТС, бо вона автоматично записує усі розмови. Слухайте аудіозаписи та фіксуйте, які типи покупців вам трапляються, які характеристики їм притаманні. Опитайте менеджерів з продажів, з якими нестандартними випадками їм доводиться стикатися, і чи часто такі ліди перетворюються на покупців.

Є й додатковий, значно швидший спосіб — це використання штучного інтелекту для відділу продажів. А точніше, послуги Ringostat AI Супервайзер, в рамках якої штучний інтелект налаштовується суто під вашу компанію. У підсумку AI настільки добре «знається» на процесах вашого бізнесу, що всебічно оцінює роботу менеджерів відділу продажів або операторів кол-центру. Штучний інтелект:

• транскрибує та перекладає розмови;
• фіксує настрій покупця та менеджера;
• оцінює діалог за чеклістом, спираючись на критерії, що потрібні саме вам;
• радить кращі наступні кроки після дзвінка тощо.

І зокрема він фіксує портрет клієнта після кожного виклика. З нього можна дізнатися про досвід людини, чим вона цікавиться та багато іншого. 

Знаючи, які типи клієнтів до вас зазвичай звертаються, можна розробити скрипт розмови під кожен з них. Це допоможе зробити спілкування більш персоналізованим та побудувати діалог так, щоб згадати про специфічні потреби та болі. 

Спосіб 7: дослідіть подорож клієнта та будьте доступні на кожному її етапі

Шлях покупця – це детальний опис взаємодії клієнта з вашим брендом від першого контакту до повторних покупок. Це своєрідна карта, яка допомагає зрозуміти потреби клієнтів, виявити потенційні проблеми та оптимізувати маркетингові стратегії.

Як побудувати шлях покупця?

1. Визначте цільову аудиторію. Створіть детальний портрет вашого ідеального клієнта. Які його потреби, інтереси, болі? Визначте демографічні характеристики (вік, стать, місце проживання), психографічні характеристики (інтереси, цінності, стиль життя), поведінкові характеристики (звички споживання, канали комунікації). Розділіть вашу аудиторію на більш дрібні сегменти за різними критеріями, щоб розробити більш таргетовані пропозиції.
2. Проаналізуйте точки дотику. Визначте всі можливі канали взаємодії з клієнтом: сайт, соцмережі, email-розсилки, офлайн-магазини тощо. Створіть візуальне зображення шляху клієнта, відзначивши всі точки дотику, якими він проходить.
3. Візуалізуйте шлях. Створіть схему або діаграму, яка відображає всі етапи взаємодії клієнта з брендом. Розділіть шлях на кілька етапів: обізнаність, розгляд, рішення, покупка, післяпродажне обслуговування, лояльність. Залучайте до створення карти представників різних відділів вашої компанії, щоб отримати повнішу картину.
4. Зберіть дані. Використовуйте аналітику веб-сайту, CRM-систему та інші інструменти для збору даних про поведінку клієнтів.
5. Оптимізуйте. Аналізуючи зібрані дані, виявите етапи, на яких клієнти натрапляють на труднощі або втрачають інтерес. Зробіть необхідні зміни у ваших маркетингових стратегіях, дизайні веб-сайту, процесі продажів та інших аспектах бізнесу. Регулярно переглядайте й оновлюйте шлях покупця, оскільки поведінка клієнтів може змінюватися з часом.

Переконайтеся, що ви присутні всюди, де є ваші потенційні клієнти. І що ваші менеджери вчасно відповідають їм за будь-якими каналами зв’язку. В цьому також може бути корисним Ringostat Smart Phone, бо він об’єднує в собі не тільки дзвінки, а також месенджери та листування у чаті. 

Клієнт пише в Viber, Telegram чи Messenger, а повідомлення надходять команді у той самий додаток, де вони приймають дзвінки. Менеджери бачать усі звернення та можуть відповідати прямо через застосунок. Це дозволить миттєво реагувати на запити та не упускати повідомлення. На відміну від ситуації, коли співробітники змушені тримати відкритими кілька вкладок та заглядати в них час від часу.

Висновки

Обрані способи краще за все працюють в поєднанні. Дбайте про персоналізацію на кожному етапі взаємодії з клієнтами, і це неодмінно окупиться.

1. Проаналізуйте, хто ваш клієнт, що його цікавить і які в нього болі. Продумайте відповіді на типові питання кожного з типу покупців. Які заперечення у них бувають та що їх «драйвить» у ваших товарах найбільше. Розробіть окремі скрипти розмов, виходячи з цього.
2. Використовуйте корисні дані про клієнтів, щоб точніше влучати в їх потреби. Переходьте у CRM під час дзвінка, щоб пригадати деталі угоди. Використовуйте софт, який показує поведінку клієнта в реальному часі, аби зрозуміти, що йому потрібно саме зараз.
3. Проте не покладайтеся тільки на дані, отримані за допомогою корисних інструментів. Поспілкуйтеся з клієнтом, докладно розпитайте його про мету звернення, особливості майбутнього використання товару тощо. Це допоможе не тільки порадити релевантну продукцію, але й краще зрозуміти усіх покупців цього типу.