Будь-який бізнес прагне бути швидше за конкурентів та надавати якісніший сервіс. Але успіхів в цьому досягає саме той, хто застосовує професійні інструменти та системний підхід. Про такий випадок розповідає кейс Dinmark. Завдяки Ringostat до компанії тепер завжди легко додзвонитися, менеджери можуть працювати з будь-якого куточка країни, а звіт з ефективності команди завжди покаже, наскільки продуктивні співробітники.
Про компанію
Dinmark ™ (ТОВ «Леомарк») — імпортер та оптовий дистрибютор засобів кріплення в Україні. Компанія на ринку вже 10 років, і за цей час її товари придбали більше 9000 клієнтів. В каталозі Dinmark понад 100 000 видів кріплень для:
- виробництва безпілотників;
- будівництва металоконструкцій;
- сонячної енергетики;
- сільського господарства;
- меблевої промисловості тощо.
Особливість ніші, в який працює Dinmark — велика кількість гравців та швидкість змін. Все це вимагає, з одного боку, особливого фокуса на просуванні та клопіткої роботи над репутацією бренду. А з іншого — підвищення якості обслуговування та здатності бути швидшими та інноваційними.
При цьому в бізнес-процесах Dinmark важливу роль грають дзвінки. Адже чверть клієнтів, менеджерів з закупівель різних компаній, звертаються саме телефоном. Під час розмови вони можуть швидше уточнити ціни та терміни доставки, дізнатися технічні характеристики товарів, обговорити документальні питання тощо.
Тож компанії важливо, по-перше, надати швидку та якісну консультацію, а, по-друге, зрозуміти, яке джерело принесло дзвінок потенційного клієнта. Все це змусило Dinmark шукати телефонію та колтрекінг. Проте перші кілька сервісів не вдовольнили клієнта, тому компанія згодом звернула увагу на Ringostat.
– підключення IP-телефонії для відділу продажу, інтеграцію із CRM системою;
– налаштування аудіоповідомлень, call tracking та callback;
– отримання зручних звітів для керівників продажу та маркетингу».
Які продукти Ringostat дозволяють Dinmark досягати своїх бізнес-цілей
Віртуальна телефонія та callback
Ringostat допоміг Dinmark підключити багатоканальні віртуальні номери, які використовуються в хмарній АТС. Завдяки цьому клієнти майже ніколи не чують сигнал «зайнято» та завжди можуть додзвонитися в компанію.
Коли покупець телефонує в Dinmark:
- його виклик одразу спрямовується на відповідального менеджера, якщо цей клієнт вже заведений в CRM;
- якщо ж телефонує новий покупець — дзвінок переадресовується на кол-центр;
- якщо усі менеджери зайняті, клієнт потрапляє у чергу дзвінків та під час очікування чує аудіозапис з закликом залишатися на лінії;
- коли покупці телефонують в неробочий час, вони чують повідомлення з інформацією про те, що менеджери їм передзвонять.
Все це дозволяє автоматизувати розподілення дзвінків серед команди та спростити подорож клієнта. Стикаючись з таким обслуговуванням, покупець розуміє, що потрапив до технологічної компанії, яка цінує його час. А це здатно суттєво підвищити лояльність.
Також Dinmark дбають, щоб команді було комфортно обробляти звернення. Для цього компанія використовує Ringostat Smart Phone — зручну програму для дзвінків, роботи з CRM, чатами та доступом до real-time аналітики. Додаток встановлений на пристрої менеджерів компанії, а усі дзвінки приймаються та здійснюються через нього. Ба більше, Ringostat Smart Phone працює в тісній зв’язці з CRM — докладніше про це ми поговоримо в наступному розділі. Завдяки додатку Ringostat менеджери Dinmark можуть зручно працювати віддалено — з будь-якого місця, де є інтернет.
Також компанія використовує форму зворотного дзвінка від Ringostat. Цей канал зв’язку в середньому обирають 3,5% користувачів сайту. Переважно це власники смартфонів, бо їм зручніше замовити виклик, ніж копіювати номер з сайту.
Компанія обрала callback в синій колірній гаммі, що відповідає логотипу Dinmark. Для цього не знадобилося залучати розробників. Адже в особистому кабінеті Ringostat доступно 15 різних видів дизайну форми.
Інтеграція з CRM Pipedrive
Dinmark використовує одну з десятків інтеграцій Ringostat і CRM. Завдяки зв’язці системи Pipedrive та нашої платформи компанія отримує одразу кілька переваг.
- Автоматизація робочих процесів. Після дзвінка в системі автоматично створюється контакт і угода, якщо їх ще немає в CRM за даним клієнтом. Тож менеджери не мають витрачати час на зайві ручні дії. При цьому логіку роботи інтеграції можна в будь-який момент змінити в особистому кабінеті Ringostat кількома кліками миші.
- Зменшення кількості упущених клієнтів. Якщо менеджер пропустив дзвінок, на нього буде автоматично створене завдання «Передзвонити» з дедлайном.
- Зручне розподілення лідів за воронками. Дзвінки від нових клієнтів одразу потрапляють у воронку «Холодні продажі», а від існуючих у воронку «Продажі». Це дозволяє оцінювати, скільки зараз нових покупців у компанії та чи достатня їх кількість.
- Дані з CRM у додатку для дзвінків. Як ми вже казали, Ringostat Smart Phone повністю інтегрований з CRM-системою. Коли телефонує існуючий клієнт, менеджер одразу бачить у додатку, як його звуть, та може відповідно звернутися. Також у застосунку є кнопки переходу в контакт та угоду в CRM. Так співробітник може швидко «пригадати» домовленості та приємно вразити клієнта.
Таким чином, з інтерфейсу Ringostat Smart Phone можна перейти в картку ліда чи угоду та контакт в CRM
Інструменти для контролю відділу продажів та покращення його роботи
Звіт про пропущені необроблені дзвінки
У моменти пікового навантаження будь-яка команда може пропускати дзвінки. Але важливо потім вчасно зв’язатися з клієнтами, які не додзвонилися. Для цього Dinmark використовують звіт про пропущені необроблені дзвінки. Після того, як співробітник набирає клієнта, який не дочекався відповіді, дзвінок зникає зі звіту. Тож керівництво Dinmark слідкує за тим, щоб наприкінці дня така вибірка була порожньою.
Звіти з ефективності співробітників
Будь-який клієнт Ringostat може попросити нашу техпідтримку про створення індивідуальних звітів у Looker Studio. Цією можливістю скористалися й Dinmark. Для команди налаштовані звіти щодо:
- роботи працівників, де можна задати потрібний період;
- погодинної роботи працівників;
- вихідних дзвінків;
- вхідних дзвінків;
- пропущених викликів.
Аналізуючи роботу команди, керівництво звертає в першу чергу увагу на кількість дзвінків, яку здійснив конкретний менеджер, його час на лінії, середню тривалість розмови та відсоток пропущених викликів. Завдяки візуалізації можна швидко помітити відхилення від середніх значень та позбутися проблеми.
Також Dinmark надають співробітникам скріншот звіту, де показана кількість дзвінків, здійснена протягом кожної години. Це додатково мотивує команду виконувати щоденний показник з телефонних викликів.
Крім того, компанія аналізує звіт Співробітники у реальному часі, який допомагає зрозуміти, які менеджери є активними зараз. І скільки кожен працівник перебував у статусах: розмовляє, онлайн, офлайн, не турбувати. Все це дозволяє збалансувати навантаження на команду.
Повідомлення у Telegram про пропущені дзвінки
Це ще одна опція, яка дозволяє Dinmark оперативно реагувати на звернення клієнтів, навіть під час великого навантаження. На прохання клієнта наша техпідтримка налаштувала відправку у Telegram сповіщень про кожен пропущений виклик. Будь-який менеджер, який побачив таке повідомлення, може миттєво набрати клієнта за номером, вказаним в сповіщенні. Таким чином, потенційний покупець не встигне звернутися до конкурента.
Радимо корисну статтю на цю тему — «Пропущені виклики в Telegram – як налаштувати сповіщення?».
Аудіозаписи дзвінків для отримання цінних інсайтів
Після кожного дзвінка Ringostat автоматично робить аудіозапис, який додає не тільки у власні звіти, але й в CRM — завдяки інтеграції. Ці аудіозаписи прослуховує спеціаліст з відділу якості та перевіряє якість консультації згідно з чек-листом. Далі фідбек надається керівнику відділу продажу, а він вже обговорює його з конкретним менеджером.
Паралельно дзвінки з реклами аналізує маркетинг-директор, щоб виявити болі та потреби клієнтів. Прослуховування допомагає Dinmark виявити нові теми для експертних статей блогу, дізнатися про потреби клієнтів та зміни на ринку.
Відстеження дзвінків
Також Dinmark використовує колтрекінг Ringostat — тобто відстеження дзвінків. Задля його роботи на сайт компанії встановлено спеціальний код, який підміняє телефонні номери, які бачить клієнт. Коли покупець телефонує на такий номер, Ringostat збирає дані про:
- рекламне джерело;
- канал;
- кампанію;
- ключове слово, яке привело клієнта.
Також фіксується й додаткова інформація — тривалість очікування відповіді та розмови, дата, телефон клієнта, менеджер, який спілкувався з покупцем тощо.
У Dinmark налаштована інтеграція колтрекінга з Google Analytics 4. Тож дані про конверсію в дзвінки передаються прямо в цю систему. Завдяки даним колтрекінгу компанія знає найбільш конверсійні маркетингові джерела та може вкладати в них більше бюджету. Це дозволяє Dinmark бути помітними у видачі, попри жорстку конкуренцію у сфері.
Також інформація про джерела дзвінка підтягується в Ringostat Smart Phone. Ще до підняття слухавки менеджер бачить, яка реклама привела цього клієнта. А знаючи його запит, співробітник одразу розуміє, про що спілкуватися з потенційним покупцем. Ба більше — можна подивитися перелік сторінок, які частіше за все переглядав клієнт, кількість дзвінків за останній тиждень та ін.
Результати співпраці з Ringostat: відгук клієнта
Якщо підбивати головні підсумки співпраці, то:
– ми стали володіти числами, завдяки звітам та дашбордам — чого не було раніше;
– тепер з новими клієнтами комунікують одні менеджери, а з постійними — інші;
– ми позбавилися проблем з додзвоном клієнтів до нас — бо з попередньою телефонією їх було багато».
